Wszyscy znamy stereotyp, ale co takiego zrobił kamerdyner, że tak niespotykanie skupiła się na nim uwaga? Na filmach i grach planszowych, zazwyczaj jest tym, którego chce przesłuchać policja. W środowisku hotelowym, kamerdyner okazuje się być albo nieudanym i nieco wstydliwym eksperymentem albo najlepszym pracownikiem z obsługi gości, który pomaga utrzymać 100% obłożenie.
Tam gdzie koncepcja kamerdynera zawodzi, spowodowane jest tym, że zazwyczaj jest on (czy ona) (szczerze mówiąc) kierowany do zadań degradujących ich profesję takich jak „lokaj kąpielowy”, „lokaj kominkowy”, „lokaj techniczny”, „lokaj dziecięcy” (który dostarcza bujaki i pilnuje dzieci), „psi lokaj”, „lokaj od nart” czy „plażowy lokaj”.
Przy próbie uznania tej profesji jako bardziej prestiżowej niż inne, „kamerdyner” nazywany jest tym, który pozornie oferuje lepszą obsługę w jakimś bardziej ograniczonym zakresie. W najlepszym wypadku wyobrażenie to jest krótkowzroczne, w najgorszym bezskuteczne.
Przynajmniej, kiedy wyrażenie służący zostało rozszerzone do „głupi służący”, jako mebel, na którym niektórzy kładą ubrania na następny dzień, nie stwarzano tam żadnych pozorów, że rzeczywiście był tam ktoś prawdziwy. Na szczęście dla profesji, ogół nie zgłupiał, ani nie nabrał się na tych „głupich kamerdynerów” i ta praktyka zatarła się stosunkowo szybko – na szczęście jeszcze przed zniechęceniem gości do wartości, jaką jest bycie obsługiwanym przez (prawdziwych) kamerdynerów w hotelach.
I na szczęście dla kamerdynerów pracujących w najlepszych hotelach na całym świecie, którzy docenili ten zawód, i kierownictwa hotelu, które doceniło wartość wkładu kamerdynera w wynik finansowy i uzyskaną reputację dla ich firmy.
W przemyśle, który jest całkowicie oparty na idei obsługi i w którym obsługa jest kluczowym wyróżnikiem bezmyślne jest, żeby ustanawiać obsługę lokaja. Kamerdynerzy zawsze reprezentowali wierzchołek jakości obsługi. Po wstępnym wymaganym szkoleniu, uwzględnienie działania obsługi kamerdynera nie jest droższe, niż zwykła obsługa, a jednak pozwala na wzrost zajętych miejsc i stwarza pojecie lojalności, dzięki czemu zwiększa się ilość powracających gości, jak również dba o dobrą reputację, zatem nowa firma, która inwestuje brzmi lepiej.
Wprowadzenie obsługi kamerdynera może być dokonywane stopniowo, możliwe jest wprowadzenie go na jednym piętrze i nie przy takim dużym koszcie, zwłaszcza, kiedy rozważa się zwrot inwestycji. Piętnaście pokoi może być dobrze obsłużonych przez 4 kamerdynerów na trzech zmianach, na przykład jeden z nich będzie wyznaczony jako główny kamerdyner. Jeżeli obsługa ma być całodobowa, wtedy będzie potrzebnych ich pięciu.
Podsumowując właściciel lub kierownik decyduje o wprowadzeniu obsługi kamerdynera, następne pytanie to „Jak?” Pierwszy krok to sprowadzić na pokład tego, który spośród twoich pracowników jest najbardziej nastawiony na obsługę, aby przeszedł szkolenie. Po drugie: sprowadzić jednego, spośród kilku trenerów kamerdynerów, który może przeprowadzić szkolenie kamerdynerów hotelowych (odróżniające się od kamerdynerów w prywatnych rezydencjach, jako że środowisko hotelowe różni się bardzo i wymaga mniejszych oraz innych umiejętności niż tradycyjny kamerdyner).
Przy organizowaniu programu szkolenia ważne jest, aby znać cztery podstawowe elementy, które praktykanci oraz programy na kamerdynera hotelowego muszą zawierać, aby osiągnąć sukces.
