Ten felieton na temat Banquet Managerów Hotelowych porusza bardzo ważny element wielu hoteli o pełnej obsłudze. Bankiety są ważne dla zyskowności i reputacji wielu hoteli, ale ważne są też dla wielu osób, którzy zdecydowali się być gospodarzem grupowej imprezy w formie zorganizowanego bankietu. Często stykamy się z listą dziesięciu najważniejszych idei, ale ja chciałbym zaoferować ich trzynaście zgodnie z tradycją „piekarskiego tuzina”. Kiedyś kupując 13 bochenków chleba, płaciło się za 12, otrzymując trzynasty gratis, bo piekarze chcieli mieć pewność, że ogólna waga sprzedanego chleba nie będzie mniejsza od sztywnych reguł zawartych w ówcześnie obowiązujących Przepisach o Miarach i Wagach. Od tamtych czasów, liczba trzynaście odpowiada tak zwanemu „piekarskiemu tuzinowi”.
„Piekarski Tuzin” Strategii dla Banquet Managerów
1. Kiedy tylko będzie to możliwe, identyfikuj potrzeby w zakresie odpowiedniego doboru pracowników, następnie ich zatrudniaj i należycie szkol. Główna odpowiedzialność Banquet Managera polega na pozyskaniu zadowolenia klienta na bankietowych imprezach i zbudowaniu lojalności zachęcającej do dokonania następnych rezerwacji. Oznacza to zatrudnienie i wyszkolenie Wielkiego zespołu. Zakres szkolenia musi być jednak zwiększany – jest to działanie kluczowe w tych czasach ostrożnego lub zredukowanego wydawania pieniędzy w restauracjach i na bankietach. Kiedy przychody utrzymują się na tym samym poziomie lub nawet obniżają się, cięcie kosztów na bieżących szkoleniach dla zaoszczędzenia pieniędzy będzie w rzeczywistości więcej kosztowało, ponieważ zmusi dobry personel do rozważenia możliwości odejścia z firmy, a lojalnych klientów do konkurencji, jako że będzie się wydawać, że nie dbasz o swój interes. Bankiety często są najbardziej zyskownym segmentem gastronomii hotelowej, w związku z czym troska personelu może punktem zwrotnym. Jako uczestnicy kursu, wszyscy pamiętamy wyzwania związane z podaniem kawy, skargi związane z wegeteriańskim lub innym daniem. Pamiętamy o swoich frustracjach. Czy kierownictwo działu bankietów włącza szkolenie z wrażliwości do starań, aby bankietowy personel był wyjątkiem?
2. Bądź odpowiednikiem „gospodarza”. W ulubionej, odnoszącej sukcesy, niezależnej restauracji działającej w naszym rodzinnym mieście, właściciel lub kierownik pełni dyżur przy drzwiach wejściowych – witając osobiście każdego gościa. Mimo że bankiety nie prowadzą podobnego rodzaju działalności, wielu skutecznych managerów bankietowych w hotelach z pełną obsługą wita gości wraz z osobą, która zorganizowała imprezę. Ustawiając jakąś rozpoznawalną osobę z kierownictwa, która pełni funkcję „gospodarza” lub działa czasami jako ktoś do rozwiązywania problemów, powoduje że drobne nieporozumienia nie przeistaczają się w wielkie komplikacje.
3. Aktualizuj regularnie „drobne smaczki”. Zarówno sale bankietowe, jak i hotelowe restauracje powinny posiadać elegancki wystrój. Wykorzystanie kwiatów, interesujących nakryć na stolikach, przyjaznych powitalnych wejść u drzwi frontowych i gustownych dekoracji świątecznych, może wyróżniać twój hotel.
4. Zapewnij wspaniałe prezentacje swoich potraw. Najlepsi Managerowie Bankietowi mają znakomite, dwukierunkowe sposoby komunikacji pomiędzy kuchnią a personelem kelnerskim. Chociaż w czasie imprezy może być podawane kilka setek głównych dań, to każde naczynie z potrawą powinno mieć specjalny wygląd dla każdego gościa – istnieje wiele sprawdzonych procedur wykonania tego zadania bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
5. Bądź Zwolennikiem Rozsądnej Troski i Klienta. Może to zabrzmieć niezwyczajnie, aby dyskutować na temat racjonalnej opieki nad klientem w usłudze bankietowej i zarządzaniu, ale ważne jest stosowanie jej we wszystkich obszarach obsługi gastronomicznej. Zwracanie na to uwagi może być sprawą zasadniczą, ponieważ tak wiele jest różnych rodzajów usług gastronomicznych, włącznie z bufetami i usługami w nie tradycyjnych obszarach. Późny Tony Marshall dzielił się wieloma ideami związanymi z troską o meble, obsługę bufetową, porcelanę, sztućce, szklane naczynia i generalne procedury operacyjne.
6. Wprowadź programy motywacyjne. W zależności od rodzaju hotelu i miejsca wydarzenia, mogą być różne sposoby na poprawę przychodów z bankietów. Istnieje wiele rodzajów kalendarzy i stron internetowych eksponujących miejsca imprezy i sposoby promocji twoich programów, wewnętrznie i okazjonalnie z odpowiednią zewnętrzną reklamą.
