W przemyśle hotelarskim narosło sporo spekulacji wkoło tego, w jaki sposób hotele powinny współdziałać z internetową stroną TripAdvisor. Ponieważ strona ta jest tak ważna dla hotelarskiego i turystycznego marketingu, udałem się wprost do źródła, aby wyjaśnić parę rzeczy. Oto moja rozmowa z Michele Perry, wiceprezes TripAdvisor.
Josiah: Jeżeli hotel ma złą reputację na stronie TripAdvisor, to jakie kroki powinien podjąć, aby to naprawić?
Michele: Kiedy hotel ma słaby ranking w TripAdvisor, oznacza to zazwyczaj rzeczywiste problemy tego obiektu – teren wokół hotelu, personel, czystość, obsługa lub jeszcze coś innego. Najważniejszą rzeczą jaką mogą uczynić w tej sytuacji hotelarze, to czytanie recenzji i komentarzy na swój temat, zamieszczanych na naszej stronie, a następnie podejmowanie niezbędnych kroków naprawczych w obszarach, w których pojawiły się problemy. Jeżeli nowy właściciel właśnie przejął obiekt o złej reputacji od poprzednika, może wejść na stronę właścicieli, wypełnić formularz zmiany własności ze szczegółami dotyczącymi takiej zmiany, wraz z dokumentacją obrazującą efekty, jakie zmiana wywołała, a my wówczas możemy usunąć recenzje dotyczące poprzedniego właściciela obiektu.
Josiah: Bądźmy szczerzy: do nas jako do profesjonalnych hotelowych marketingowców często należy zadanie poprawy miejsca w rankingu na waszej stronie. W jaki etyczny sposób można tego dokonać – sposób przez was akceptowany?
Michele: Na indeks rankingu popularności w TripAdvisor istotne znaczenie ma ilość komentarzy, ich jakość i ich aktualność. Do poprawy rankingu nie można podchodzić tak, jak do optymalizacji wyszukiwarek internetowych, gdzie można zakupić słowa kluczowe i w ten sposób wpłynąć na pozycję swojego hotelu. Najważniejszą rzeczą, jaką może uczynić hotelarz jest zagwarantowanie swoim gościom dobrego doświadczenia.
Z perspektywy profesjonalnego marketingowca możesz postarać się o wyedukowanie swoich gości w zakresie znajomości strony TripAdvisor i zachęcić ich do napisania recenzji o swoim pobycie w hotelu. Im bardziej aktualne będą komentarze, jakie pomożesz im wygenerować, tym lepszy będzie ranking hotelu (zakładając oczywiście, że prowadzi on dobry i solidny biznes).
Na każdej stronie właściciela hotelu zamieszczamy linki, które mogą być dodane do po-pobytowych emaili gości, tak by hotelarze mogli poprosić swoich ostatnich gości do przesłania swoich recenzji – link ułatwia gościowi rozpoczęcie wpisywania komentarza. Na takich stronach są również nowe widety zachęcające do pisania recenzji, które mogą być dodane do hotelowej strony internetowej w przeciągu paru minut, tak by odwiedzający ją użytkownicy mogli napisać opinię bez konieczności wyszukiwania w TripAdvisor właściwej strony.
Josiah: Czy jest coś szczególnego, przed czym chcielibyście nas przestrzec?
Michele: Chociaż zachęcamy was byście zachęcali gości do pisania recenzji, to jakakolwiek materialna forma motywacji – bezpłatny nocleg, talon rabatowy na następny pobyt w hotelu, obniżone ceny posiłków itd. – jest pogwałceniem naszych reguł. No i oczywiście recenzje powinny być szczerymi, nie ukierunkowywanymi opiniami faktycznych podróżnych, którzy mają doświadczenie związane z waszym hotelem.
Josiah: Czy chcielibyście przekazać jakieś rekomendacje dla integracji TripAdvisora z naszymi stronami internetowymi i materiałami marketingowymi?
Michele: Bardzo mocno zachęcamy właścicieli obiektów do zarejestrowania się na stronie www.tripadvisor.com/owners i do zapoznania się ze wszystkimi dostępnymi formami monitorowania, zarządzania oraz z narzędziami marketingowymi. Dysponujemy różnorodnymi widgetami, które można dostosować do swoich potrzeb, umożliwiającymi wyświetlanie bieżących komentarzy na stronach internetowych hoteli, oferujemy również nasze świadectwa - „rekomendowane przez TripAdvisor”, do umieszczania na waszych stronach. Badania niezmiennie pokazują, że konsumenci ufają innym konsumentom, tak więc dodanie zawartości TripAdvisor do strony internetowej twojego obiektu przy pomocy naszych produktów, daje twoim klientom możliwość przeglądania informacji, jakich poszukują. Na całym świecie już ponad 5,000 hoteli tak uczyniło, a z reakcji, jakie od nich otrzymujemy wynika, że efekty są przytłaczająco pozytywne.
Zarejestrowanie się jako właściciel skutkuje wpisaniem hotelu na naszą listę newsletterową, co oznacza że jako pierwsze otrzymają informacje o nowych miernikach i narzędziach.
Josiah: Jakie codzienne działania powinna podjąć dyrekcja hotelu, aby zapewnić sobie odpowiedni poziom obecności na waszej stronie?
Michele: Przede wszystkim otocz stosowną opieką swój obiekt i gości w nim przebywających. Sprawdzaj stronę TripAdvisor pod kątem nowych recenzji i korzystaj z nich w celu podejmowania działań zmierzających do wprowadzenia w swoim hotelu sugerowanych w opiniach ulepszeń. Właściciele mogą zarejestrować usługę dostawy codziennych emaili z nowymi komentarzami, tak by bez problemu być na bieżąco z nowościami i odpowiadać na nie niezwłocznie.
Hotele mają opcję zamieszczania zdjęć i dowolnej ilości filmów wideo. Zachęcamy właścicieli aby korzystali z tej opcji i byli na bieżąco z codziennymi wydarzeniami na naszej stronie.
Josiah: W jaki sposób kierownictwo hotelu powinno odpowiadać na recenzje? Wybierać te negatywne, czy pozytywne reakcje? Ignorować je wszystkie?
Michele: Zachęcamy hotelarzy do ustosunkowywania się do negatywnych komentarzy i wyrażania swojego zdania na naszej stronie; często stykamy się z taką opinią, że sposób w jaki na krytykę reaguje hotel jest ważniejszy dla potencjalnego gościa, niż sam negatywny komentarz. Niektórzy hotelarze postanowili odpowiadać również na pozytywne komentarze. My natomiast uważamy, że nie jest to konieczne, ale z pewnością daje to podróżnym wyobrażenie o tym, z jakim hotelarzem i hotelem mają do czynienia.
Josiah Mackenzie
| 
