Concierge … słowo, które pojawia się prawie wszędzie obecnie jako najtrafniejszy symbol osobistej obsługi. Słowo „concierge” pojawia się, już nie tylko jako domena hotelowego lobby, ale także we wszystkich gałęziach przemysłu jako samodzielne działy, a nawet jako ściśle określone funkcje. Wpisując słowo „concierge” w wyszukiwarkę Google pojawia się prawie cztery i pół miliona haseł. To dwukrotnie więcej niż 2 milionowy rezultat tego samego przeszukania wykonanego rok temu. Profesja ta jest popularna a zapotrzebowanie na nią zadziwiające.
Klienci i goście napędzają ten wzrost poprzez szaleńcze pożądanie dla bardziej osobistej obsługi. W tym samym czasie, organizacje szamoczą się, aby przekonać sceptyczną społeczność, że osobisty kontakt nadal istnieje. Pokładają nadzieję w słowo „concierge”, liczą, iż ogół symbolicznie doceni wysiłek, lecz wielu po prostu tylko używa tego słowa czy zatrudnia osobę, która nie równa się z profesjonalnym concierge i nie posiada jego umiejętności. Zdolność do rzeczywistego dostarczenia wyjątkowej obsługi nie pojawia się automatycznie, poprzez zwykłe dodanie słowa concierge. Organizacje, które zatrudniają odpowiednio wyszkolonych, profesjonalnych concierge zauważą znaczący wpływ na wynik finansowy a poziom zadowolenia gościa/klienta wzrośnie.
Hotele i organizacje hotelarskie już od dawna uznawane są jako rodzime miejsca tej profesji, ale nawet te placówki dostrzegają olbrzymią zmianę oraz możliwości w tej wielowymiarowej roli i zawodzie. Dzisiejszy concierge odgrywa coraz większą strategiczną rolę w całościowym doznaniu gościa. Jako ambasador oraz kluczowy punkt centralny przy wszelkiego rodzaju pytaniach i odpowiedziach, profesjonalny concierge może sprawić, że coś przeciętnego wydaje się wyjątkowe a niespotykane - zwyczajne. Ale jak to przekładać na pieniądze i biznes? Czy dyrektorzy, kierownicy oraz sami concierge rzeczywiście rozumieją wartość tej roli i wkład jaki mają w wynik finansowy?
Concierge wpływa na gości, nie tylko będąc grzeczny i umiejętnie radząc sobie w trudnych sytuacjach, ale także poprzez trudne do opisania szczególne cechy, które kształtują postrzeganie reprezentowanych przez nich obiektów lub organizacji. Dzięki ich roli mają możliwość, aby wpłynąć na powroty klientów, przekonanie nowych klientów, wydłużony pobyt oraz dodatkowy dochód.
Za każdym razem, kiedy spełniana jest prośba wprowadzona do książki dyżurów czy za pomocą komputera lub poprzez odpowiedź na telefon, concierge dokumentuje wartościowe dane, które w pewien sposób przyczyniają się dla interesu tego środowiska. Dobry concierge może zawiadamiać menadżera a nawet właściciela o zmieniających się wymaganiach gości oraz pomagać w szkoleniu współpracowników. Profesjonalny concierge troszczy się o zakupy na miejscu, gdzie goście mogą kierować się ze swoimi różnorodnymi potrzebami i zainteresowaniami.
Wielu concierge staje się niejako przedłużeniem dyrektora lub kierownika, czy to concierge i jego kierownictwo zdaje sobie z tego sprawę, czy nie. Obaj tak samo czują potrzebę działania efektywnie dla hotelu/organizacji jako jednostka. Obaj muszą dbać o interes wszystkich działów a nie tylko ich własnych. Wielu menadżerów nie ma wystarczająco dużo czasu, aby współdziałać z gośćmi na poziomie, jakim oni sobie życzą. Czy przez przypadek czy też celowo, wysoka rola współdziałania z gośćmi przez zarząd często jest spełniana przez concierga. Obecnie na wielu concierge nakłada się obowiązek nadzorowania załogi lobby, zarządzania poziomami obsługi na linii frontowej, a także regularnie są oni wyznaczani do wykonywania obowiązków kierownictwa. Dyrektorzy oraz kierownictwo w innych organizacjach, które zatrudniają concierge powinno bardziej zainteresować się rozszerzeniem tej roli i rozpoznaniem wszelkich znaczących możliwości związanych z profesjonalizmem concierge.
