Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Przezwyciężanie mentalności: Oni wyłącznie chcą...

Artykuły serwisu


Przezwyciężanie mentalności: Oni wyłącznie chcą się dowiedzieć, jakie są stawki


Dodano: 2011-03-22

Drukuj


Jako aktywny szkoleniowiec przemysłu hotelowego pracujący z agentami call centers i hotelowej rezerwacji, reprezentującymi wszystkie segmenty rynku i geograficzne lokalizacje, prowadzę, z pierwszej ręki, intrygujące obserwacje różnych sposobów reagowania firm hotelowych i kurortów wypoczynkowych na ostatnie uwarunkowania gospodarcze, które niemal na wszystkich rynkach przyniosły tendencje spadkowe.

Pomimo gospodarczego spowolnienia, znajdują się jeszcze jakoś, super gwiazdorskie przedsiębiorstwa nawet na najciężej negatywnie dotkniętych ekonomicznie rynkach. W rzeczywistości obserwowałem klientów działających właśnie na najtrudniejszych rynkach, gdzie wskaźnik konkurencyjności wynosił –25 % RevPAR w stosunku do roku 2008, a oni w jakiś sposób osiągnęli wskaźnik RevPAR, który kształtował się na takim samym poziomie, albo nawet przewyższał poziom tegoż 2008 roku. Inni klienci z call centers potrafili w jakiś sposób zwiększyć wskaźniki konwersji rozmów na rezerwacje, chociaż wskaźnik konwersji ogółem dla większości lokalizacji obniżył się, ponieważ nawet osoby dokonujące rezerwacji w internecie dzwonią obecnie do nich w celu powtórnego potwierdzenia stawki ofertowej.

Co więc takiego robią oni inaczej niż większość firm? Wszystko zaczyna się od inspiracji kontaktów pomiędzy właścicielami a liderami finansowymi, którzy już wcześniej wiedzieli, że znakomite lata charakteryzujące się nieustannym wzrostem wskaźnika RevPAR nie mogą trwać w nieskończoność. Hotele te były dobrze przygotowane do realistycznego dostosowania stawek do a) popytu na ich lokalnych rynkach, i b) ich pozycji na tych rynkach. Nie tylko potrafiły poradzić sobie z cenami, ale stały się również ekspertami marketingu i dystrybucji w okresie przed gospodarczym załamaniem. Dlatego też były w stanie zaoferować właściwą cenę, właściwej osobie, we właściwym „miejscu” lub kanale. Nie wspominając o tym, że były w stanie odkręcić „kurki” innych, nowych hotelowych kanałów dystrybucyjnych, w miarę ich pojawiania się na rynku.

Innym ich powszechnym przymiotem jest zrozumienie, że ich frontowi żołnierze w walce przeciw spadkowi wskaźnika RevPAR, to pracownicy pierwszej linii, którzy każdego dnia odbierają telefony, czy to w grupie działu sprzedaży, czy w dziale rezerwacji hotelowej, recepcji czy też w call center niezależnej firmy rezerwacyjnej.

Nie bacząc na tytuły, wszyscy oni stają w obliczu osób kierujących się wartością, poszukujących korzystnego interesu, znajdujących się po drugiej stronie telefonu, które rzeczywiście czasami rozpoczynają rozmowę od pytania: „Witam, jakie macie najniższe stawki?”. Raczej częściej zdarza się, że szczerze przyznają się do wcześniejszego sprawdzenia w internecie stawek prezentowanych na kilkunastu stronach internetowych, włącznie z waszą hotelową stroną. Co gorsza, czasami reagują w bardzo nieprzyjemny sposób mówiąc „Czyżbyście nie wiedzieli, że jest recesja?”.


Dzisiejsi rozmówcy są wyposażeni w możliwość samodzielnego rozeznania na rynku, a dzięki portalowi TripAdvisor i mediom społecznościowym mają być może większą wiedzę o hotelu niż twoi przedstawiciele, z którymi rozmawiają, szczególnie jeżeli ci przedstawiciele pracują poza obiektem, w regionalnym biurze sprzedaży lub call center.

Jeżeli postępujesz podobnie do wielu managerów w dzisiejszych czasach, którzy dokładnie śledzą wskaźnik RevPAR i mają odpowiednią wiedzę aby zadawać właściwe pytania pracownikom działu sprzedaży i personelowi rezerwacji odnośnie tak drastycznego spadku średnich stawek, to bez wątpienia jedna z odpowiedzi, jaką musiałeś usłyszeć, brzmiała „No cóż, wszyscy aktualnie dzwoniący chcą usłyszeć jedynie, jaka jest wysokość stawek”.

Słuchając takich odpowiedzi osobiście muszę powiedzieć, że brzmiały one szczerze, ale troszcząc się o pracowników sprzedaży i rezerwacji, których szkolę co miesiąc, powstrzymywałem się od powiedzenia „W porządku, macie rację. Zaproponujmy im od razu przez telefon naszą najniższą stawkę! Pewien jestem, że wszyscy oni odrobili swoje lekcje i wiedzą, jaki wspaniały obiekt mamy do zaoferowania. Prześlijmy im to e-mailem w rubryce tytułowej wraz z ceną, jak tylko otrzymamy ich terminy.”

Zamiast tego mówię hamując się, „To bardzo dobra kwestia...” i odnoszę się do mojego ostatnio najbardziej ulubionego powiedzenia: „Jeżeli chcesz dostać to, co zawsze dostawałeś, to musisz robić to, co zawsze robiłeś.” Czasami adaptuję je na potrzeby hoteli i mówię, „Jeżeli chcesz dostawać należną ci część dochodów w twoim otoczeniu konkurencyjnym, rób po prostu to samo, co robi twoja konkurencja.”

W RevPAR jest tak samo, jak w życiu, aby uzyskać to, czego nigdy przedtem nie mieliśmy, musimy robić to, czego wcześniej nie robiliśmy. Powiedziawszy to wszystko przyznajmy, że dzisiejsze otoczenie przemysłu hotelowego jest tak trudne, jak zawsze było, od początku lat dziewięćdziesiątych. Twoje zespoły sprzedaży, rezerwacji i recepcji potrzebują pomocy. Poniżej przedstawiam kilka punktów do dyskusji na następne zebranie pracownicze lub wewnętrzne szkolenie:

• Poznaj swoją konkurencję. Niemal każdy hotel musi zmagać się z lokalnym konkurentem, tak więc obniża po prostu swoje stawki w celu realizacji najbliższych, krótkoterminowych celów zwiększenia obłożenia. Zamiast wytykania im błędów krótkowzroczności, pokażmy im to, co jest najbardziej charakterystyczne i unikatowe w ich hotelu.

• Starajcie się świadczyć ponadprzeciętną obsługę od chwili pojawienia się pierwszego zapytania. Pomimo tego, że hotele tak zaciekle walczą o nowych klientów, w dalszym ciągu zdumiewa mnie długość czasu upływająca od zapytania do podjęcia działań kontynuacyjnych. Podczas gdy obecnie odpowiada się na rozmowy telefoniczne i pocztę elektroniczną z reguły w przyzwoitym czasie, to jednak wielu pracowników sprzedaży opóźnia się w podejmowaniu innych działań kontynuacyjnych lub robi to w niedostatecznym stopniu nie poświęcając należytej uwagi wymagającym dopracowania szczegółom.

• Sprzedawaj wartość, zamiast ceny. Jest to taki stary aksjomat sprzedażowy, ale wymaga on obecnie nawet większej uwagi, bowiem nasi pracownicy sprzedaży są tak wmanewrowani i ‘ustawieni’ przez osoby poszukujące dobrego interesu, dla których wszystko co się liczy to wysokość stawki, że czasami zapominają nawet okrasić ofertę szczegółami wartości dodanej odnoszącymi się do miejsca, w jakim znajduje się hotel, jego lokalizacji, udogodnień, nie mówiąc już o szczegółach dotyczących pakietów specjalnych i stawek ofertowych, których całą gamą dysponują dzisiejsze hotele.

• W całym tym hałaśliwym zamieszaniu nowoczesnego życia, stale przypominaj o potrzebie utrzymywania dobrych relacji z potencjalnymi klientami. Nie trzeba wkładać zbyt wielkich dodatkowych wysiłków, ani poświęcać zbyt wiele czasu, aby znaleźć wspólne cechy z innymi istotami ludzkimi, których zwiemy potencjalnymi klientami i gośćmi. Podtrzymywanie tych relacji rozgrywa się w trakcie autentycznych rozmów, do których można zaliczyć krótkie pogawędki o pogodzie zdarzające się w barze, gdzie słychać w tle odgłosy wydawane przez domowe zwierzątka lub hałasujące dzieci, toczyć się ona być może o mieście pochodzenia dzwoniącego, które też przypadkiem znacie, itp.

• Powiedziawszy to co powyżej, pamiętaj że rozmawiasz z prawdziwą osobą i łatwo jest nawiązać prawdziwą rozmowę zamiast zawierania suchej transakcji handlowej. Nawet jeżeli odpowiadasz na 25, 50 lub 75 takich zapytań dziennie, to pytający umiejscawia całe swoje pierwsze wrażenie wyłącznie na swoim własnym doświadczeniu.

• Ponieważ obecni rozmówcy najprawdopodobniej zetknęli się z przytłaczającą ilością informacji w internecie, postaraj się, aby oglądane przez nich w sieci zdjęcia, ożyły wzbogacając je twoimi osobistymi opowieściami, przykładami i wspomnieniami innych gości odnoszącymi się do sytuacji związanych z osobą pytającego.

• Jako, że niemal każdy w dzisiejszych czasach wydaje się poszukiwać jakiegoś dobrego interesu upewnij się, że stosujesz odniesienia do ‘normalnych’ stawek (takich jak w stawkach liczonych w trakcie okresów największego popytu) jako punktu bazowego, zanim zaoferujesz jakiegokolwiek rodzaju zniżkę czy pakiet specjalny.

• Sprzedając, staraj się dotrzeć do „emocji” zamiast do „intelektu”. Mówiąc prosto, potrzeby klientów w zakresie podstawowych wymagań kwaterunkowych można zaspokoić za znacznie mniej, niż czynią to twoi lokalni konkurenci. Kiedy bowiem wyłączysz światło, to dla śpiącego, wszystko przecież wygląda tak samo. Zamiast wyszczególniania w wykazach wszystkich podstawowych produktów twojego hotelu, którymi mogą się również pochwalić wszystkie pozostałe hotele, spraw by te produkty ożyły, umieszczając ich opisy wabiące i przyciągające gości zamiast tekstów informacyjnych i obwieszczających.

• Upewnij się, aby twoje promocje, oferty cenowe i specjalne pakiety, były właściwie prezentowane przez zespoły sprzedażowe i rezerwacyjne, zanim ukażą się ogłoszenia i reklamy. Poproś swoich urzędników wyższego szczebla z pionu przychodów i marketingu, aby przetestowali promocje poprzez przeprowadzenie gier symulacyjnych z pracownikami sprzedaży z pierwszej linii.

Poprzez przedyskutowanie podobnych kwestii jak zaprezentowane powyżej z zespołami pierwszej linii sprzedaży, rezerwacji i recepcji, możesz wyposażyć swoich współpracowników w narzędzia, jakich potrzebują i raczej częściej niż rzadziej przezwyciężać mentalność – „Oni wyłącznie chcą się dowiedzieć, jakie są stawki.”

Douglas Kennedy


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji