Dla tych z nas, którzy pracują w przemyśle hotelarskim, zaoferowanie dodatkowego wysiłku zapewniającego naszym gościom poczucie serdeczności i gościnności, często staje się naszą drugą naturą. Cudowną korzyścią dla mnie, kiedy przygotowuję i piszę te felietony, jest często możliwość spotkania się (poprzez pocztę elektroniczną, telefonicznie lub być może na konferencji, na której jestem lektorem) ze wspaniałymi ludźmi z całego globu, zaangażowanymi w codzienne okazywanie gościnności i dumy. W związku z tym uświadamiamy sobie, że hotelarstwo to jest coś więcej niż księgowość, kulinaria, inżynieria, marketing, housekeeping i zarządzanie – to jest kombinacja wszystkich tych dziedzin w jedno wyjątkowe doświadczenie.
„W naszym biznesie, biznesie obsługi klienta, wartości niematerialne są dużo ważniejsze niż wartości rzeczowe. Biznes nie polega na dostarczaniu zadowalających wartości – dostarczaniu dobrego produktu po rozsądnej cenie – musisz jeszcze zaoferować odrobinę duchowości. Innymi słowy, jeżeli pracujesz w biznesie obsługi klienta, nie jest twoim jedynym pragnieniem, aby klienci odbyli podróż lotniczą z punktu A, do punktu B, po której mógłbyś powiedzieć ‘Hura, zrobiliśmy to!’ Pragniesz, aby goście opuścili pokład samolotu z poczuciem tego, że byli tam mile widziani i być może dobrze się bawili. Pragniesz, aby mieli z tej podróży ciepłe wspomnienia i ponownie skorzystali z twoich usług” – Herb Keller założyciel i były dyrektor naczelny linii Southwest Airlines.
Ostatniej jesieni podzieliłem się definicjami słowa ‘Gościnność’ w jednym z felietonów i zaprosiłem czytelników do nadsyłania własnych definicji tego terminu. Wkład czytelników okazał się bardzo pozytywny, a definicje nadeszły z całego świata od osób, które chciały wyrazić swoje zdanie w tym temacie. Około trzech tygodni temu, złapałem się na tym, że zacząłem rozważać przykłady doskonałości w gościnności i sposoby budowania dumy w hotelach odnoszących sukcesy. Zdałem sobie sprawę z tego, że definiowanie gościnności było tak naprawdę wstępem do jej okazywania. Po raz kolejny zapytałem czytelników, aby zechcieli się ze mną podzielić swoimi przemyśleniami i po raz kolejny rezultatem była odpowiedź od bardzo zróżnicowanego kręgu osób.
Budowanie dumy
Hotele odgrywają ważną rolę w swoich społecznościach jako centra organizujące konferencje, miejsca lokalnych, społecznych i biznesowych wydarzeń i oczywiście jako ośrodki zakwaterowania dla podróżnych, którzy być może przebyli długie dystanse i znaleźli się w nieznanym sobie otoczeniu. Wiele hoteli ma być z czego dumnych – z obsługi swoich gości, ze wsparcia dla miejscowych inicjatyw społecznych i z solidnej reputacji pracodawców zatrudniających wielu lokalnych mieszkańców.
Jak wynika z poniżej przedstawionych przykładów egzemplifikujących punkty widzenia z trzech kontynentów i zupełnie odmiennych ośrodków, budowanie dumy nie jest programem, lecz zobowiązaniem do zapewnienia doskonałości w świadczeniu usług w ich hotelach.
1. Od Muinaa Serhana, dyrektora generalnego, Tamani Hotel Marina w Dubaju w Zjednoczonych Emiratach Arabskich:
Chciałbym skorzystać z okazji, aby podziękować Panu za zainspirowanie nas w temacie gościnności na całym świecie. Odnosząc się do pańskiego ostatniego felietonu zatytułowanego „Okazywanie gościnności i dumy” pomyślałem, że po pierwsze przedstawię Tamani Hotel Marina, część grupy hotelarskiej Tamani Hotels and Resorts dysponującej jednym czynnym hotelem i czterema standardowymi hotelami w budowie. Jako pojedyncza marka walcząca o gwarancje wyjątkowej jakości usług dla naszych gości, a także konkurująca na rynku z wielkimi międzynarodowymi łańcuchami hotelowymi, chciałbym podzielić się z wami niektórymi sposobami okazywania gościnności, z jaką można zetknąć się w naszej firmie Tamani Associates.
Jest to historia o tym, w jaki sposób nasz wielki Pan McDonald (pracownik obsługi pokoi) wykonuje swoją pracę charakteryzującą się wysokim poziomem profesjonalizmu, gwarantującym satysfakcję gości.
• Pewni nasi goście (Pan i Pani B.) przebywali u nas z synem, który w hotelu obchodził swoje 10 urodziny. Wykorzystując swoją kreatywność i inicjatywę pan McDonald zrobił osobiście kilkanaście papierowych samolocików umieszczając na nich napis „Happy Birthday”. Wywarło to na chłopcu ogromne wrażenie, jako że bardzo tęsknił za swoją siostrą i przyjaciółmi, którzy zostali w dalekiej Islandii. Teraz nowych przyjaciół znalazł w Dubaju! .... Nie skończyło się na tym. Pan McDonald zrobił jeszcze dwa śliczne łabędzie z ręczników kąpielowych, które wyobrażały rodziców chłopca. Rodzina opuściła hotel bogatsza o niezapomniane wrażenia, jakich tu doznała, oraz o nowych przyjaciół. (Ja osobiście dowiedziałem się o tym od ojca chłopca, Pana B., który przysłał nam list z podziękowaniami za to wszystko, co dla niego i jego rodziny zrobiliśmy)
• Pewnej parze pomogliśmy w zupełnie inny sposób! Hotelowy gość Pan P. zwrócił się z pytaniem do konsjerża, czy mógłby zorganizować dla nich jakieś kwiaty. Szef Konsjerży potraktował tę prośbę jak przyjemność i zapragnął wykroczyć poza ich oczekiwania. Zapytał więc gościa o powód tej specjalnej okazji i dowiedział się, że para ta za dwa dni zamierza wziąć ślub w Dubaju. Konsjerż dowiedział się także, jaki jest ich ulubiony kolor i zamówił im bardzo ładny bukiet po umiarkowanej cenie. Zarezerwował biały luksusowy samochód, który został wyposażony jak limuzyna, aby goście przeżyli doświadczenie w rodzaju hollywoodzkich gwiazd. Goście byli zaskoczeni i zachwyceni. Kiedy nadszedł już czas udania się do kościoła goście odkryli, że zespół housekeepingu wykonał nadzwyczajną pracę by sprawić, aby wszyscy ich goście poczuli się jak w domu. Starzy i nowi „przyjaciele” bardzo dobrze się bawili chociaż wszyscy byli daleko od domu.
• Całkowicie zgadzam się z Panem, że tego oczekują od nas nasi goście, więc z zadowoleniem możemy im w ten sposób służyć; Oczekuję z niecierpliwością na możliwość obsłużenia Pana u nas w Dubaju.
2. Od Rina Yazid–Gillilanda Managera E-Marketingu w Grand Hyatt Singapore
Najserdeczniejsze pozdrowienia z Grand Hyatt Singapore! Przeczytałem Pański artykuł przedstawiający najlepsze przykłady doskonałości w okazywaniu gościnności przez hotelowy personel. Biorąc pod uwagę to, że naszą (Hyatta) misją jest zapewnianie autentycznej gościnności pragniemy również podzielić się z wami naszym ostatnim przykładem tego, co czynimy dla naszych gości. Jest to jeden z wielu przykładów na to, w jaki sposób staramy się uczynić różnicę w życiu tych, z którymi ‘kontaktujemy’ się każdego dnia.
Kilka dni temu do hotelu zadzwonił gość i zarezerwował miejsce na lunch w najpopularniejszej hotelowej restauracji, mezza9. Gość zarezerwował również jeden nocleg w hotelu. Personel, który odbierał zlecenie rezerwacji dowiedział się, że gość zamierza obchodzić u nas swoją 10 rocznicę ślubu. Nie powiadamiając o tym gościa, z własnej woli zakwaterowaliśmy go bez dodatkowych kosztów w apartamencie wyższej kategorii, postanowiliśmy także przystroić cały pokój płatkami róży, dodaliśmy butelkę szampana i czekoladki z truskawkami, do których dołączyliśmy kartkę z najlepszymi życzeniami od hotelu. Nie trzeba dodawać, że gość był bardzo zadowolony!
3. Od Jamesa C Bates’a, Prezesa i dyrektora naczelnego Destination Hotel Partners, LLC, Nowy Jork
Jednym z najbardziej niewiarygodnych doświadczeń, jakie przeżyłem, w związku z prawdziwą gościnnością, w mojej 40 letniej karierze w biznesie hotelowym, było ...
• Dwa lata temu byłem w Los Angeles na imprezie w Beverly Wilshire Hotel. Pracowałem tam przed 35 laty dla pana Cortwrighta. Podjechałem do pracownika parkingu, wysiadłem z samochodu i osłupiałem, kiedy portier zwrócił się do mnie w następujący sposób: „Dobry wieczór panie Bates. Witamy ponownie w Beverly Wilshire.” Portier ten za dwa miesiące przechodził na emeryturę po 40 latach pracy. W jaki sposób mnie rozpoznał, nie wiem, ale to mnie dosłownie zatkało!
• Następnego ranka zwróciłem się z prośbą do konsjerża o pomoc w jakiejś sprawie, a konsjerż powiedział: „Dzień dobry Panie Bates. W imieniu całego personelu, chcielibyśmy Pana ponownie powitać i podziękować za Pańską dawną służbę dla Beverly Wilshire.” I znowu byłem zszokowany. Najdziwniejszą rzeczą jest to, że pracowałem tam tylko przez krótki okres czasu, zanim przeszedłem do Beverly Hilton. To jest, jak ja to nazywam, historia gościa!!
Są to trzy bardzo różne typy hoteli z bardzo różniącymi się od siebie udogodnieniami, zlokalizowane na trzech różnych kontynentach. Produkty, lokalizacja i udogodnienia mogą się różnić ale wspólnym wątkiem łączącym je ze sobą jest pragnienie i oczekiwanie na wprowadzanie efektów zaskoczenia i zachwytu, do których odnosił się pan Serhan z Dubaju i które sugerował Herb Keller z linii lotniczych Southwest.
Dr John Hogan
|
