Londyńscy hotelarze często pytają mnie, w jaki sposób reagować na komentarze zamieszczane w portalu TripAdvisor. Ostatnie badanie przeprowadzone przez TripAdvisor/Market Metrix ujawniło, że 85% hoteli nie dysponuje żadnymi wskazówkami, w jaki sposób zajmować się negatywnymi opiniami gości opublikowanymi w internecie.
W tym artykule skoncentrujemy się na londyńskich hotelach, które jak się wydaje, dobrze sobie z tym radzą. Mamy nadzieję, że zachęci to innych do naśladownictwa w zakresie skutecznego wyjaśniania skarg, co jest jednym z najlepszych sposobów budowania lojalności klienta.
Wszyscy uwielbiamy korzystać z portalu TripAdvisor, ale ma to pewne wady. Nie jest niczym zaskakującym, że Instrukcja Użytkownika TripAdvisor zawarta na tym blogu, jest jednym z naszych najbardziej popularnych postów.
Od czasu do czasu, ludzie wykorzystują TripAdvisor w sposób złośliwy.
Znam jeden bardzo solidny hotel w Londynie, w którego sprawie ktoś zamieścił dużo negatywnych komentarzy i po swoim powrocie do domu, poprosił przyjaciół i rodzinę (którzy oczywiście nigdy nie przebywali w tym hotelu), aby zrobili to samo. Te negatywne komentarze były całkowicie bezpodstawne ponieważ większość pozostałych komentarzy była w zupełnie innym tonie, a tak na marginesie, znam osobiście kierownictwo tego hotelu i wiem, że są to osoby bardzo staranne i pracowite.
Jeżeli hotel potrafi udowodnić nieczystą grę, to w takim przypadku kierownictwo powinno skontaktować się bezpośrednio z redakcją TripAdvisor, aby dowiedzieć się, jakie są możliwości usunięcia fałszywych komentarzy. TripAdvisor wykazuje przy tym daleko idącą chęć wyjaśnienia zaistniałych incydentów, by nie być posądzanym o stronniczość.
Wracając do pierwotnie postawionego pytania: zakładając że negatywny komentarz jest jak najzupełniej szczery, w jaki sposób powinno zareagować kierownictwo hotelu, jeżeli w ogóle powinno zrobić coś z tym zrobić?
Niektóre hotele zamieszczają w portalu standardowe odpowiedzi – najgorsze z możliwych rozwiązań. Poprzez wprowadzenie zupełnie nieistotnych treści na temat tego, jak bardzo cenią sobie opinie użytkowników, itd. (bez odniesienia się do meritum sprawy), kierownictwo hotelu staje się po prostu aroganckie. Jeżeli odpowiedź ma mieć taką formę, to lepiej jest w ogóle dać sobie spokój z odpowiedzią.
Inne hotele odpowiadając na negatywne komentarze dziękują za nie gościom (dobry początek) i wspominają o niektórych, konkretnych działaniach, które w tej sprawie podjęły. Jeszcze lepiej, kiedy podają adres użytkownika szefowi hotelowego działu odpowiedzialnego za konkretny obszar działalności, który osobiście odpowiada na przedstawioną przez gościa skargę.
Według mnie fakty takie stanowią o tym, że zamieszczane w internecie skargi są fantastycznym bodźcem do usprawniania własnej działalności – jeżeli oczywiście konkretny hotel jest dobrze prowadzony.
Jeden z hoteli, który jest tak właśnie dobrze prowadzony znajduje się w Lanesborough. Przedstawialiśmy kilka razy ten hotel na naszym blogu i podziwialiśmy jego zarządzanie, szkolenie personelu, udogodnienia technologiczne (włącznie z gratisowym bezprzewodowym dostępem do internetu) i etyczne, transparentne cenniki co jest bardzo niezwykłe w przypadku super luksusowych hoteli.
Kiedykolwiek w TripAdvisor ukazuje się komentarz, odpowiedni szef działu w Lanesborough przeprowadza szczegółowe dochodzenie tyczące konkretnego doświadczenia, które spowodowało zamieszczenie niepochlebnej opinii. Odpowiedź jest wówczas pisana przez konkretną osobę bezpośrednio odpowiedzialną za zaistniały incydent i która przyznaje słuszność skargi.
Lanesborough żadną miarą nie może być uznany za tani hotel – w rzeczywistości wewnątrz szacownego budynku znajdują się cztery najdroższe pokoje hotelowe w Londynie. Jestem wszakże pod wrażeniem, że nie jest on na tyle snobistyczny, żeby nie odpisać na posty zamieszczone w TripAdvisor (podczas gdy kilkanaście spośród luksusowych jego konkurentów nie zawraca sobie głowy faktem internetowych opinii swoich gości).
W części drugiej przedstawimy hotel, który poszedł jeszcze dalej niż Lanesborough na drodze odpowiadania na internetowe skargi gości.
Rajul – London Hotels Insight
| 
