Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Czy elektroniczna skrzynka pocztowa twojego...

Artykuły serwisu


Czy elektroniczna skrzynka pocztowa twojego hotelu jest niewykorzystanym kanałem dystrybucyjnym?


Dodano: 2011-03-16

Drukuj


W obecnej dobie większość hoteli dawno już zidentyfikowała potencjał wychodzących e-maili jako część aktywnego marketingu i narzędzie zarządzania relacjami z klientem (CRM – Customer Relations Management) oraz zaktualizowała swój potencjał w tym zakresie. Jednak ciągle jeszcze zbyt wiele hoteli nie dostrzega skrzynki e-mailowej jako kanału dystrybucyjnego godnego uwagi. Mimo tego, że wolimy aby goście dokonywali rezerwacji w internecie lub kontaktowali się z nami telefonicznie, to przecież strony internetowe mogą być zagmatwane, linie telefoniczne mogą być czasami zajęte i obojętnie z jakiegokolwiek powodu goście mogą zażyczyć sobie kliknąć na adres e-mailowy do info@... lub Sales@... zamieszczony na hotelowej stronie internetowej, mailowym systemie ankietowym lub wydrukowany w materiałach reklamowych.

E-mailowe zapytania wydają się być szczególnie rozpowszechnione w erze kierowanego wartością, poszukującego dobrego interesu gościa, który został absolutnie przekonany przez poranne programy widowiskowe i USA Today, że obniżki i dyskonta są dostępne, gdy tylko o nie poprosisz. Lub jeszcze inaczej, Turystyczny Detektyw, Peter Greenberg, powiedział im, aby powtórnie sprawdzili stawki, które zobaczyli w internetowych agencjach turystycznych i skontaktowali się z hotelem bezpośrednio.

Być może jednak ich motywacja do złożenia zapytania drogą mailową nie jest tylko powtórnym sprawdzaniem ceny. Być może te potencjalne klientki są tylko mamami piłkarek (soccer mom – od tytułu amerykańskiego filmu z 2008 roku), mającymi zaledwie kilka sekund na zaplanowanie dorocznego rodzinnego wypoczynku. Może to być również mąż planujący tajemniczą eskapadę późnym wieczorem, kiedy przypuszczalnie powinien był oglądać program rozrywkowy David Letterman Show, a który woli komunikować się przy pomocy urządzenia Blackberry. Może to być także biznesmen, który zbyt wiele czasu spędził korzystając z Blue Tooth i nie chce mu się już dłużej rozmawiać. Niezależnie od tego, po raz kolejny musimy zapamiętać, że nie ma znaczenia, jaka jest ich motywacja, ważne jest, że w końcu mamy do czynienia z potencjalnymi klientami.

Prawdziwym miernikiem zaangażowania twego przedsiębiorstwa w pocztę elektroniczną traktowaną jak kanał dystrybucyjny może być zobrazowane reakcją osoby, która jako pierwsza otwiera codziennie e-mailową skrzynkę pocztową. Czy ciężko wzdycha i mówi ze zniechęceniem „... O nie! Jak to się stało, że dostaliśmy dzisiaj tak dużo maili”. Czy też pierwszy z pracowników o prawidłowym nastawieniu mentalnym stykający się ze skrzynką pocztową i tymi niewykorzystanymi strumieniami przychodów, wykrzyknie: „... Tak! Jak to się stało, że dostaliśmy dzisiaj tak dużo maili.” Negatywne nastawienie mentalne jest oczywiście głównie spowodowane postępowaniem firmowych liderów, którzy jak dotychczas nie uznali tej możliwości sprzedażowej, ani nie przeorganizowali swoich działań w kierunku ich wsparcia.

Niezależnie od tego czy twoja firma zidentyfikowała już sprzedaż mailową jako kanał dystrybucyjny, czy też jesteście we wstępnej fazie rozpoznawania utraconych możliwości, przedstawiam poniżej kilka rad szkoleniowych i sugestii na następne zebranie pracownicze lub stanowiskową sesję instruktażową:

• Spraw by pracą z e-mailami mógł się zajmować każdy pracownik. Wszyscy pracownicy zespołów rezerwacji i sprzedaży powinni być, w pewnym stopniu, częścią zespołu sprzedaży emailowej. Większe przedsiębiorstwa, które mogą sobie pozwolić na zatrudnianie osób z określonym zestawem umiejętności, powinny maksymalnie wykorzystywać talent tych osób, które mają większe zdolności do formułowania myśli na piśmie, a gorzej się sprawdzają w komunikacji werbalnej. Każdy jednak pracownik powinien być przeszkolony w zakresie werbalnej i mailowej sprzedaży w możliwie największym zakresie.

• Udzielaj natychmiastowej odpowiedzi. Poprzez zaangażowanie wszystkich pracowników do wykonywania czynności związanych ze sprzedażą mailową, twój personel będzie w stanie odpowiadać na maile z dużym wyprzedzeniem, znacznie poniżej minimalnego standardu w przemyśle hotelowym wynoszącym 24 godziny, który jest przestrzegany, jak wynika z nieformalnego badania przeprowadzonego przez firmę KTN, ciągle tylko w 65 procentach. Najlepiej byłoby, gdybyś mógł odpowiedzieć natychmiast, albo w ciągu kilku następnych godzin. Po przyjściu do pracy, większość pracowników odpowiada na e-maile z poprzedniego dnia, zajmując się kolejnymi mailami od najwcześniejszych do najpóźniejszych. Chociaż ciągle jeszcze lepiej jest odpowiedzieć każdemu klientowi po kolei, dlaczego by w tych okolicznościach, nie odpowiedzieć natychmiast komuś, kto przysłał maila przed chwilą, natomiast przełożyć odpowiedź dla kogoś z innej strefy czasowej, kto przesłał maila 12 godzin temu?

• Zaplanuj budżet i personel dla sprzedaży i obsługi e-mailowej. Jeżeli przyszłoroczny budżet wymagał będzie wzmożenia e-mailowej kampanii marketingowej i innych internetowych działań reklamowych, zaplanuj te wydarzenia odpowiednio, tak byś zgromadził stosowne zasoby środków, kiedy nadejdą odpowiedzi na twe zaplanowane działania.

• Sklasyfikuj i nadaj priorytety odpowiedziom. Szczególnie dla przedsiębiorstw otrzymujących duże ilości e-mailowych zapytań z licznych kanałów dystrybucyjnych, zasadniczą sprawą jest sklasyfikowanie i nadanie priorytetów, tak by zachować równowagę pomiędzy jakością odpowiedzi, a ich terminowością. Aby je posortować i nadać priorytety rozważ co następuje:

- Jakie jest źródło zapytania? (Ogólnie rzecz biorąc, kanały bezpośrednie powinny mieć wyższy priorytet od tych otrzymywanych za pośrednictwem osób trzecich)
- Jak dużo informacji wysyłający zawarł w polach „uwagi” lub „komentarze”? Im więcej czasu wysyłający poświęcił dobrowolnie w odkrycie swoich planów turystycznych, tym wyższy priorytet, my jako zespół powinniśmy nadać takiemu mailowi.

• Zindywidualizuj odpowiedź. Chociaż zawsze dobrym pomysłem jest przygotowanie swojego zespołu do odpowiadania na pocztę według ustalonego szablonu, ważnym jest ich zindywidualizowanie w stopniu najbardziej możliwym. I znowu poprzez klasyfikację i nadanie priorytetów, zgodnie z wyżej przedstawionymi zasadami, odpowiadający może wybrać szablon, który najbardziej nadaje się na odpowiedź, a następnie go zindywidualizować według potrzeb. Indywidualizuj odpowiedzi przez:
- rozpoczęcie odpowiedzi od powitania i podpisanie jej nazwiskiem
- powtórzenie potrzeb nadawcy w ich oryginalnej formie pojawiającej się w mailu, na który odpowiadamy, pokazując, że je zrozumieliśmy oraz aby upewnić się, że wszystkie szczegóły są poprawnie wyartykułowane
- zakończenie wraz zaproszeniem do stania się naszym gościem i uprzejme pożegnanie

• Staraj się odzwierciedlić i dopasować do stylu nadawcy i poziomu jego zaangażowania. Tak samo jak szkoli się pracowników w sposobach rezerwacji werbalnej, sprzedaż mailowa najlepiej wychodzi, kiedy pracownik odpowiada w tym samym stylu i tonie, w jakim mail został napisany. Innymi słowy, jeżeli nadawca poświęcił zapytaniu trochę czasu, aby zawrzeć w nim indywidualne uwagi o swoich planach, odpowiadający powinien postarać się zrobić tak samo. Podobnie, w przypadku dłuższych opisów ich turystycznych potrzeb i szczegółów podanych w rubryce „uwagi”, wymagana jest pogłębiona i pełniejsza informacyjnie odpowiedź.

• Bądź precyzyjny w swoich obietnicach i dokładny w prezentowanych warunkach oferty. Dysponując wszystkimi możliwościami związanymi z uznaniem poczty elektronicznej jako potencjalnego źródła dodatkowych przychodów, ważne jest także wielokrotne powtarzanie ważności przekazywanych tą drogą informacji i ich dokładności, jako że odbywa się to wszystko w formie pisemnej. Zachęcaj więc swoich pracowników do zamieszczania w treści odpowiedzi, możliwości wystąpienia odstępstw od podawanych informacji. Oznacza to, że przy informacji „Przyjęliśmy Pani / Pana prośbę o pokój numer 101 i zaznaczyliśmy to na Pani / Pana rezerwacji” należy upewnić się, aby pracownik dodawał uprzejme przypomnienie o treści: „proszę jednak pamiętać, że nie możemy zagwarantować z góry konkretnego numeru pokoju.”

W ostatniej uwadze, trzeba powiedzieć, że to wszystko nie znaczy, że nie możemy podnieść słuchawki telefonu i zadzwonić do kogoś, kto przysłał zapytanie pocztą elektroniczną, jeżeli ich pytanie lub problem wymaga zastosowania kompleksowego scenariusza, chyba że nadawca wyraźnie zastrzegł, aby odpowiadać wyłącznie drogą mailową. (Nawet jeżeli twoja strona internetowa ma tylko formularz  „Skontaktuj się z nami” wymagający podania numeru telefonicznego, to ci którzy nie chcą, aby do nich dzwoniono podają zazwyczaj fikcyjny numer telefonu)

Poprzez skoncentrowanie pełnej uwagi twego przedsiębiorstwa na poczcie elektronicznej jako wyjątkowym kanale dystrybucyjnym, twój hotel lub kurort będzie być może w stanie znaleźć dodatkowe źródło relatywnie niewykorzystanego popytu.

Doug Kennedy


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji