Stali klienci są jak energia życiowa dla większości biznesów, a wszyscy oni kiedyś byli przecież klientami po raz pierwszy.
Moja pierwsza wizyta w restauracji wysokiej klasy w ubiegłym tygodniu spowodowała, iż zacząłem myśleć o wszystkich drobnych rzeczach, jakie można by zrobić, aby zachęcić klientów do przyjścia tam po raz drugi lub trzeci. Jedzenie było dobre, a obsługa bezbłędna, ale wiele innych możliwości zapewne dałoby się jeszcze wykorzystać.
W jaki sposób można się zorientować, że gość odwiedza lokal po raz pierwszy? Powitalne komunikaty powinny być źródłem informacji służącej temu, aby dopasować obsługę i uczynić z tej wizyty coś specjalnego. Można to zrobić szybko i łatwo przy pomocy dwóch pytań:
1. „Czy był(a) Pani/Pan już u nas?” Niezależnie od tego, jaka będzie odpowiedź, jest to okazja do przekazania większej ilości informacji o jedzeniu i specjalnych produktach firmowych, od jak dawna restauracja już działa na rynku, jak można znaleźć najlepsze miejsca parkingowe, itd.
2. „Czy wizyta związana jest z jakąś specjalną okazją?”. Urodzinami? Mamy świeczki. Czy gość przebywa w naszym regionie po raz pierwszy? Podziel się niektórymi informacjami dotyczącymi lokalizacji, rzeczy które należałoby zobaczyć, itd. Porozmawiaj o ulubionych potrawach znajdujących się w menu.
Obsługa dla „pierwszorazowych” klientów może nieco się różnić od obsługi serwowanej stałym klientom.
3. Dziel się informacjami w małych porcjach, zamiast długiego przemówienia na samym początku. Wykorzystaj wszystkie możliwości, aby porozmawiać o specjalnościach restauracji, menu, wyborze napojów, deserów i wszystkich zbliżających się szczególnych wydarzeniach.
4. Kto się o nas troszczy? Zespoły kelnerskie mogą się gościowi mylić – na niektórych imprezach obsługa gości jest grupowa, ale i tak powinna być jedna osoba mająca pieczę nad wszystkim, wypatrująca koniecznych działań przy obsługiwanych stolikach. Powinien być również kierownik wypatrujący, jak te osoby dają sobie radę!
5. Zbieraj szczegóły kontaktowe z myślą o przyszłości. Kiedy ostatnio byłem we wspaniałym lokalu Good Life Pizza w Adelaide razem z rachunkiem otrzymałem małą karteczkę z prośbą o wpisanie swojego kontaktowego adresu emailowego. Proś, a dostaniesz to o co prosisz... nie proś, a nigdy nie będziesz w stanie skompletować listy klientów.
6. Żegnaj klientów drobnym upominkiem – wizytówką i kopią menu. Nigdy nie wiadomo, kiedy mogą się przydać! Przypomnij im o swojej stronie internetowej: ‘jej adres jest na wizytówce i w menu’.
7. Prowadź działania kontynuacyjne w postaci kart pocztowych – twój formularz na opinie może również zawierać prośbę o podanie adresu emailowego. W mojej kawiarni około 25 % klientów podaje swoje adresy mailowe w formularzu na opinie. Raz w tygodniu, kelnerka siada z plikiem kart pocztowych i wysyła klientom zwykłe pozdrowienia ode mnie. Skąd mogą wiedzieć, że nie są pisane moim charakterem. W dobie poczty elektronicznej, ręcznie napisane notki są skuteczniejsze niż kiedykolwiek.
8. Smak kończący posiłek utrzymuje się w pamięci klient przez dłuższy okres – co to było? Wspaniały deser, dobra kawa, szklaneczka czegoś specjalnego, ciepłe pożegnanie, zabawna, luźna atmosfera ?
Profitable Hospitality
|
