Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Porady szkoleniowe w dobie internetu...

Artykuły serwisu


Porady szkoleniowe w dobie internetu społecznościowego


Dodano: 2011-02-16

Drukuj


Pamiętacie, że w starych dobrych czasach, jedynym naszym zmartwieniem z powodu niezadowolonego gościa było to, żeby nie opowiedział o tym swojej rodzinie, przyjaciołom i współpracownikom?

Najbardziej doświadczeni hotelarze przypominają sobie zapewne, że w trakcie warsztatów szkoleniowych mówiono im, że „zadowolony gość powie o tym pięciu osobom, podczas gdy niezadowolony podzieli się tą informacją z dziesięcioma.”

Wydaje się, że było to nie tak dawno. kiedy prowadziłem warsztaty, gdzie w oparciu o te liczby staraliśmy się wyliczyć koszt przyszłego biznesu, który został utracony z powodu negatywnego, nieformalnego marketingu, i wtedy z łatwością tłumaczyło się z tego powodu konieczność inwestycji w szkolenia i ich rozwój.

W dzisiejszym świecie potencjał gościa do dzielenia się negatywnymi recenzjami jest praktycznie niewyobrażalny i wydaje się, że jeszcze przybiera na sile. Na przykład, w 2002 roku stworzona została słynna wówczas prezentacja w programie Powerpoint przedstawiona przez dwóch niezadowolonych, podróżujących służbowo dżentelmenów, członków programu lojalnościowego jednej z marek hotelowych, którzy jak było widać na przedstawionych slajdach, zostali wyjątkowo nieuprzejmie potraktowani przez hotel w Dallas.

Prezentacja, pełna grafiki, tabel i wizualizacji została przesłana do ich kontaktów biznesowych poprzez pocztę e-mailową wraz z notką, aby podzielili się jej treścią z przyjaciółmi i zachęcili ich do przekazania jej z kolei swoim przyjaciołom. W końcowym efekcie prezentacja dotarła do setek tysięcy osób i stała się legendą medialną, o której mówiono w USA Today, NBC itd.

Nawet dzisiaj wpisując do wyszukiwarki hasło „Yours is a very bad hotel”, odnajdziemy tę prezentację wraz z bogatą publicystyką dotyczącą tego słynnego wydarzenia. Interesujące jest to, że autorzy prezentacji przyjęli przeprosiny zarówno ze strony samego hotelu, jak i jego marki, odmawiają wszelkim prośbom o udzielenie wywiadu i wyrazili również wyrazy empatii a nawet nieco sympatii dla pracownika nocnej zmiany, który jak twierdzą potraktował ich wyjątkowo nieuprzejmie tamtej nocy. W ówczesnym czasie było to szokujące wydarzenie pokazujące, jak jedna skarga może dotrzeć do dziesiątek tysięcy ludzi drogą poczty elektronicznej.


Dzisiaj jednakże potencjalna szkoda wynikająca z negatywnego doświadczenia gościa jest jeszcze bardziej rozległa. Weźmy jako przykład muzyczny klip video zamieszczony na portalu YouTube przez mężczyznę, który twierdzi, że jest podróżującym muzykiem a został ostrzeżony przez jakiegoś współpasażera twierdzącego, że był naocznym świadkiem tego, jak jego cenną gitarą, pracownicy działu bagażowego, rzucali po pasie startowym, przed lotem liniami United Airlines.

