 |
Jonathan Tisch - prezes Loews Hotels
|
Książka “The Power of We” Jonathana Tischa stanowi opowieść o tym, w jaki sposób dyrektor generalny Loews Hotels wykorzystuje partnerstwo do budowania biznesu. Chociaż książka, to coś więcej niż podręcznik strategii zarządzania, to zawarte w niej są bardzo dobre pomysły, które udało mi się wyłowić w trakcie lektury, a które można wykorzystać do celów marketingowych:
• Nikt nie może zadowolić wszystkich – musisz więc ciężko pracować wspólnie i poprzez inne struktury
• Nieustannie poszukuj odpowiednich okazji do zareklamowania się. Jeżeli nie masz odpowiednio dużego budżetu na reklamę porównywalnego z wielkimi konkurentami, to twoje wysiłki reklamowe mogą okazać się nieproporcjonalne w stosunku do dysponowanego potencjału
• Ceduj pełnomocnictwa i odpowiedzialność możliwie jak najniżej w hierarchii stanowiskowej. Zamiast traktowania kierowników i pracowników jak trybików w maszynerii firmy, traktuj ich jak partnerów.
• Branża turystyczna zbudowana jest na partnerstwie. Każde satysfakcjonujące doświadczenie klienta w branży turystycznej zależy od efektywnej kombinacji wysiłków podejmowanych przez wiele przedsiębiorstw i organizacji: agentów biur podróży, linii lotniczych, firm wypożyczających samochody, hoteli, restauracji, firm taksówkowych, itd.
• Pracownik przede wszystkim. Jeżeli spowodujesz, że uczciwe traktowanie pracownika stanie się twoim najwyższym priorytetem, to również twoi klienci będą bardziej zadowoleni. Kiedy zainwestujesz w swoich pracowników, to zmniejszy się prawdopodobieństwo porzucania pracy na rzecz konkurencji.
• W procesie zatrudniania w pierwszej kolejności zwróć uwagę na osoby, które odpowiadają kulturze twojego przedsiębiorstwa, a następnie rozpocznij szkolenie umiejętności zawodowych.
• Wprowadzenie specyficznych procedur operacyjnych może wydawać się nieco restrykcyjne – ale większość pracowników uważa je za pomocne, a nawet pobudzających do działania. Fachowość i rutyna może stać się drugą naturą, co pozwala pracownikowi na skoncentrowanie się na bardziej ambitnych zadaniach związanych z rozwiązywaniem problemów zgłaszanych przez gości.
• Jeżeli dwóch ludzi zawsze myśli tak samo, to jeden z nich jest zbyteczny
• W hotelarstwie stykasz się z natychmiastowym odzewem wśród twoich klientów. Goście nie wahają się poinformować o swoich upodobaniach i o tym, co im się nie podoba w świadczonych przez ciebie usługach.
• Pierwsze zetknięcie z klientem jest dla ciebie bezcenne w kategoriach szansy i możliwości.
• Przełomowym wyzwaniem jest uczynienie z tego pierwszego pobytu w hotelu – pierwszego doświadczenia gościa – wydarzenia naprawdę niezapomnianego i przyjemnego, a celem jest skłonienie gościa do stania się lojalnym klientem. Zapewni ci to stałe dochody i rekomendacje w przyszłych latach.
• Grupa bazowa klientów hoteli jest grupą złożoną. Istnieje tak wiele różnych powodów przemawiających za wyborem konkretnego hotelu, jak wielu jest gości. Twój hotel musi oferować mix różnych usług, stylów i udogodnień zadowalających ich wszystkich.
• Traktuj swoich klientów jak partnerów, poprzez:
o komunikację pionową dół-góra: zrozumienie, że dzisiejszy klient nie jest jedynie pasywnym obiektem reklamy, ale czynnie uczestniczącym w kształtowaniu popularnej percepcji hotelu poprzez rozprzestrzenianie opinii i nieformalne przekazywanie rekomendacji.
o skupianie się na doświadczeniu gościa: twoje usługi nie są tak ważne, jak jakość doświadczenia jakim możesz zadowolić gościa.
o korelację ze środowiskami, z których wywodzą się twoi klienci: zidentyfikuj grupy klientów, które mają wspólne interesy i odczucia, a następnie wykorzystaj to do ukształtowania biznesowych relacji z tymi grupami.
• Bądź nieco bardziej kreatywnym, zdecydowanym, zaskakującym i nieco bardziej barwnym w każdym tworzonym przez siebie przekazie.
• Wywieranie wrażenia na gościu może odbywać się przy pomocy nieskomplikowanych środków – na przykład poprzez zredukowanie czasu oczekiwania na zrealizowanie rozmowy telefonicznej z 45 do 20 sekund.
• Przyjmijcie do świadomości tożsamość marki i naturę doświadczenia klienta, jaka za nią stoi.
• Znajdź niszę rynkową, jaką chciałbyś zająć.
• Budowanie świadomości marki: wszystkie hotele Loews oferują podobny poziom obsługi i wspólny zestaw standardów graficznych... jednakże w odróżnieniu od innych hotelowych łańcuchów, nowe obiekty nie są budowane pod wspólny architektoniczny projekt.
• Przeprowadź „projektowy audyt” w swoim przedsiębiorstwie. Estetyka odgrywa dużą rolę w zagwarantowaniu tego, aby wysyłany przez nią przekaz był spójny z tożsamością twojej marki.
• Prawdziwe partnerstwo z klientami wymaga twojej wiedzy o nich, o ich wymaganiach i potrzebach.
• Wykorzystaj bazy danych swoich gości do budowania i utrzymywania szczegółowej historii kontaktów z klientami, tak byś mógł zobrazować ich typowe zachowania w kwestii dokonywania zakupów oraz rodzaj usług i udogodnień przez nich cenionych.
• W jaki sposób twoja firma utrzymuje partnerskie związki z najważniejszymi społecznościami konsumenckimi?
• Jeżeli potraktujesz swoich klientów jak partnerów, to staną się twoimi stałymi klientami.
Josiah Mackenzie
|