Słyszałem i czytałem kilkanaście razy o tych profesjonalnych działaniach dotyczących całego spektrum tematów, gdzie strony, linki i inne źródła oferowały dziesiątki nisko kosztowych lub bezkosztowych, zdroworozsądkowych idei w zakresie generowania dochodów. Te strony internetowe i inne oferty proponują pomysły na bodźce zachęcające personel obsługi i innych pracowników. Programy motywacyjne powinny wynagradzać nadzwyczajne wysiłki podejmowane przez poszczególne osoby lub całe zespoły pracownicze.
7. Dziel się wiadomościami o redukowaniu kosztów. Osoby pracujące dzisiaj w naszych hotelach są inteligentnymi profesjonalistami rozumiejącymi, że wyższe koszty pracy obniżają ich szanse na podwyżki lub inne bonusy. Efektywni managerowie bankietowi tworzą wzorcowy plan komunikacyjny z Dyrektorem Gastronomii i Szefem Kuchni, aby dzielić się logicznymi i racjonalnymi sposobami na zrozumienie konieczności redukowania wielkości kosztów.
8. Aktywnie przyczyniaj się do budowania pozytywnych relacji pracowniczych w pracy zespołowej i przejrzystej komunikacji, jako członek hotelowego zespołu zarządzającego. Managerowie Bankietowi w wielkich hotelach mają prawdopodobnie jedne z największych personelów i powinni być stałymi Managerami Dyżurnymi. Managerowie Bankietowi muszą wykonywać firmowe i franczyzowe programy i rozwiązywać codzienne problemy operacyjne poprzez systematyczny monitoring działań bankietowych. Oznacza to postępowanie zgodne z przepisami bezpieczeństwa i zabezpieczenia mienia oraz możliwie najlepszy poziom obsługi, jakości i gościnności.
9. Weź na siebie odpowiedzialność zarówno za długo, jak i krótkoterminowe planowanie, ale też codzienne operacje sekcji bankietowej. Managerowie Bankietowi powinni zalecać proceduralne zmiany, jeżeli występuje taka potrzeba i pilnować operacyjnego budżetu swojego działu oraz wskazówek wykonawczych.
10. Monitoruj i kontroluj budżet bankietowy, włącznie z dyrektywami dotyczącymi kosztów pracy, kosztów napojów, zaopatrzenia i wyposażenia. Managerowie Bankietowi powinni koordynować pracę z kierownikami cateringu i budżetem imprez w celu maksymalizowania przychodów przy zapewnieniu odpowiednio wysokiej jakości obsługi. Wymaga to skrupulatnego badania wszelkich zamówień związanych z bankietem.
11. Komunikuj się skutecznie z klientami, managerami i współpracownikami dla upewnienia się, czy urządzenie wszystkich pokoi, wyposażenie, dostawy, obsada pracownicza i menu spełniają / przekraczają oczekiwania klientów. Dwukierunkowa komunikacja jest kluczem do efektywnego świadczenia obsługi. Prawdziwe jest powiedzenie, że jedyną rzeczą gorszą od odchodzenia z pracy przeszkolonego personelu jest pozostawanie w pracy i świadczenie obsługi klientów przez nie przeszkolony personel. Satysfakcja klienta nie oznacza jego lojalności – musimy budować lojalność klienta, a kluczem do tego jest szkolenie. Kiedy obsługujesz setki ludzi w dużych grupach, każdego miesiąca, możliwości doskonalenia obsługi są ogromne.
12. Bądź profesjonalistą wysokiej klasy. Uczynienie z twojej bankietowej usługi czegoś specjalnego nie powinno być trudnym wyzwaniem, a najbardziej decydującym czynnikiem jest upewnienie się, aby twój zespół konsekwentnie świadczył znakomitą obsługę klienta przy każdym posiłku. Istnieje, oczywiście, dużo więcej innych obowiązków, za które odpowiedzialni są bankietowi managerowie, obejmujące m.in. kontrolę harmonogramów, wyposażenia i zaopatrzenia, płynną organizację pracy. Dzisiejsi profesjonalni managerowie bankietowi potrzebują bieżącej znajomości reguł i procedur obowiązujących w cateringu, gastronomii i hotelarstwie. Możliwość podejmowania okolicznościowych decyzji biznesowych wynikających z obowiązującej polityki i ustalonych procedur, wspierana jest przez solidne umiejętności komunikacyjne.
13. Dziękuję – przyjdźcie ponownie. To jest dokładnie idea, często decydująca o końcowym wrażeniu osoby, która dokonała rezerwacji imprezy i prawdopodobnie jest odpowiedzialna za płatności. Ostateczna kontrola świadczenia usługi lub podpis gościa może być drobną sprawą, ale może być również decydująca, jako że stanowi o wrażeniu końcowym. Przejrzyj jeszcze raz punkty od 1 do 4 i zapamiętaj lekcję o twojej ulubionej, odnoszącej sukcesy, niezależnej restauracji w rodzinnym mieście. Właściciela lub managera często można zastać u drzwi wejściowych, kiedy dziękują każdemu klientowi indywidualnie, mówiąc „proszę odwiedzić nas ponownie.” A czy ty mówisz „dziękuję”?
Dr John Hogan
|
