Uwolnij ich potencjał! Zawsze staraj się dać z siebie wszystko, nawet jeśli szanse realizacji jakiegoś celu są mocno wątpliwe – Arnold Palmer, cytowany w czasopiśmie American Golfer, ogólnie uznawany za jednego z największych graczy w historii męskiego profesjonalnego golfa.
Ekonomiczna niepewność w jakiej przyszło funkcjonować przemysłowi hotelarskiemu w 2009 roku jest rzeczywistością, ale w przeszłości również zdarzały się cykle obniżonego popytu, a przemysł zdołał sobie z nimi pomyślnie poradzić. Nie wszystkie hotele mają personel całkowicie oddany sprzedaży, ale każdy hotel dysponuje zmotywowaną i zaangażowaną kadrą pracowniczą troszczącej się o sukces ich pracodawcy.
Zbyt mało hotelarzy zwraca dostateczną uwagę na personel zatrudniony na pierwszej linii, na ich zdolności sprzedażowe niezbędne naszym hotelom. Ludzie którzy pracują w recepcjach, portierzy, operatorzy central telefonicznych, odźwierni, kasjerzy, pracownicy nocnych zmian – stanowią pierwszą linię kontaktu dla wielu potencjalnych gości. Przy czym „potencjalny” jest tu prawidłowym słowem, ponieważ jeżeli ci ludzie, wymienieni powyżej, nie otrzymają właściwych informacji, wiedzy i nie poświęci im się uwagi, aby starali się zaspokajać potrzeby tych potencjalnych gości, to wielu z nich prawdopodobnie rozejrzy się w poszukiwaniu innych opcji zakwaterowania.
Jim Sullivan, znakomity publicysta i mówca, zajmujący się przemysłem hotelarskim, zaczął się odnosić do trudnego rynku pracy przez ponad pięć lat, w inny sposób niż robili to inni ludzie. Zamiast zajmowania się problemem niedoborów siły roboczej, Sullivan utrzymywał, że wyzwanie przed którym stoimy to „problem fluktuacji kadr”.
W swoich przemówieniach i felietonach często przypominał, że musimy rozpoznać indywidualne cechy pracowników naszego zespołu. Mimo tego, że można podnosić, iż jest to bardzo trudny i stawiający wysokie wymagania proces, to opcje są jedynie gorsze. Ciągły, kosztowny przepływ kadr i zarząd poświęcający zbyt wiele czasu na bieżące sprawy operacyjne, odbywają się ze szkodą dla potencjalnego biznesu. Zredukowanie nadmiernej fluktuacji jest częścią odpowiedzialności ponoszonej przez kadrę kierowniczą, ale istnieje potrzeba zbalansowania wysiłków w działalności: operacyjnej i sprzedażowej. Zadowolony pracownik zazwyczaj zapewnia obsługę lepszej jakości, co w większości przypadków przekłada się na zadowolonego gościa.
W czasach niższego popytu, konkurencyjne hotele w twoim sąsiedztwie oferują dużo wolnych pokoi. Podczas gdy jednym z rozwiązań może być zatrudnienie dodatkowych pracowników sprzedaży, to jednak wtedy, kiedy w twoim mieście znajduje się mniej potencjalnych gości szukających nowego ulubionego hotelu, to zdolność do zrównoważenia potrzeb tych gości z talentami i potrzebami hotelowego personelu jest opcją na odnoszenie sukcesów w dłuższym terminie, z której może skorzystać wiele hoteli.
Charakterystyka naszych zespołów pracowniczych różni się od siebie w zależności od lokalizacji, ale zawiera wszystkie przedziały wiekowe, dużo więcej narodowości niż kiedykolwiek przedtem i ogromny wachlarz zainteresowań i zdolności. Stany Zjednoczone i Kanada w dalszym ciągu przyciągają imigrantów z całego świata, którzy pragną zostać obywatelami amerykańskimi, a jednak wciąż pozostają związani ze swoimi oryginalnymi narodowymi kulturami. Obecni absolwenci koledżów mają kompletnie różną perspektywę, niż ci z nas, którzy mają powyżej 40 lat. Reprezentanci Pokolenia Y postrzegają epokę Reagana jako tak od nich odległą, jak erę Franklina Roosevelta i nigdy osobiście nie doświadczyli zagrożenia nuklearnego. Te nowe zasoby siły roboczej wkraczające na twoje rynki pracy od zawsze mieli płyty CD, telewizję kablową i więcej możliwości wyboru, niż jakiekolwiek wcześniejsze pokolenie. Dlatego też ma sens konieczność uznania ich indywidualności takimi, jakie one są.
W jaki sposób musimy poświęcić im więcej uwagi? W głównej mierze będzie to podejście ze strony właścicieli i dyrektorów. Wyobraź sobie, że jesteś przedstawicielem Generacji Y (pokolenia milenijnego) lub aktualnie przybyłym imigrantem z kraju odległego o 3,000 mil. Być może nauczyłeś się nowego języka, nowych kulturowych zwyczajów, które nie zawsze ci odpowiadają, ale chcesz mimo to odnosić sukcesy.
Co każdy z nich pomyśli, jeśli zostanie wezwany przez gościa, lub wzięty za pracownika recepcji? Jakie będą mieli odczucia po jednogodzinnym zapoznaniu ze stanowiskiem pracy lub szkoleniu, przed przyjęciem na siebie odpowiedzialności, za 500 $ i pracy na drugiej zmianie w hotelu, którego aktywa mogą być warte 1 milion $, 2 miliony $ lub więcej? Czy 66 letni emerytowany, rodowity Amerykanin lub Kanadyjczyk będzie odczuwał tą sytuację inaczej?
Musimy zmienić nasze podejście na takie, które wymaga okazywania szacunku, uwagi, rozsądnie skalkulowanego wynagrodzenia i szkolenia, tak by pracownicy mogli efektywnie wywiązywać się ze swoich obowiązków, być zadowolonymi ze swej roli spełnianej w hotelu, jako recepcyjni hotelowi pracownicy sprzedaży (lub jakikolwiek tytuł dla ich stanowiska ustalisz). Być może bodźce finansowe za 100-proc. obłożenie w uzgodnionych standardach (X stawka dolarowa, brak rezygnacji, itd), za upselling do droższych pokoi lub apartamentów. Być może dodatkowe szkolenia, certyfikaty lub inna indywidualna motywacja może zaspokoić potrzeby twojego personelu.
Trzeba wprowadzać działania innowacyjne w celu poprawy zadowolenia zarówno personelu, jak i gościa. Pierwsze powitanie goście i pozytywne doświadczenie przy przyjęciu do hotelu, może ustalić atmosferę na cały pobyt gościa w obiekcie. Nikt z nas nie życzyłby sobie mówić do czubka głowy pracownika recepcji, kiedy czas pochylałby się, aby śledzić informacje na monitorze komputera.
Pozytywne pierwsze wrażenie, powitalne że się tak wyrażę, powoduje, iż inne drobnostki źle wykonane, będą się wydawały mało ważne. Nastawiając gościa negatywnie do siebie już od samego początku, może spowodować lawinę skarg i problemów. Celem długoterminowym jest pozyskanie lojalnych klientów, którzy będą korzystać z naszych usług w przyszłości, i co oczywiście zwiększa najbardziej efektywną formę sprzedaży i marketingu – nieformalny ustny przekaz rekomendacji innym potencjalnym klientom.
Nasze zespoły pracownicze pierwszej linii muszą mieć poczucie okazywanego im szacunku i ważności roli jaką spełniają. Czy twoje zespoły sprzedaży i zarządzania systematycznie włączają ich do planowania spotkań poświęcanych poszukiwaniu nowych biznesów i utrzymywaniu lojalnych gości? Nikt przecież nie jest bliżej gościa jednakże tak wiele obiektów ignoruje tę grupę pracowniczą.
Zespół pracowników recepcji może zdobyć znakomitych potencjalnych klientów poprzez zwyczajne, miłe pogawędki z gośćmi. Personel sprzedaży i zarządzania może zasugerować pracownikom recepcji konkretne pytania do zadawania.
Wynagradzanie pracowników recepcji poprzez wszelkiego rodzaju formy uznania, bonusy, okazje promocyjne i okazywanie szacunku spowoduje niewiarygodną różnicę w dochodach brutto i netto.
Pytania dnia
Pytania te mają na celu pobudzić dyskusję na temat sposobu prowadzenia biznesu. Niekoniecznie jest tylko jedna ‘prawidłowa’ odpowiedź – celem tej części felietonu jest promocja świadomości w zakresie tego, jak można poprawić nasze działania. Rozważ możliwość skorzystania z tych lub podobnych pytań na zebraniach pracowniczych, zachęć swoje zespoły do myślenia!
1. Kiedy ostatnim razem, jako właściciel lub dyrektor, spotkałeś się ze swoimi pracownikami pierwszej linii, aby przedyskutować bieżące problemy, przed którymi stoi twój hotel?
2. Kiedy ostatnim razem zapytałeś o ich pomysły zwiększające sprzedaż lub zmierzające do satysfakcjonowania klientów ?
3. Jakiego rodzaju bodźce stosujesz wobec pracowników pierwszej linii, kiedy wnoszą swój wkład w maksymalizowanie przychodów ?
Dr John Hogan
|