Zgodnie z tekstem opowiedzianym w jego piosence wraz z towarzyszącym mu muzycznym video, jego skargi zostały odrzucone przez wszystkich zainteresowanych, począwszy od załogi samolotu, przez dział bagażowy, do biura obsługi klienta w United. Najwyraźniej pod wpływem frustracji, napisał piosenkę, stworzył muzyczne video i zamieścił je na portalu YouTube, pod tytułem „United Niszczy Gitarę”, które do momentu niniejszej publikacji miało już 5 mln odbiorców, co trwało około 45 dni od chwili pojawienia się w tym serwisie. Piosenka ta jest obecnie możliwa do kupienia w portalu iTunes. Link do tej piosenki na YouTube jest następujący: www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Jako były członek zespołu rockowego, który wywleka od czasu do czasu swoją starą ale cenną dla mnie gitarę marki Alvarez-Yari, z pewnością jestem w stanie odczuwać empatię dla autora piosenki, któremu zniszczono gitarę. Przypuszczam, że prawdopodobnie każdy z widzów przyzna, że opowiada on swoją historię z dowcipem i humorem. Jednocześnie, jako częsty klient czuję również empatię dla United Airlines, ponieważ moje osobiste doświadczenia z tym przewoźnikiem były zawsze pozytywne i przypominam sobie niejedno zdarzenie, kiedy firma stanęła na wysokości zadania, a nawet przekraczała moje oczekiwania w stosunku do świadczonej obsługi, kiedy znajdowałem się w trudnych i kłopotliwych dla siebie sytuacjach.

Niezależnie od tego, chodzi o to, że jest to najnowszy przykład potencjalnego „kosztu” wyjątkowo negatywnego doświadczenia gościa. Oczywiście większość codziennych reakcji gości nie skutkuje takim niekorzystnym rozgłosem. W jego miejsce, doświadczenie postrzegane jako wyjątkowo negatywne skutkuje zazwyczaj złą recenzją zamieszczaną na takich stronach internetowych jak: TripAdvisor, Travel Post, FlipKey lub  w internetowych biurach podróży, z których większość oferuje obecnie recenzje gości. Nawet pojedyncza negatywna recenzja internetowa może spowodować znaczącą szkodę wystraszając potencjalnych przyszłych gości.

Ponadto takie internetowe strony z recenzjami czy opinie o twoim hotelu na portalach społecznościowych staną się jeszcze bardziej istotne w nadchodzących miesiącach i latach, jako że zapowiedziano start wyszukiwarek meta, takich jak Hotelicopter.com, które dokonywały będą przeszukiwania twoich portali społecznościowych, aby skierować cię do wpisów dotyczących warunków zakwaterowania, z których ewentualnie chciałbyś w przyszłości skorzystać.

Na szczęście, są jeszcze naprawdę dobre wiadomości dotyczące tego trendu, ponieważ działa on przecież w obie strony. Jeżeli jako menedżer lub lider masz właściwą wizję działalności wspartą zaangażowaniem, możesz spowodować aby ten trend pracował na korzyść twojego hotelu. Tak jak w dawnych czasach, kiedy ludzie postanawiali opowiadać o swoich pozytywnych doświadczeniach swoim przyjaciołom, rodzinie, współpracownikom i sąsiadom, dzisiejsi goście, którzy mają wyjątkowo pozytywne doświadczenia, często są zmotywowani do wysłania swojej pozytywnej recenzji do takich stron internetowych jak: TripAdvisor, Flip Key i Travel Post, które są jednymi z wielu dostępnych gościom opcji do wykorzystania przy planowaniu podróży i pobytu w hotelach.

Bardzo interesujące jest obserwowanie tego procesu. Ostatnio, wraz ze swoją rodziną pojechałem na wakacje na nadmorską plażę. Wspólnie z dwiema innymi rodzinami spędziliśmy wspaniały czas w pięknym kurorcie. W trakcie naszego tygodniowego pobytu w tym ośrodku, nie tylko 17-letnia dziewczyna umawiała się na Twitterze na randki zachwycając się kurortem, ale także mój kolega strażak Alex uaktualnił swoją stronę na MySpace, aby dać znać swoim znajomym strażakom, jak również znajomym z klubu VW, jaki fajny ośrodek właśnie odkrywa. Podobnie jego żona Diana dokonała kilku aktualizacji na swojej stronie w Facebook’u, poprzez którą utrzymuje kontakt ze swoimi 8 braćmi i siostrami oraz dodatkowo z 500 innymi „aktywnymi” przyjaciółmi. Na szczęście w przypadku tego kurortu wszystkie recenzje były pozytywne i jestem pewien, że ktoś ‘buszujący’ w sieci przeczyta te wpisy i postara się je wykorzystać.

Dla przedsiębiorstw przemysłu hotelarskiego, które rzeczywiście są skoncentrowane na kreowaniu doskonałości doświadczeń gości, to naprawdę dobre wiadomości, ponieważ teraz nasz przemysł staje się tak transparentny w sprawach jakości, jakim stał się dawno temu w sprawie cen, kiedy po raz pierwszy wprowadzono „najlepszą dostępną stawkę”.

Niezależnie od tego, jakie są twoje odczucia i opinie dotyczące społecznościowych mediów i recenzji gości, faktem jest, że obecnie reputacja twojego hotelu jest zagrożona, bo goście zaczną mówić o tym, jak byli potraktowani, źle lub dobrze.

Jeżeli traktujesz media generowane przez konsumentów, opinie gości i portale społecznościowe jako marketing i okazje public relations dla generowania pozytywnych informacji o swoim hotelu, oto kilka porad szkoleniowych na twoje następne spotkanie z pracownikami:

• Przyjmij założenie, że kluczowym czynnikiem decyzji związanej z rezerwacją, w przypadku przyszłych klientów twojego hotelu będzie gościnność i obsługa gościa, mierzone nie przez AAA, Mobile, twoją markę czy stanowego inspektora zdrowia. Będzie to dużo większy kwalifikator, działający w oparciu o to, w jaki sposób traktowani są codziennie twoi goście.

• Upewnij się, że twoja załoga jest świadoma tego, jaka jest opinia gości o twoim hotelu i jego pracownikach. Dla pracowników, którzy nie dysponują dostępem do internetu, wydrukuj takie materiały i przekaż do zapoznania się z nimi w miejscach dostępnych dla pracowników.

• Skategoryzuj te opinie i reaguj na sprawy, które się powtarzają w krytycznych komentarzach. Odrzuć opinie demagogiczne i zbyt pochlebne wyrażające ekstremalnie złe bądź dobre recenzje. Zamiast tego skup się na zwyczajnych reakcjach gości, które są najbardziej przydatne dla celów szkoleniowych.

• Dyskretnie i nie bezpośrednio zachęcaj gości do zamieszczania pozytywnych komentarzy. Zawsze była taka tradycja podtrzymywana przez personel obsługi hotelu, który zachęcał zadowolonych gości do wyrażania swoich pozytywnych opinii, wręczając im karty komentarzy. W dzisiejszych czasach możemy po prostu wspomnieć wyjeżdżającym gościom, którzy są zachwyceni pobytem, że o ile będą kiedyś w portalu TripAdvisor, będziemy bardzo zobowiązani za ich „pomoc w przekazaniu dobrego słowa” o nas.

• Dziel się wszystkimi najnowszymi wpisami z członkami zespołu. Wspieraj te działy lub konkretne osoby, które zostały potraktowane niesprawiedliwie, szczególnie wtedy, gdy sprawa dotyczy samego systemu obsługi lub procedury, a nie osoby. Bądź jednak bezpośredni, kiedy chodzi o ważne i uzasadnione problemy. Wykorzystuj wszelkie zdarzenia, które przydadzą się w procesach szkoleniowych.

Możesz oczywiście i powinieneś zamieszczać odpowiedzi, które przede wszystkim przepraszają za zaistniałe okoliczności, jednak w sposób broniący działań hotelu (jeżeli oczywiście dadzą się obronić) nie deprecjonując osoby, która napisała recenzję. Istnieją również możliwości prawne, jakie możesz zastosować wobec opinii zamieszczanych przez oszustów, które niestety zdarzają się jeszcze zbyt często nawet w korporacyjnym świecie hoteli.

Poprzez skoncentrowanie się na tych i innych najlepszych praktykach przeznaczonych dla celów programów szkoleniowych w zakresie gościnności i doskonałości obsługi klienta, musisz upewnić się, żeby pracownicy twojego zespołu chętnie rejestrowali się w internecie i odwiedzali strony z opiniami gości i portale społecznościowe po to, by zaznajamiali się ze wszystkim pozytywnymi opiniami zamieszczanymi przez gości.

Doug Kennedy


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji