Kluczową zasadą odnalezienia osobistego spełnienia w naszej podróży ku doskonałości usług hotelarskich jest uświadomienie sobie, że kiedy wyzwalamy najlepsze cechy u innych, to jednocześnie wyzwalamy takie same cechy również u siebie, każdego dnia, w czasie każdej zmiany czy przy kontakcie z niemal każdym gościem.
Bardzo dużo zostało napisane w ostatnich latach o tym, jak to dzisiejsi klienci są dużo bardziej wymagający, coraz bardziej nierozsądni i generalnie trudniej jest się z nimi dogadać. Jeden z naszych najlepszych ekspertów w przemyśle hotelarskim, dr Peter Yesawich, był nawet cytowany jako autor następującej opinii „Jest to dekada impulsywnego klienta”.
Kusi mnie, aby zgodzić się z taką opinią na jednym poziomie, ponieważ oczywistym wydaje się, że życie, jakie każdy z nas prowadzi jest przeładowane różnymi sprawami, terminami, mnogością obowiązków, a to może powodować krótkie spięcia w mechanizmie zegarowym naszego gniewu. Jednak szczerze mówiąc nie pamiętam w ogóle czasów kiedy obsługa klienta była sprawą łatwą. Niezależnie od tego czy pracowałem jako boy hotelowy w Marriott’cie w 1981 roku, czy kierowałem recepcją i działem rezerwacji w późnych latach osiemdziesiątych, nie mogę powiedzieć, abym mógł sobie przypomnieć czas, by nazywana obecnie ogólnie „obsługa klienta”, była łatwą profesją, szczególnie w biznesie hotelowym, gdzie nerwy mogą napinać się do ostatecznego limitu, od czasu kiedy gość zjawia się w recepcji u końca swojej długiej i męczącej podróży.
Wraz z upływem czasu nauczyłem się, że klienci nie są zazwyczaj nastawieni na skarżenie się, dokuczanie lub denerwowanie pracowników obsługi, chociaż muszę przyznać, że nauczenie się tej lekcji zajęło mi nieco czasu. Dobrze pamiętam jak czasami stałem sobie w lobby i rozglądałem się po naszym prześlicznym atrium z wodą tryskającą z fontanny; spoglądając na kamienne ściany zbudowane z piaskowca pozyskiwanego z naszych lokalnych kamieniołomów, zastanawiałem się „Jak goście mogą być tak diabelnie dziwaczni, kiedy mają to szczęście przebywania dziś wieczorem w takim miejscu jak nasz hotel?” W tym okresie swojego życia możliwość zameldowania się w jakimkolwiek kurorcie tak atrakcyjnym, jak nasz, wprawiłoby mnie w dobry nastrój na całe tygodnie zarówno przed, jak i po takim zdarzeniu!
Lata później, kiedy sytuacja odwróciła się i kiedy stałem dosłownie tysiące razy po drugiej stronie lady recepcyjnej w trakcie meldowania się do hotelu i przyznaję, że nie raz sam byłem jednym z tych dziwacznych gości, to wzniosłem się na całkiem nowy poziom zrozumienia dla naszych bliźnich, których nazywamy klientami.
Jednym z ćwiczeń jakie polecałem do wykonania uczestnikom szkoleniowych warsztatów hotelarskich było zachęcanie ich do przemyślenia rodzajów doświadczeń, z którymi goście mogą się zetknąć w drodze do hotelu.
Po pierwsze, w dniu wyjazdu większość podróżnych nastawia swoje budziki na bardzo wczesną porę, aby móc przygotować się do drogi odpowiednio wcześnie, szczególnie w dniach zaostrzonej kontroli bezpieczeństwa i związanych z tym wymagań wcześniejszego stawienia się do odprawy lotniskowej, nie wspominając już o zatłoczonych i zabierających sporo czasu parkingach przy lotniskach. Tak więc wasze budziki mogą być nastawiane na godzinę trzecią rano, aby zdążyć załatwić wszystkie swoje sprawy przed odlotem zaplanowanym na godzinę siódmą.
Kiedy masz dobry dzień udaje ci się znaleźć miejsce na parkingu, prześlizgnąć przez cały system zabezpieczeń przy minimalnym 30 minutowym oczekiwaniu i dowiedzieć się, że twój lot odbędzie się zgodnie z zaplanowaną godziną. Kiedy już jednak usadowisz się w samolocie z pewnością staniesz przed co najmniej kilkoma wyzwaniami. Zapomnij, że miejsca w samolocie i przestrzeń pomiędzy nimi w rzeczywistości uległa skurczeniu, i pomyśl o pasażerach. Czy siedziałeś kiedyś obok nieumiarkowanej gaduły? „Witam, nazywam się Barbara Papla. Jak się Pan ma? Och, jakie to interesujące. Proszę teraz mi pozwolić mówić przez cały czas dalszego lotu...” A może był to Randy Podglądacz? Jest to rodzaj faceta, który nie widzi potrzeby wydawania 50 centów na własna gazetę, kiedy może przeczytać twoją. Poza tym posiada umiejętność szybkiego czytania i zazwyczaj kończy czytanie zanim jego współpasażer przewróci gazetę na następną stronę, rzadko więc musi prosić, aby poczekać, bo jeszcze nie skończył czytać.
Powiedzmy, że to w dalszym ciągu jest dobry dzień i twój bagaż pojawia się rzeczywiście w tym locie, w którym ty się także znajdujesz! Wszystko co teraz musisz zrobić to odebrać wypożyczony samochód. Spacerujesz, więc do Wypożyczalni Samochodów - Markowa Doskonałość, z żoną uwieszoną na twoim ramieniu, gotowy do odebrania małego sportowego coupe zarezerwowanego na romansowy wypad na weekend. Będąc posiadaczem najwyższego standardu platynowej karty w klubie wypożyczających samochody, byłeś wystarczająco pewny siebie, kiedy powiedziałeś, „Witam, przyszedłem odebrać małego sportowego Chryslera Sebringa ze składanym dachem, którego zarezerwowałem w ubiegłym miesiącu.” Słysząc to agent wypożyczalni samochodów wykrzykuje, „Mam dobra nowinę! Ponieważ samochód, którego Pan sobie życzył nie jest dostępny, przekwalifikowaliśmy Pańską rezerwację do wyższego standardu, na Chrysler Town & Country Minivan, który zazwyczaj kosztuje 20 $ więcej za dzień wypożyczenia!”
A co z gośćmi, którzy wolą wyjechać na wakacje samochodem? Mają łatwiej bo nie muszą podlegać tym wszystkim obowiązkowym czynnościom na lotniskach, prawda? Mogę tylko mówić o swoich własnych doświadczeniach. Nasi rodzice obdarowywali nas mnóstwem prezentów, kiedy dorastałem jako jedno z czwórki dzieci rodziny Kennedych, ale być może jednym z najwspanialszych prezentów, który do dziś dnia dzielimy było zaszczepienie nam miłości do podróży, co obecnie nazywamy zamiłowaniem Kennedych do wędrówek. Zawsze gdzieś wędrowaliśmy chociaż zwykle było to stanowe obozowisko parkowe lub Park Narodowy. W tamtych czasach podróżowaliśmy naszym Dodge Monaco z 1969 roku, modelem kombi z drewnianymi panelami i często walczyliśmy o to, kto będzie siedział w trzecim rzędzie ponieważ był z niego widok do tyłu i mogliśmy robić miny przez tylną okienną szybę. Zakładając, że samochód marzeń zmienił się w ciągu tych wszystkich lat do minivana, to mimo to Mama i Tata słyszą dokładnie to samo z tylnych siedzeń: „Czy już dojechaliśmy?” lub „Chce mi się siku.” lub „Tato, on się znowu na mnie patrzy”, albo „Mamo, on się znowu do mnie przysunął”.
Kończąc temat trzeba dodać, że poprzedniego wieczora, zanim udali się w podróż, mama pracowała nad pocztą elektroniczną do dziesiątej wieczorem, a potem zrobiła przepierkę i skończyła pakowanie, a tata pracował jeszcze dłużej, ale musiał przynieść ze sobą dokumenty służbowe, które wymagały pilnego przestudiowania.
To, co było na początku podróży – „Chodźcie dzieciaki, wyjeżdżamy dzisiaj na nasze wakacje” zamieniło się na „Jeżeli jeszcze raz to usłyszę to będę musiał zatrzymać samochód...” w drodze.
Tak więc mamy w przemyśle hotelarskim i w każdej innej branży zajmującej się obsługą klientów, dwie możliwości wyboru. Możemy trwać w reagowaniu na każdą indywidualną postawę klientów i ich zachowanie; traktować ich tak, jak oni traktują nas; odpłacać im pięknym za nadobne. Możemy stać bezpiecznie po naszej stronie recepcyjnej lady osądzając każdego, z kim mieliśmy do czynienia. „Ona była opryskliwa. To kretyn! Innymi słowy możemy utrwalać kulturę negacji.
Możemy także dokonać wyboru właśnie tu i właśnie teraz, uczynić z tego naszą profesję, aby zmienić ten stan rzeczy. Wydobyć i uzewnętrznić najlepszą stronę nawet najbardziej negatywnie nastawionej osoby.
Wśród doświadczonych profesjonalistów w dziedzinie hotelarstwa panuje ogólny consensus. Dużo częściej posiadamy zdolność do zmieniania niekorzystnej sytuacji, nawet wobec najbardziej negatywnych gości. I robimy tak, nie tylko wyzwala to ich lepszą naturę, ale również z nami dzieje się podobnie, w miarę jak spędzamy nasz dzień na współdziałaniu z bardziej niż kiedykolwiek szczęśliwymi i zadowolonymi gośćmi.
Doug Kennedy
|