Na początek, działania mechaniczne, umiejętności, jakie musi on posiadać, takie jak czyszczenie butów, jak powitać gości i oprowadzić ich po ich apartamencie, jak zorganizować im wieczory, jak wziąć kąpiel, spakować walizkę, itd. Następnie wiedza i przyswajanie, jako kolejne cechy kamerdynera. Aby wykonać coś efektywnie i z przekonaniem musi on być w stanie grać rolę głupka. To jest oczywiste, kiedy oglądamy wybitnego aktora w filmie, ale ma to także miejsce w prawdziwym życiu. Jeżeli praktykant na kamerdynera nie ma właściwego podejścia na samym początku, on czy ona nigdy nie będą mogli spełniać swojej roli w przekonywujący sposób, poradzić sobie z gośćmi a nawet współpracownikami z pewnością siebie, która czyni kamerdynera tak godnym naśladowania profesjonalistą. To dlatego szkolenie powinno zawierać historię, podstawy, charakterystykę i umiejętności porozumiewania się tradycyjnego kamerdynera. Wystarczające szlifowanie tych elementów tak, aby nowicjusz potrafił stawić czoło skomplikowanym czy wstydliwym sytuacjom, spowoduje, iż on czy ona w takiej sytuacji nie zamilknie, nie zostawi samym sobie gniewających się gości, czy nie utwierdzi w przekonaniu gości, że jest osobą słabą i niekompetentną. Kiedy przyjaźni amerykańscy pracownicy hoteli nieskończenie plotkują czy zaprzyjaźniają się z gośćmi oraz powtarzają jak mantrę, za każdym razem witając gości z jego imienia, co najmniej 3 razy w ciągu kliku minut, prezentują zakorzeniony model treningu, który nie dodaje doświadczeniu kamerdynera. Nie chodzi o to, iż ma on być nieprzyjazny, ale istnieją inne sposoby wyrażania tego niż oklepanie zdania czy nadpobudliwa paplanina.
Po trzecie, po przyswojeniu podstaw teorii oraz licznych powtórkach zastosowań umiejętności w klasach, szkoleniowiec powinien opuścić klasę z kamerdynerami i pokazać ich stopniowo gościom, w miejscach gdzie aktualnie będą prowadzić służbę. Na początku praktykanci używają siebie nawzajem, starszy personel udaje gości, dzięki temu zdobywają wiedzę na temat łatwego gościa a ostatecznie pozwala im się obsługiwać vipów i zdobyć wiedzę na temat trudnych gości. Szkoleniowiec powinien poprawiać ich podczas stażu czy praktyk, do czasu, aż praktykant będzie potrafił z przekonaniem wypełniać swoje obowiązki.
Na koniec, aby szkolenie było praktyczne i użyteczne, powinno zawierać ogólne działania lokaja w specyficznym środowisku, w którym pracuje. To oznacza, że trener musi pracować z kierownictwem hotelu i praktykantami, aby zaadoptować istniejące SPO (Standardowe Procedury Operacyjne) oraz zaproponować nowe zasady, które pozostaną w zgodzie z SPO. Jest możliwe do wykonania rozwijanie takich SPO podczas wczesnego szkolenia i później szlifowanie, oraz poprawianie ich w razie potrzeby, podczas okresu praktyk i ostateczne dopasowanie ich do środowiska hotelowego do czasu, kiedy będą jednolite i efektywne. Rezultat najlepiej opracować w podręczniku kamerdynera, do którego może się on odnosić, kiedy zaistnieje taka potrzeba oraz który może być używany do szkolenia kolejnych. Program prawdopodobnie rozszerzy się w oparciu o sukces pierwszych doświadczeń. To z pewnością było praktyką do czasu, kiedy jeden właściciel wybudował cały nowy hotel, którego koszt jednego pokoju wynosił 1,5 milionów dolarów, tylko po to, aby być w stanie rozwijać pilotażową obsługę kamerdynera.
Jest także możliwe, że pojawi się pewne osłabienie czy też zwroty, ale do czasu, kiedy kamerdynerzy hotelowi, którzy zostali wyszkoleni, jak powyżej okazują wystarczające zadowolenie ze swojej sytuacji i potrafią rezygnować z uprzejmych i nieuchronnych ofert gości, odnośnie powrotu do domu z nimi i prowadzeniu ich prywatnych posiadłości czy jachtów.
Końcowym, ogólnym rezultatem całego, powyżej nakreślonego programu są pracownicy z wysokim morale, którzy kompetentnie spełniają swoje obowiązki, wprawiając w zachwyt gości i osiągając, wyższe niż zazwyczaj obłożenie, wysoki procent klientów powracających oraz możliwość większego wzrostu zajmowanych miejsc dzięki korzystnym opiniom zadowolonych gości.
Możliwe jest i już się zanosi na stworzenie 6-gwiazdkowych hoteli, przeznaczonych dla najlepszej części obsługi kamerdynera. Powiew przyszłości jest oparty po części na przeszłości. Jak trafnie! Możliwe, że lepiej będzie wtedy zapytać nie, co butler zrobił, ale co mógłby dla ciebie zrobić.
Steven Ferry
|