I podczas gdy rozgłos na temat profesji concierge’a zmierza do skupienia się na „nietypowych prośbach”, które concierge może otrzymać, napiwkach, zarówno zasłużonych jak i tych „pod stołem” lub nawet na newsach na temat żądań porywczych gwiazd, istnieje niewiele, co zwraca uwagę na biznesową stronę tej profesji oraz na doskonałość obsługi wykwalifikowanego concierge.
Zwyczajnie spójrzmy na pewne zadania i obowiązki concierga, którymi może się zajmować, które zdecydowanie wychodzą poza dokonywanie rezerwacji stolika na obiad. Rozważmy fakt, że codziennie nasi goście mają tysiące możliwości zakwaterowania, restauracji, rozrywek i spotkań. Setki źródeł transportu, aby dostarczyć gości do i z miejsca przeznaczenia. Różnorodne wybory aktywności w dzień i w nocy. Niezwykłe prośby dotyczące ważnych interesów oraz wolnego czasu. Concierge bezpośrednio wpływa na wiele z tych decyzji.
Czy zespoły zarządzające, włączając kierowników ds. marketingu czy dyrektorów ekonomicznych wiedzą jak wiele wynajmowanych samochodów organizuje concierge i przez jakie firmy? Jak wiele podróży, biznesowych i turystycznych zostało zaplanowanych? Czy zdają sobie sprawę jak często i jakiego rodzaju rezerwacji posiłku dokonują goście, a ile z nich ma miejsce w ich obiekcie? Jak wiele biletów do teatru oraz na inne wydarzenia zostało zarezerwowanych, oraz czy powstają jakieś wzorce/trendy spędzania wolnego czasu? Jak wiele nowych, dodatkowych usług zostało odkrytych, aby sprostać potrzebom gości? Czy są w pobliżu jakieś powszechne zainteresowania podróżą/zajęciami, dla których oferty turystyczne oraz inne działania wspierające mogą być rozwijane? Jaki procent czasu jest przeznaczony na obsługę biznesową, udogodnienia, a jaki na room service? Jak często concierge zajmuje się prośbami o naprawy czy sprawami mającymi na celu poskromienie czyichś humorów (jak Russell Crowe!)? Jak często goście proszą o pomoc w wymeldowywaniu, przedłużeniu pobytu czy przy zorganizowaniu następnego pobytu? Powroty klientów, nowi klienci, przedłużony pobyt, dodatkowy dochód – ZYSKOWNOŚĆ!!!
Jak wielu concierge rozwinęło/wynegocjowało nowe stosunki z właścicielem, które złożyły się na zwiększenie nacisku na lepszą obsługi gości? Jak wielu concierge jest pierwszym punktem kontaktu dla potencjalnych inwestorów? Jaką rolę spełnia/powinien spełniać concierge w stosunku do lojalnych i powracających gości? Niektórzy concierge współpracują z biurami podróży czy pracownikami organizacji Convention & Visitors Buremu, którzy nie tylko dbają o interes samego hotelu, ale i całej destynacji. Elanie Oksner, były Przewodniczący Les Clefs D’Or, USA, międzynarodowego stowarzyszenia najlepszych concierge, jako jeden z reprezentantów został wybrany do uczestniczenia w pierwszej Konferencji Białego Domu dotyczącej Podróży i Turystyki, przez nikogo innego jak przez Prezydenta Clintona. On oraz inni wysocy urzędnicy z Waszyngtonu ocenili wartość wkładu concierge dla rozwoju strategii narodowej turystyki. Hotele również powinny docenić tą wartość.
Jak wielu concierge pomagało gościom oraz asystowało przy planowaniu spotkań, czy podsuwało pomysły na organizowane imprezy, czy też wspierało firmowe zebrania lub inne wydarzenia biznesowe, które reprezentują przyszły biznes? Concierge musi posiadać techniczne możliwości, aby nadążać za natłokiem coraz to nowych informacji, które pomogą mu w obsłudze jego gości. A od kiedy concierge jest często jedną z najbardziej wpływowych osób w mieście, wielu z nich, tak samo jak gościom, pomaga swoim współpracownikom w spełnianiu ich próśb. To wpływa na zaoszczędzony czas i z kolei zwiększa produktywność tego pracownika podczas pracy. Czego jest warte zatrzymanie pracownika, satysfakcja i pieniądze na dział HR?
Wielu specjalistów ds. zasobów ludzkich dostrzega wartość roli concierge jako kosztowny, efektywny sposób do przyciągnięcia, szkolenia i zatrzymania wartościowych pracowników. Concierge może być użytecznym graczem, który kształtuje doskonałość obsługi, wykraczając poza wszystkie działy. I nie lekceważcie kolejnej korzyści wynikającej z wartości concierge’a, aby pomóc w zmniejszeniu stresu pracowników. W niektórych hotelach i organizacjach concierge pomaga w przyjęciu i zorientowaniu się nowych pracowników pierwszego kontaktu. Dostrzegają oni, że zainwestowany czas, aby pokazać nowemu pracownikowi jak energetycznie troszczyć się o dobrą obsługę i różnorodne doznania gościa może pomóc kierownikom hotelu/firmy uniknąć przykrych konsekwencji oraz kosztów związanych z niezadowoleniem gościa czy pracownika. Concierge może stać się katalizatorem i z kolei wzorcem dla niezawodnie dostarczanej obsługi. Kluczem jest zatrudnienie profesjonalnego concierge’a, który jest wyszkolony w dziedzinie doskonałości obsługi i posiada uprawnienia, aby sprostać wszystkiemu, co już powyżej zostało opisane. Les Clefs d’Or, jedyne międzynarodowe stowarzyszenie profesjonalnych hotelowych concierge, przyznaje prestiżowe nagrody złotego klucza, tym, którzy spełnili pięcioletnie zobowiązanie wobec przemysłu zajmującego się przyjmowaniem gości, włączając trzyletni staż pracy jako concierge. Concierge z Les Clefs d’Or dokładają starań, aby dostarczyć najwyższych doznań gościom za pomocą jakości swojej obsługi i utrzymywać najwyższy poziom profesjonalizmu oraz etyki profesji concierge. National Concierge Association dotuje członkostwo zawodowych concierge, których podstawowym, zawodowym obowiązkiem jest wypełnienie czy ułatwienie jakiejkolwiek prośby zgodnie z prawem, w sposób etyczny i stosowny. Inni, którzy otrzymali uprawnienia lub przeszli stosowny trening na concierge, a także ci, którzy nakierowani są na doznania gościa są także wartościowymi kandydatami dla kierownictwa.
Kolejnym kluczowym aspektem naprawdę efektywnego concierge jest umiejętność przebywania w sieci oraz umiejętność działania. Dobry concierge ma lub potrafi stworzyć potężnie skuteczny spis adresów i nazwisk oraz całą sieć. Doświadczeni concierge mogą skorzystać z zasobów informacji z całego świata, aby upewnić się, iż oczekiwania gości zostały spełnione w większym zakresie, niż tego oczekiwali. Poszukuj concierge’a, który zdaje sobie sprawę z wagi, jaką jest rozwijanie i utrzymywania stosunków a nie tylko kontaktów.
Zauważ, że profesjonalnego concierge’a, który posiada wszystkie te składniki, należy docenić i wynagrodzić za obsługę gości oraz jego wkład dla dochodu firmy. Połącz je do zyskowności, którą oni tworzą. Zrozum, że ich rola ma coraz większe znaczenie i powinna być odzwierciedlona w zarobkach. Ty i twoi goście dostają to, za co sam zapłacisz. Nie polegaj na niestałej wspaniałomyślności napiwków gościa, aby zmotywować wyszkolonego profesjonalistę. Podczas gdy sprawiają, że wygląda to na łatwiznę czy nawet zabawę, praca concierge’a jest wyzwaniem a ich unikalne umiejętności są pożądane. Wymagaj od nich standardu i wynagradzaj ich za to.
Entrepreneur Magazine uznał, iż w 1999 roku usługi concierge były najgorętszym pomysłem na interes. Teraz, prawie 6 lat później, concierge pracują w firmach developerskich, maklerskich, salonach samochodowych, opiece zdrowia, kancelariach prawniczych, domach pogrzebowych, firmach doradczych, na lotniskach, w salonach urody, centrach telefonicznych, w firmach technicznych, transportowych i w wielu, wielu innych. Programy firm zajmujących się concierge zarabiają tysiące, a w niektórych przypadkach miliony dolarów. Jeden innowacyjny były concierge Les Clefs d’Or w Naples, na Florydzie stworzył firmę kształtującą unikalne usługi concierge. TeCroney Concierge Services oferuje wszystko, od wynajęcia concierge’a czy pośrednictwa w znalezieniu go, spełniając standardy obsługi gości/klientów, które wymagane są od concierge’a. Ponieważ jego firma ciągle się rozwija, możliwe będzie w przyszłości działanie na zasadach franchisingu. On zaczynał jako hotelowy concierge a jest teraz odnoszącym sukcesy przedsiębiorcą. Główne firmy jak American Express czy Conde Nast Traveler, wszystkie zatrudniają concierge, dla lepszej obsługi ważnych klientów. Aby sprostać wymaganiom przemysłu oraz klientów odnoście wzorców obsługi wielu concierge jest wywabianych ze środowisk hotelowych.
Poniżej przedstawiam 6 punktów, oceniających i klasyfikujących twój obiekt, do rozpatrzenia możliwości uzyskania doskonałości w obsłudze oraz zyskowności, w istniejących lub pożądanych zadaniach concierge:
• Stwórz/zarządzaj działem concierge lub funkcją wg odpowiednich założeń oraz oczekiwań. Zrozum lub spróbuj śledzić wpływ jego roli na dochód.
• Werbuj wykwalifikowany, dobrze wyszkolony personel. Szukaj tych przeszkolonych i z doświadczeniem jako concierge. Nie osłabiaj ani nie ograniczaj roli concierge poprzez inny personel. Efektywny concierge jest przede wszystkim profesjonalnie wyszkolony oraz wyznaczony na stałe jako concierge.
• Upewnij się, że wewnętrzne standardy określają granice władzy i upoważnienia concierge’a jako użytecznego gracza i efektywne źródło, zarówno dla pracowników jak i dla gości.
• Rozpoznaj wymagania rynku i wynagrodź za efektywne dokonania oraz wkład dla finansowego wyniku.
• Stwórz środowisko dla sukcesu. Upewnij się, że właściwe wsparcie i narzędzia dla efektywnego dostarczenia usług concierge’a są na miejscu.
• Włącz concierge’a do tworzenia dokumentacji oraz analizy informacji o gościach, które zbierają dla dodatkowego rynku, obsługi gości oraz innych możliwości biznesowych.
Doceń fenomen dzisiejszego concierge’a jako wskaźnik oczekiwań gościa/klienta oraz jako klucz do profesjonalnego wzorca doskonałości w obsłudze dla większego sukcesu w doznaniu gościa.
Roberta Nedry
© Copyright Roberta Nedry, Hospitality Excellence Inc.
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com.
Roberta Nedry – Prezes Hospitality Excellence, Inc. – firmy specjalizujacej się doradztwie związanym z zapewnianiem najwyższych standarów obsługi, pracuje dla wielu liderów przemysłu hotelarskiego, ponad 20 lat doświadczenia w obszarze szkoleń, twórca wielu programów związanych z podniesieniem zyskowności poprzez zadowolenie klienta, wcześniej General Manager w International Concierge Institute oraz International School of Tourism, doskonale wyszkolona w dziedzinie Guest Relations przez Walt Disney Productions, aktywny członek Ft. Lauderdale Lodging and Hospitality Association, Southern Florida Concierge oraz Gold Coast Concierge Associations, zdobywczyni wielu nagród, autorka licznych publikacji
Kontakt:
Roberta Nedry
Hospitality Excellence Inc.
email: roberta@hospitalityexcellence.com
www.hospitalityexcellence.com
|
