Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » O tym jak nowa hotelarka stworzyła najlepszy w...

Artykuły serwisu


O tym jak nowa hotelarka stworzyła najlepszy w rankingu gości hotel w Buenos Aires


Dodano: 2011-02-09

Drukuj


Głównym punktem mojej wizyty w ubiegłym tygodniu w Buenos Aires były odwiedziny w Tailor Made Hotel i rozmowa z jego właścicielką Mariel Weingartten. W bardzo krótkim czasie doprowadziła ona do tego, że jej obiekt znalazł się w grupie najbardziej popularnych niewielkich luksusowych, stylowych hoteli w Argentynie. Oto fragment przeprowadzonej przeze mnie rozmowy:

Czy możesz mi opowiedzieć jak to się stało, że otworzyłaś swój hotel?
Mieszkałam w sąsiedztwie i bardzo mi się podobał ten obiekt, który bardzo często oglądałam w czasie spacerów. Ostatecznie zdobyłam się na odwagę i złożyłam ofertę na kupno budynku, no i Tailor Made Hotel został otwarty w rok później. Bardzo ważna jest jego lokalizacja ponieważ większość hoteli w Buenos Aires położona jest w sąsiedztwie Palermo. Las Canitas – dzielnica w której teraz jesteśmy – to naprawdę bardzo piękne okolice: rezydencyjne w swoim charakterze, ale jednak o lokalnym kolorycie. Znajduje się tu wiele dobrych restauracji i sklepów, ponadto bardzo blisko jest stąd do słynnej dzielnicy Palermo.

Lubię podróżować, ale spotykałam się z bardzo wielu rzeczami, które mi się nie podobały, w hotelach w których się zatrzymywałam. Lubię przebywać w drogich hotelach, ale nie znoszę, gdy w rachunku widzę, że muszę zapłacić za bezprzewodowy internet, a na przykład za butelkę wody życzą sobie 10 $. Ekskluzywne design hotels mogą być co nieco pretensjonalne i łatwo jest o poczucie wyobcowania. Jest to trochę dziwaczne ponieważ to ja jestem gościem i to ja powinnam się tu czuć jak królowa.

Chciałam więc stworzyć miły, przyjazny hotel w dobrym stylu dysponujący usługą konsjerży. Jest wyraźna granica pomiędzy przesadą, a byciem po prostu pomocnym i przyjaznym.

W dzisiejszych czasach, kiedy podróżujesz, zawsze potrzebujesz dostępu do bezprzewodowej sieci internetowej. Fakt, że mam pięć pokoi jest zaletą, ponieważ mogę w każdym z nich zainstalować komputer. Dla podróżnych jest to bardzo wygodne, bo nie muszą dźwigać ze sobą laptopa lub netbooka. Jestem autentycznie zainspirowana technologią Apple i jej projektami. Wszystkie ich produkty są bardzo proste, w związku z czym naprawdę wiadomo do czego są przeznaczone i co można przy ich pomocy wykonać.

Kultura naszego hotelu oparta jest na trzech rzeczach: osobiste usługi konsjerży, technologia Apple oraz żadnych dodatkowych opłat (nie obciążamy rachunków klienta opłatami za Wi-Fi, pralnię, rozmowy telefoniczne czy drinki)

Sądząc z reakcji klientów w sieci, twoi goście są bardzo zadowoleni z poziomu obsługi. W jaki sposób zapewniasz taki stały, wysoki jej poziom?


Już od samego początku, kiedy gość składa rezerwację, prosimy go o wypełnienie internetowego formularza. Zanim więc zjawi się u nas, mamy już jakąś wiedzę o jego oczekiwaniach związanych z podróżą i tego, co zamierzają tu zastać.

Tak więc przykładowo, gość może powiedzieć, że jest zainteresowany historią lub architekturą, projektami lub zakupami – zbieramy te informacje i przygotowujemy dla niego rekomendacje na okres pobytu u nas.

Wszystkie rekomendacje są zindywidualizowane i pochodzą z miejsc osobiście mnie lub Loli (dyrektorka) znanych. Rozmawiamy u nich na miejscu z ich właścicielami i upewniamy się czy miejsca te mają odpowiednią estetykę, obsługę i jakość – konieczne jest właśnie takie połączenie tych podstawowych cech obiektu. Goście doceniają miejsca, do których sama również bym się wybrała.

Lubię wino, a więc każdego popołudnia oferujemy je naszym gościom. Bardzo lubię te chwile. Bardzo lubię oglądać miasto oczami gości, którzy do nas przyjechali.

Jakie taktyki marketingowe zastosowałaś, aby zwrócić na siebie uwagę?
Jedynym naszym działaniem marketingowym były nasze osobiste, indywidualne działania: blogi, towarzyskie media i portal TripAdvisor. Stworzyliśmy tak dobrą reputację w sieci, że dominujące na rynku publikatory turystyczne takie jak Conde Nast i Travel + Leisure kontaktowały się z nami, aby przygotować odpowiednie materiały. Zainteresowali się nami. W portalach społecznościowych: Facebook, YouTube i Twitter dzielimy się z internautami rzeczami, które lubimy – wspólnymi zainteresowaniami z naszymi typowymi gośćmi: projektami architektonicznymi, sztuką, zagadnieniami ochrony środowiska i hotelarstwem.

Jakie marketingowe metody okazały się dla was najbardziej przydatne?
TripAdvisor

O.K. jesteście najlepsi w Buenos Aires – jak tego dokonaliście?
Koncentrujemy się na gwarantowaniu klientom dobrego produktu. Ja, Loli i cały personel kochamy to, co robimy. Po drugie, zawsze staramy się nie odmawiać życzeniom naszych gości... staramy się przewidzieć czego będą chcieli, zanim jeszcze o to poproszą.

To są takie drobiazgi.

Z początku, kiedy zaistnieliśmy na TripAdvisor trochę się tego obawiałam, ponieważ byliśmy wystawieni na pokaz, mogliśmy zbierać dobre albo złe recenzje. Na szczęście, zaczęliśmy zdobywać bardzo dobre opinie, a te nieliczne złe, tak faktycznie były dla nas bardzo pomocne. Mówiły nam, co mamy poprawić, co staraliśmy się realizować. Czasami goście nie mówią co według nich nie jest w porządku, a później z zaskoczeniem dowiadujemy się tego od nich za pośrednictwem TripAdvisor. Niektórzy oskarżają hotele o to, że same piszą dla siebie pozytywne komentarze, ale ja myślę, że TripAdvisor przede wszystkim wykonuje bardzo dobrą robotę, zmierzającą do wyławiania i odrzucania sfingowanych recenzji. Mieliśmy złe recenzje od osób, które nigdy nie przebywały w naszym hotelu i powiadomiliśmy o tym TripAdvisor a oni natychmiast je usunęli. Poza tym oszukiwanie na TripAdvisor jest ryzykowne ponieważ duża część mojego biznesu zależy od komentarzy na ich stronie internetowej. Jeżeli mieliby do nas jakiekolwiek zastrzeżenia mogliby usunąć nas ze swojej strony, co byłoby dla nas katastrofą.

I jeszcze trzecia rzecz, „kłamstwa mają krótkie nogi”, jak tu u nas mówimy. Jeżeli więc kłamiesz o swoim hotelu i wymyślasz fałszywe recenzje, to goście, którzy tu przyjadą będą rozczarowani, a to jest najgorsza rzecz, jaka może się zdarzyć. Klienta z zawiedzionymi oczekiwaniami nie można zadowolić. Jest to sytuacja niekorzystna dla mnie i okropna dla moich klientów.

Czy w jakikolwiek sposób zachęcacie swoich gości do pisania pozytywnych komentarzy?
Tak – może nie dosłownie do napisania komentarza – ale do podzielenia się z innymi swoimi doświadczeniami.

W jaki sposób to robicie?
Czasami goście proszą nas o coś przed opuszczeniem hotelu, jak na przykład, o sprawdzenie czasu odlotu ich samolotu lub o wysłanie karty pocztowej. Wysyłamy im potem pożegnalny email, w którym wyrażamy nadzieję, że byli u nas troskliwie obsłużeni, a jeżeli mają również takie odczucie, mogliby nim podzielić się z innymi.

E-mail zawiera linki do stron internetowych, na których jesteśmy obecni: obejmujące Facebook, Twitter, YouTube, Flickr. Zamieszczamy też link do portalu TripAdvisor, jeżeli goście mieliby ochotę zamieścić tam swój komentarz o nas.

Jakie macie plany na przyszłość?
W przyszłym roku zamierzamy otworzyć nowy hotel w Punte del Este, ale kiedy to zrobimy będziemy musieli przez jakiś czas zwolnić tempo. Jesteśmy przecież na rynku dopiero od dwóch lat, jesteśmy więc jeszcze młodzi!

Dziękuję za rozmowę Mariel.

Josiah Mackenzie


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji