Czekanie: „Mieć sen, że się na coś czeka, wskazuje na władzę / panowanie, kontrolę nad sytuacją oraz uczucia zależności / niezależności, szczególnie we wzajemnych relacjach. Zastanów się nad tym, co odczuwałeś we śnie, kiedy czekałeś. Jeżeli jesteś cierpliwy, to wiesz, że wszystko dzieje się według swojego własnego tempa. Jeżeli jesteś niecierpliwy, to może to oznaczać, że albo jesteś zbyt wymagający, albo też że twoje oczekiwania są nadmiernie wygórowane.
Alternatywnie, marzenie senne może symbolizować twoje oczekiwania i niepokoje dotyczące jakiejś nieznanej sytuacji lub decyzji. Wyczuwany jest stan antycypacji. Jesteś gotowy do podjęcia działań.”
Zaczerpnięta bezpośrednio ze strony internetowej Dreammoods.com, taka interpretacja snu zawierającego oczekiwanie, wydaje się być bardziej rzeczywistością w realiach dzisiejszego świata. Pomyśl jak długo dzisiejszy klient średnio dziennie „oczekuje”: u lekarza, w ulicznych korkach, w trakcie rozmów telefonicznych, w kolejkach przy stacjach benzynowych i w supermarketach, w bankach, wydziałach komunikacyjnych lub zakładach użyteczności publicznej, czekając na partnera, na dzieci, na przyjaciół, na rozpoczęcie zebrania i można by tak mnożyć te sytuacje w nieskończoność. Jak zauważono na stronie internetowej poświęconej snom, wielu klientów i gości faktycznie odczuwa utratę władzy i kontroli w tych sytuacjach i ma wysokie oczekiwania. Dzisiejszy świat niesie ze sobą bezustanny deficyt czasu więc hotelarze muszą uświadomić sobie, że ich klienci są prawdziwymi ekspertami w czekaniu. Zjawiają się w hotelu z zaawansowanym doświadczeniem w oczekiwaniu i oczekiwaniem związanym z problemem stref czasowych. Czas jest decydującym czynnikiem w świadczeniu usług. Goście nie życzą sobie nieprzewidzianych sytuacji i poszukują środowiska charakteryzującego się gościnnością w celu maksymalnej redukcji codziennych zmartwień.
Ta analiza snu prezentuje pogląd na temat tego, jak profesjonaliści hotelarstwa mogą z oczekiwania uczynić okazję do świadczenia usług właśnie w tym czasie. Ile razy goście czuli się jak klienci oczekujący na obsługę przez personel kelnerski? Jakie elementy koordynacji czasowej wpływają na nawiązanie lub przerwanie kontaktu w trakcie obsługi klienta? W jaki sposób ta koordynacja działań w czasie wpływa na ogólne doświadczenie gościa stanowiące istotny element obsługi? Zastanów się nad wygospodarowaniem czasu na przeprowadzenie analizy ‘czasu’ z pracownikami, którzy mają ‘czas’ w trakcie obsługi gości.
Waga oczekiwania w świecie świadczenia usług nie powinna być przeceniana! Kiedy klient pojawia się w zatłoczonej restauracji, w której dokonał wcześniejszej rezerwacji, to jaki okres czasu będzie uzasadniony na oczekiwanie, aż jego stolik będzie gotowy? Przecież w końcu zadzwonił wcześniej do restauracji i podjął zobowiązanie do wydania swoich pieniędzy. Jak szybko należy udostępnić mu zarezerwowany stolik jeżeli restauracja jest pełna i w jaki sposób lokal powinien się do tego przygotować? Jeżeli musi jednak poczekać, jakie przygotowano mu opcje dla uprzyjemnienia tego oczekiwania? Czy istnieją jakieś realne możliwości wygenerowania przychodu w czasie jego oczekiwania? Czy mógłby zająć miejsce w barze, zamówić drinka w pomieszczeniu, w którym oczekuje, przejść do sklepu z upominkami lub dowiedzieć się czegoś o terminach specjalnych imprez? Czy mógłby poczytać czasopisma, artykuły prasowe lub menu przedstawiające czekające na niego atrakcje kulinarne, jakie restauracja ma do zaoferowania? Kiedy już usiądzie przy stoliku, jak długo musi oczekiwać, aż podejdzie do niego kelner? Czy w lokalu znajdują się stosowne informacje, jak długo może potrwać przyjęcie, zaprezentowanie menu, podanie chleba i wody, drinków i posiłków?
Podczas gdy precyzyjny harmonogram poszczególnych czynności nie zawsze jest możliwy do przewidzenia, to obsługa powinna być przewidywalna i jeżeli harmonogram ulega zakłóceniom to w takim przypadku do akcji powinni wkraczać kelnerzy i zapewniać tymczasowe rozwiązania. Managerowie powinni poświęcić nieco uwagi na oszacowanie każdego wrażliwego punktu styczności z klientem zdarzającego się w świadczeniu obsługi i określenie, jaki powinien być minimalny i maksymalny okres czasu przeznaczonego dla każdego takiego punktu. Jeżeli w ramach określonych przedziałów czasowych nie można zrealizować usługi, powinny być przygotowane na takie przypadki awaryjne plany rozwiązywania powstałych problemów, kiedy koordynacja nie jest optymalna. Doświadczenie w takich przedziałach czasowych musi być zmaksymalizowane, aby świadczona obsługa była wyjątkowa.
Osobiście nigdy nie przestanie mnie zdumiewać Nobu, modny restauracyjny łańcuch kuchni japońskiej. Po odwiedzinach w ich placówkach w Dallas, Nowym Jorku i Miami Beach zauważyłam, że ich personel wydaje się zawsze wiedzieć, w jaki sposób zorganizować okres oczekiwania dla gości poprzez proponowanie sposobów uprzyjemniania chwil przed zajęciem stolika w lokalu. Niezależnie od tego, czy były to drinki w barze, odwiedziny w sąsiednim hotelu, podziwianie niezwykłej atmosfery i wystroju lub po prostu zapoznawanie się z tym miejscem, personel Nobu wydawał się wiedzieć, jak skierować nas ku czemuś interesującemu i przyjemnemu w każdym miejscu, tak byśmy czuli się zadowoleni i komfortowo przyjęci w ich lokalu. Oni po prostu dostrzegli i zdefiniowali oczekiwanie jako część doświadczenia Nobu.
Kiedy jakiekolwiek doświadczenie zaczyna być nie doceniane lub przeceniane, liderzy hotelarstwa powinni być na taką sytuację przygotowani. Z przecenieniem oczekiwania mamy do czynienia wtedy, gdy personelowi kelnerskiemu świadczenie obsługi zabiera zbyt dużo czasu lub znajdzie się w pułapce i nie będzie w stanie przygotować stolika w zdefiniowanym przedziale czasowym przeznaczonym na akceptowalną obsługę. Kierownictwo powinno mieć w odwodzie inny przeszkolony personel wkraczający wówczas do akcji, nawet tylko po to, aby przyjąć wstępne zamówienie i rozładować powstały zator. Być może z pomocą powinni przyjść kelnerzy obsługujący inne stoliki, hostessy, a nawet kierownik. Dobry manager i dobra restauracja starają się w porę dostrzegać takie sytuacje i nie pozwalają, aby goście byli pozostawiani samemu sobie, rozglądając się za obsługą i jedzeniem!
Z drugiej strony, konsumpcyjne lub obsługowe doświadczenie nie powinno być również nie doceniane. Nic nie jest tak denerwujące dla gościa jak zbyt pośpieszna obsługa. Zamówione drinki i aperitify pojawiają się w tym samym czasie. Zanim zostanie opróżniony pierwszy drink podawane są sałatki, a dwa kęsy później na stoliku zjawia się danie główne. Efektywne wykorzystywanie stolików może być zyskowne, kiedy podchodzi się do tego w sposób zharmonizowany, nakierowany na wygodę klienta. Kiedy goście odnoszą wrażenie, że nie mogą cieszyć się z każdej fazy posiłku i że są ponaglani przez obsługę, to z pewnością stracą apetyt i ochotę na posiłek... i na restaurację. Powinno się szkolić kelnerów w rozumieniu tego, jak przyspieszanie pewnych etapów obsługi może być denerwujące i nieprzyjemne dla gości. Istnieje subtelna granica pomiędzy popędzaniem gościa, a naruszaniem płynności dynamiki obsługi gościa przy stoliku.
Kelnerzy i cały personel restauracji powinien nieustannie śledzić przypisane im stoliki i „obsługiwać” swoich gości. Klienci przychodzą do restauracji dokładnie z tych powodów. Chcieliby, aby ktoś się nimi zaopiekował i uwolnił ich od codziennego znoju i nieznośnej rutyny spożywania posiłków w domu. Chcieliby rozkoszować się atmosferą lokalu, rodziną lub towarzystwem, z którym spożywają posiłek i nie martwić się bieżącymi sprawami. Klienci i goście chętnie wydadzą na to dodatkowe pieniądze i będą rozkoszować się otoczeniem, jakie wybrali i nie można dopuścić do tego, aby byli z tego powodu niezadowoleni. Kiedy skończą już swój posiłek i są gotowi do zapłacenia rachunku, to znaczy że są do tego gotowi. O ile nie marudzą przy kawie lub deserze, nie chcą już więcej na coś czekać i gotowi są na sfinalizowanie transakcji bez zbędnej zwłoki. Czas jest elementem obsługi, a czas gościa powinien być wysoko ceniony w procesie świadczenia obsługi. Jeżeli zdarzają się jakieś problemy powinno się je rozwiązywać z korzyścią dla obsługiwanego gościa.
Każdy wrażliwy punkt w doświadczeniu gościa jest poddawany wpływowi czasu i otaczających czynników powodujących, iż świadczenie obsługi jest przewidywalne lub nieprzewidywalne. Rozbudowywanie oczekiwań i ustalanie celów czasowych jest decydujące w zakresie radzenia sobie z wrażliwymi punktami styczności z klientem. Innym obszarem, na który ogromny wpływ ma czas i oczekiwanie, jest usługa parkowania – końcowe wrażenie gościa przed opuszczeniem obiektu. Nie mogłam uwierzyć, jak dużo czasu zajmowało gościom wydostanie się z samochodowego parkingu, na wielkiej imprezie teatralnej. Doświadczenie związane z przedstawieniem zakończyło się około północy – doświadczenie parkingowe o pierwszej w nocy! Chociaż więc przedstawienie było wspaniałe, moje wspomnienia związane z opuszczeniem teatru były fatalne. Na innym wielkim hotelowym przyjęciu, oczekiwanie na obsługę trwało około 40 minut. Dla tego dobrze znanego, relatywnie nowego, luksusowego hotelu było to katastrofalne końcowe wrażenie, kiedy pozostawiono bez opieki wielu odwiedzających ten hotel po raz pierwszy gości, szczególnie, że opłata za usługi nie należała do najtańszych. Wielu z nich na pewno nie odwiedzi hotelu ponownie, ponieważ boi się kolejnego zamieszania. Jak taki hotel mógł więc, wiedząc że będzie musiał zająć się ogromną ilością samochodów, nie wpaść na lepsze rozwiązanie i pozostawić gości samym sobie? Czy załoga odpowiedzialna za parkowanie nie mogła wpaść na lepszy sposób zajęcia się koordynacją odjeżdżających gości i upewnić się, że rozstanie może być „takim słodkim smutkiem”, zamiast bolesnym doświadczeniem?
Większość gości nie bierze pod uwagę „czasu oczekiwania” w planowaniu swoich spotkań, umawianiu zajęć, wyjść i zebrań. Hotele nie mogą narzucać tych nie pożądanych okresów czasu swoim gościom. Hotelarscy liderzy powinni oszacować każdy aspekt odstępstwa od procedury i zastanowić się nad tym, co oni i ich zespoły mogą uczynić, aby się na to przygotować i ulżyć klientom w oczekiwaniu. Przyjrzyj się najsłabszym ogniwom w łańcuchu świadczenia obsługi i poświęć nieco czasu na przemyślenie tematu i wzmocnienie łańcucha. Pracownicy mogą antycypować zdarzenia i zrównywać „oczekiwanie” z możliwością poprawy świadczonej przez siebie obsługi.
Zapewnij wśród pracowników zrozumienie pojęcia „przedziałów czasowych” w obsłudze gościa i sposobów pozytywnego wpływania na klienta. Poza najbardziej oczywistymi ustaleniami koordynacji czasowej, w restauracji i obsłudze parkingowej, zastanów się nad innymi obszarami hotelu lub w hotelarskim otoczeniu, które działają w oparciu o przedziały czasowe ustalone albo przez gościa, albo przez hotel.
W trakcie niedawnej wizyty, kiedy chciałam zapoznać się z Ojai Valley Inn & SPA w Kalifornii, wydarzył się cudowny i całkowicie nieoczekiwany moment obsługi w krótkim przedziale czasowym zdefiniowanym dla nas przez moją rodzinę. Przebywaliśmy w tym regionie i po prostu zatrzymaliśmy się krótkich parę minut tylko po to, żeby zobaczyć jak wygląda obiekt, o którym wcześniej słyszeliśmy. W krótkim czasie po wejściu, przespacerowaliśmy się wzdłuż wonnych ogrodów i podziwialiśmy lawendę rosnącą tu w wielkiej obfitości. Veronica Chala, Kierownik Dyżurny, zauważyła jak podziwiamy kwiaty, przywitała nas gorąco, pozwoliła nam na wzięcie ze sobą lawendowej gałązki i podzieliła się z nami swoim afektem do tego obiektu. Zobaczyła nas i wykorzystała moment na wydłużenie naszych paru minut i sprawiła, że nasze wrażenia stały się niezapomnianymi. Nie ma lepszego momentu niż odpowiedni moment, a ona sprawiła, że ten czas był odpowiedni dla nas. Zajęto się nami w trakcie ‘oczekiwania’ i nawet nie musieliśmy o to prosić. Nie musieliśmy czekać, aby spotkało nas coś miłego.
Niezależnie od tego, czy jest to meldowanie się w hotelowej recepcji, wzywanie room service, załatwianie rezerwacji przez telefon, odbieranie samochodu z parkingu, odpowiadanie na pytanie, regulowanie rachunku, rozmowa z konsjerżem lub jakiekolwiek inne działanie wymagające czasu poświęcanego gościowi, czas jest elementem obsługi, czas jest pieniądzem, a twoi goście nie chcą marnować swojego czasu.
• Ustal cele określające czas trwania każdego wrażliwego punktu styczności w doświadczeniu gościa i rozważ możliwość zdefiniowania minimalnych i maksymalnych „przedziałów czasowych”.
• Stwórz i zdefiniuj wyjątki oraz sposoby radzenia sobie z nimi.
• Zbuduj strategie gotowe do zastosowania, kiedy koordynacja czasowa nie jest optymalna i wymaga zaangażowania dodatkowych pracowników z personelu i kiedy zdarzają się takie wyzwania.
• Zdefiniuj możliwości dodatkowych momentów obsługi i dodatkowych przychodów generowanych w okresach oczekiwania.
• Poszukuj sposobów pozytywnego oddziaływania na przedziały czasowe gościa zarówno w oczekiwanych, jak i w nieoczekiwanych momentach.
• Zbuduj strategie określające ilość czasu potrzebną do wykonywania określonych czynności maksymalizowania jakości czasu, tak by doświadczenie goście nie było negatywne.
• Zorientuj się, w jaki sposób te elementy kierują metodami ustalania czasu oczekiwań i integrują czas jako kluczowy aspekt wyjątkowego świadczenia obsługi.
• Obserwuj gości w przedziałach czasowych i interweniuj kiedy oczekiwania przedziałów czasowych pozostają w konflikcie z rzeczywistością.
• Reaguj na wskazówki gości dotyczące przedziałów czasowych i staraj się wprowadzać je w życie.
Wracając do internetowej strony Dreammoods: „widzieć kelnera we śnie, sugeruje że potrzebujesz opieki i poczucia swojej wyjątkowości.” Jakaż perfekcyjna analogia do tego, czego naprawdę życzą sobie i potrzebują goście. Chcą czuć się jakby byli kimś specjalnym i w każdym momencie swego doświadczenia pragną mieć zapewnioną opiekę. Goście nie chcą zajmować się rozwiązywaniem problemów czasowych. Szanuj czas jako podstawowy element obsługi i ustal w którym momencie jej świadczenie może być zbyt wolne, zbyt szybkie, lub gdzie jej w ogóle nie ma. Naucz pracowników, w jaki sposób dostrzegać obsługowe okazje, nawet te drobne, nie czekając, aż rzeczy same się jakoś potoczą. Zaopiekuj się oczekującymi gośćmi i nie pozostawiaj ich samych, zastanawiając się, kiedy oczekiwanie się skończy. Znajdź czas na analizę „czasu” wśród pracowników, którzy mają „czas” w obsłudze gości. Wywołaj ‘czas’ na czas i daj pracownikom czas do zaznajomienia się z przekazem. Hotelarscy liderzy i ich pracownicy muszą oszacować wagę każdej części świadczenia obsługi. W innym przypadku, goście nie będą chcieli poczekać, ale poświęcą swój czas na wydawanie pieniędzy gdzie indziej.
Roberta Nedry
|
