Nie ma większego wyzwania dla hotelarzy od osiągnięcia stabilności i dobrej jakości we wszystkich elementach doświadczenia gościa, a skłonienie pracowników do nieustannego spełniania i przekraczania oczekiwań klientów jest Świętym Graalem funkcjonowania hotelu.
Wszyscy właściciele i kadra kierownicza do pewnego stopnia zmagają się z tym wyzwaniem, poświęcając mu znaczną ilość czasu i rwąc sobie włosy z głowy starają się upewnić, że pracownicy pracują w zgodzie z wymaganymi standardami. Oczywiście, w grze są bardziej generalne zagadnienia, takie jak poziom zaangażowania pracowników i skuteczność kierownictwa, chociaż istotą tego wyzwania jest potrzeba wypracowania przejrzystych zasad w zakresie tego, w jaki sposób powinny być wykonywane kluczowe zadania, zorientowane na obsługę gości. Niewątpliwie wszystko to jest podstawą działania, ale w tych niespokojnych czasach nic nie liczy się bardziej od dobrej jakościowo obsługi.
Pomimo wszelkich innych wyzwań związanych z tym obszarem, a wyzwania te są z pewnością znaczące, nie mogą one być zignorowane, ponieważ jeżeli nie ma opracowanego prawidłowego sposobu wykonywania zadań, oczekiwania gości nie zostaną spełnione, nie mówiąc już o ich przekraczaniu. Większość hotelarzy, z którymi miałem do czynienia, jest na tym etapie śmiertelnie znudzonych słysząc takie określenia jak: standardowe procedury operacyjne, standardy wykonawcze, SOP lub podobne, definiujące w jaki sposób powinny być wykonywane kluczowe zadania. Na nieszczęście, zbyt wiele hoteli w niewłaściwy sposób podchodzi do problemu gwarancji jakości, co kończy się nabyciem podręczników pełnych standardów i towarzyszącym im opisów czynności, które leżakują gdzieś w Biurach HR, na półkach i stają się tylko rozsadnikami kurzu zamiast przydawać realnych wartości do codziennych operacji.
Zmiana nastawienia mentalnego
Zanim przejdziemy do głównych punktów prostego ale efektywnego podejścia w walce z biurokratycznym problemem, który jest częścią zagadnienia, to na podstawie własnego doświadczenia stwierdzam, że przede wszystkim wielu pracowników, jak również ich szefów nie w pełni rozumie sens standardów i procedur operacyjnych. W rzeczywistości postrzegane są one raczej w negatywnym, niż w pozytywnym świetle. Przedstawiam poniżej nie tak znów rzadki przykład z wielu szkoleniowych warsztatów, jakie prowadziłem od wielu lat w tym temacie:
”Jak wszyscy wiecie, celem naszych dzisiejszych warsztatów jest skupienie się na hotelowych standardach wykonawczych.” Wszędzie obojętne, puste spojrzenia wyrażające całą skalę odczuć, od braku zainteresowania do rozpaczy. „Rozpocznijmy od łatwego pytania. „Jaka jest różnica pomiędzy standardem a procedurą?” Cisza. Rośnie groza wśród niektórych uczestników. „O.K. wobec tego, co to jest standard?” Ukradkowe spojrzenia wymieniane wśród uczestników. „Sposób w jaki powinniśmy wykonywać zadania”. Wspaniale, jest jakaś odpowiedź. Niezbyt dobra, ale jest punkt zaczepienia. „Nie, to jest procedura”, mówi ktoś inny. Rośnie dezorientacja, choć tylko wśród osób ciągle świadomych co się wokół nich dzieje.
„O.K. spróbujmy podejść do problemu z drugiej strony. Kiedy gość dzwoni do służby room service i zamawia dzbanek herbaty, to o co mu chodzi?” Wszyscy się teraz skupiają, ale tylko dlatego, że zastanawiają się dlaczego zadaje im się takie głupie pytania. „Dzbanek kawy?”, odpowiada osoba poprzednio najmniej zainteresowana tematem, wyczuwając okazję do zabicia nudy przez zaatakowanie prowadzącego. „Nie, to na pewno jest dzbanek herbaty, ale co jest dla niego ważne w tym zamówieniu, oczywiście patrząc z jego perspektywy?” Ponownie cisza, ale niektórzy podśmiewając się, mówią. „Żeby herbata była gorąca.” Wspaniale. „Żeby była podana w czystym dzbanku”. Dyskusja jest teraz podtrzymywana. „Co jeszcze może być ważne w tym zamówieniu?” „Żeby do herbaty było mleko i cukier.”
Dyskusja toczy się dalej... a opisane zdarzenie nie jest przesadą tego, co dzieje się, kiedy wśród pracowników niektórych hoteli poruszana jest sprawa standardów i procedur, a powinienem był dodać, że zdarzenia te wcale nie wynikają z tytułu niekompetencji prowadzącego! Na nieszczęście, większość pracowników – nawet tych zaangażowanych – nie ma pełnego obrazu sytuacji w zakresie standardów i procedur, objaśnijmy je więc raz na zawsze.
Biorąc za przykład dzbanek herbaty z room service, gość chce żeby jego herbata była gorąca, podana w czystym dzbanku, na czystej tacy, by podawana rzecz ładnie się prezentowała wraz ze wszystkimi niezbędnymi do niej dodatkami, i tak dalej. Są to naturalne, podstawowe oczekiwania, ale podczas pobytu w hotelach często zdumiewa mnie fakt, że na tacy dostarczonej przez room service brakuje oczywistych dodatków, bądź jakość podawanego produktu pozostawia wiele do życzenia. Standardy i procedury mają na celu pomóc pracownikom w spełnianiu oczekiwań gości:
• Standardem jest po prostu to, co zamierzają osiągnąć, innymi słowy, spełnić oczekiwanie gościa,
• Procedura określa to, co faktycznie muszą zrobić w celu zrealizowania standardu
Zaskakujące jest, jak często nie jest to w pełni zrozumiałe. Nie zrozumcie mnie źle, dzieje się tak nie dlatego, że ludzie są głupi. To jest bardziej kwestia tego, że koncepcja rzadko jest tłumaczona przy pomocy sensownych określeń. Pracownicy często uważają, że standardy i procedury są czymś do czego są przymuszani, lub czymś czego chce ich szef, podczas gdy w rzeczywistości są oni całkowicie nastawieni na obsługę gościa.
Relatywną trudnością jest tutaj, jak sądzę, używana terminologia. Słowa takie jak standardy i procedury wyrażające konieczność dostosowania i sztywności zachowań z pewnością nie wpajają jakiegokolwiek poczucia ekscytacji lub pasji związanych z obsługą gości. W rzeczywistości więc efekt może być odwrotny od zamierzonego. Osobiście zawsze rekomenduję zastąpienie określenia ‘standard’ słowem ‘cel’, lub czymś podobnym, ponieważ każdy jest w stanie natychmiast zrozumieć ideę tego słowa, a poza tym ma ono więcej pozytywnych konotacji. Można się również obejść bez słowa ‘procedury’ i nazywajcie te czynności etapami lub krokami obsługi, bądź podobnie, w tym sensie, że są to kroki w osiąganiu celu. Niezależnie od tego, jaką te pojęcia będą miały nazwę, nie lekceważcie ważności frazeologii w nadawaniu właściwego charakteru zjawiskom w tym ważnym obszarze.
Definiowanie celów obsługi
Punktem startowym do wzbogacenia jakości obsługi jest dlatego konieczność zdefiniowania oczekiwań gościa a następnie przełożenie tych oczekiwań na krótkie, zgrabnie ujęte określenia celu. Dla ‘Recepcji’ celem obsługi może być:
Element doświadczenie gościa: Przyjęcie gościa do hotelu
Oczekiwanie gościa: Goście oczekują, że ich przyjęcie będzie przebiegało efektywnie, że będą serdecznie powitani i docenieni jako goście
Cel naszej obsługi: Wszyscy nasi goście będą przyjęci w sposób profesjonalny, efektywny i przyjazny co spowoduje, że będą się czuli serdecznie powitani i docenieni
Cele obsługi, jako pierwszy krok, ustanawiają granice tego, co każdy zainteresowany stara się osiągnąć w kategoriach świadczenia obsługi. Są one:
• ambitne, ponieważ celem jest ich nieustanne osiąganie
• istotne, ponieważ są oparte w szczególności na tym, czego oczekują goście
• łatwe w komunikacji z pracownikami ponieważ upraszczają pojęcie tego, co pracownicy starają się osiągnąć dla swoich gości.
Definiowanie etapów obsługi
Tak, jak to jest z jakimkolwiek celem, aby go osiągnąć trzeba coś w tym kierunku zrobić. Dla każdego zidentyfikowanego celu obsługi zasadniczą sprawą jest rozważenie, jakich wskazówek należy udzielić pracownikom, aby regularnie ten cel osiągać. Czy dla każdego celu wymagane są spisane i udokumentowane kroki obsługi, czy też powinno się pozwolić pracownikom działać z własnej inicjatywy? Moja rada jest taka, aby z formatów pisemnych korzystać tylko wtedy, gdy jest to naprawdę niezbędne. Dobrej jakości zdjęcie pokazujące końcowy rezultat wymagany dla praktycznego zadania, jak powiedzmy sposób zastawienia tacy, wsparty przez efektywne szkolenie stanowiskowe może być bardziej korzystny od materiału pisemnego. Jednakże w przypadku niektórych zadań, takich jak przykładowe przyjęcie gościa do hotelu, jego wizualizacja przyniosłaby niewielkie efekty, tak więc potrzebne są sformułowane na piśmie etapy obsługi.
W trakcie opracowywania pisemnych kroków w obsłudze zalecane jest stosowanie prostych szablonów, utrzymanych w możliwie najkrótszej, skondensowanej formie. Jedna strona powinna być wystarczająca dla każdej kluczowej czynności. Oto przykład, w jaki sposób może wyglądać zadanie z Recepcji, wskazujące połączenie od oczekiwania gościa do celu obsługi i jej etapów.
Recepcja
Oczekiwanie: Twoi goście oczekują, że ich przyjęcie będzie przeprowadzone efektywnie, że będą serdecznie powitani w hotelu i docenieni jako goście
Cel obsługi: Wszyscy nasi goście będą przyjęci w sposób profesjonalny, efektywny i przyjazny, co da im poczucie serdecznego powitania i docenienia
Poszczególne elementy wykonywanego zadania; goście oczekują że:
1. Biuro recepcyjne i obszar lobby powinny być czyste, uprzątnięte i dobrze zaprezentowane.
Etap obsługi: upewnij się, że biuro recepcyjne i obszar lobby zawsze są czyste i uporządkowane
2. Wygląd i higiena pracowników będzie bez zastrzeżeń, a pracownicy będą zaopatrzeni w naszywki identyfikacyjne.
Etap obsługi: upewnij się, że twoja higiena i wygląd są zawsze nieskazitelne, a ubiór jest zgodny z hotelowym wzorcem. Zawsze noś naszywkę identyfikacyjną
3. Natychmiast po przyjeździe zostaną rozpoznani i serdecznie powitani, przy zachowaniu przez pracownika kontaktu wzrokowego i uśmiechu
Etap obsługi: staraj się rozpoznać naszych gości natychmiast po przyjeździe i serdecznie ich powitać utrzymując kontakt wzrokowy. Uśmiechaj się.
4. ich rezerwacja będzie się znajdować w systemie, a szczegóły będą poprawnie podane, tak jak w chwili rezerwacji
Etap obsługi: zapytaj gościa w jaki sposób możesz mu pomóc i sprawdź czy zgadzają się szczegóły rezerwacji w systemie. Potwierdź te szczegóły związane z pobytem, u gościa
5. Procedura przyjęcia zostanie przeprowadzona efektywnie i płynnie.
Etap obsługi: dokonaj efektywnego i płynnego przyjęcia gościa zgodnie z naszą procedurą
6. Zaoferuje im się telefoniczną pobudkę i gazetę
Etap obsługi: zapytaj gościa czy życzy sobie porannego budzenia i dostarczania gazety i upewnij się, że ich życzenie zostanie wprowadzone do systemu
7. Objaśni im się funkcjonowanie hotelowych urządzeń
Etap obsługi: objaśnij działanie hotelowych urządzeń kiedy wręczasz gościowi kartę do drzwi wejściowych
8. Zaoferuje im się pomoc przy bagażach, jeżeli nie jest zagwarantowana w obsłudze, to wskaże im się prostą drogę do pokoju
Etap obsługi: zaoferuj pomoc przy bagażach i poleć portierom, aby udzielili im pomocy. Wskaż gościowi najprostszą drogę do pokoju
9. Pracownik będzie się uśmiechał w trakcie całego procesu przyjęcia, będzie z nim rozmawiał i doceni go jako gościa
Etap obsługi: staraj się być pozytywnie nastawiony i przyjazny podczas całego procesu przyjęcia, rozmawiaj z gościem, tak aby odczuł, że się o niego troszczysz
10. Przyjęcie zakończy się w przyjaznej atmosferze, a pracownik recepcji złoży mu życzenia przyjemnego pobytu.
Etap obsługi: zakończ przyjęcie podając gościowi swoje nazwisko, jako osoby do kontaktu i życz mu przyjemnego pobytu w hotelu
Jeżeli wszyscy pracownicy recepcji będą konsekwentnie przestrzegali dziesięciu punktów umieszczonych w kolumnie po prawej stronie, powyżej, to większość oczekiwań gości będzie systematycznie spełnianych. Dla wsparcia tego przykładu ‘Przyjęcia Gościa’, musi zostać zdefiniowana prawidłowa ‘procedura przyjęcia gościa’, ale czy konieczny jest odrębny pisemny zestaw instrukcji w tym temacie? Prawdopodobnie nie, ponieważ jeżeli weźmie się pod uwagę wszystkie zadania w korelacji ze wszystkimi elementami doświadczenia gościa, to takie szczegółowe pisemne instrukcje spowodują powstanie gór papieru, które w efekcie nie będą przydatne nikomu. To czego potrzeba, to upewnienie się, że zostały zdefiniowane wszystkie procedury dla kluczowych zadań, takich jak przyjęcia do hotelu, które komunikowane są w trakcie bogatego programu szkoleniowego i monitorowane przez skuteczny nadzór i trening.
Nie ma co udawać, że zaoferowane w tym artykule wskazówki rozwiążą wszystkie problemy związane ze świadczeniem obsługi, bo zawsze przecież łatwiej jest o czymś mówić, niż wykonać coś praktycznie. Jednakże zaletą prostego podejścia do zadań, tutaj naszkicowanego, jest to że buduje ono łatwy do zastosowania szablon wokół jedynej rzeczy, która ostatecznie liczy się w działalności hotelu – doświadczenia gościa. Te same zasady zastosowane tutaj dla ‘przyjęcia gościa’ mogą być wykorzystane dla wszystkich elementów doświadczenia gościa. To podejście do zadania sprawdza się najlepiej, kiedy pracownicy są zaangażowani w definiowanie i uzgadnianie celów i etapów ich osiągnięcia ponieważ obliguje ich to do efektywnego przestrzegania powziętych zapisów. System taki jest efektywny ponieważ goście cenią konsekwencję działań i czują się bardziej docenieni, kiedy stykają się z podobną jakością obsługi we wszystkich elementach ich doświadczenia.
Enda Larkin
|
