Emocjonalny – emocje: kombinacja słów z katalogu najważniejszych słów obecnego światowego biznesu. Przemysł hotelarski nie cofa się w swoim działaniu i obecnie koncentrujemy się na nowych sposobach pojmowania naszego biznesu, wymagającego ponownego przewartościowania misji ponieważ do świata hotelowego produktu i usług należy dodać nowy element: Czynnik emocjonalny to znaczy otwarcie w kierunku nowego świata emocji zmierzającego do generowania unikalnych doświadczeń.
Skonstruować należy nowe strategie zorientowane na czynnik emocjonalny ponieważ okazało się, że w dzisiejszych czasach turysta podróżuje w poszukiwaniu osobistych doświadczeń w pełni go zaspokajających i dodających wartości do jego najcenniejszej inwestycji: jego wolnego czasu. Przeanalizujmy, w jaki sposób skutki tego nowego elementu już wpływają na reorientację definicji niektórych kluczowych koncepcji w przemyśle hotelarskim.
1. Gość
Ludzkie zachowanie jest rezultatem współdziałania dwóch bliźniaczych koni: rozsądku i emocji (Platon)
Gość zaczyna być powoli uważany nie tylko za istotę racjonalną, ale także za emocjonalną, zjawiającą się w hotelu wraz z emocjonalnymi potrzebami i zachciankami. Wybór dokonywany przez gościa związany jest z jego oczekiwaniami dotyczącymi konkretnego miejsca, które spełni potrzeby przez niego sygnalizowane. Jego sposób życia charakteryzujący jego wzorce emocjonalne jest obecnie najważniejszym bagażem, z jakim gość zjawia się po przyjeździe do hotelu, a ‘rozpakowanie’ tego bagażu jest jednym z największych wyzwań dla hotelarzy.
2. Zasoby ludzkie
Hotelarze stają w obliczu wielkiego wyzwania, jakim jest odkrywanie emocjonalnego świata gości. Dlatego też obecnie od personelu wymaga się szerszego stopnia rozwoju inteligencji emocjonalnej co jest uwidocznione w wyższym poziomie doświadczenia emocjonalnego w zakresie oferowanych usług. Będzie to skutkowało ustanawianiem więzi i relacji koniecznych do wejścia, zrozumienia i kontroli nad emocjami i odczuciami gości.
3. Usługi
W tej nowej wizji, usługi są świadczone w formie wyzwalacza emocji i odczuć gości dodając w ten sposób do nich nowe wartości i znaczenie: emocjonalne. Aspekty takie jak szczegółowość i koordynacja czasowa usług są spersonalizowane dla uzyskania efektu powiązania z osobistymi motywatorami gościa obejmującymi jego świat emocjonalny, osiągając w ten sposób autentyczność emocji. Atrybuty każdej usługi muszą być skorelowane z gustem każdego z gości z osobna, tak aby obsługa mogła być przeżywana jako unikalne, niepowtarzalne doświadczenie poza otoczeniem i okolicznościami w których została wygenerowana.
4. Jakość
Techniczna i funkcjonalna jakość usług wzbogaca się o nowy pomiarowy parametr: jakość emocjonalną, tak by gość był emocjonalnie opanowany i zrozumiany w pojęciu oferowanej usługi. Czynnik emocjonalny jest plusem w jakości usług dlatego też jest to stopień skuteczniej osiągalny, kiedy istnieje świadomość tego, czego w obsłudze poszukuje gość, w związku z czym jego oczekiwania są efektywniej realizowane.
5. Lojalność
Poziom ten ma na celu nie tylko upewnienie się, że gość do nas powróci ponieważ oferujemy najlepsze stawki, ale oznacza on obecnie zawładnięcie pamięcią gościa i zaktywowaniem jego wspomnień, czyniących lojalność potęgą wyboru i rekomendacjami hotelu. Dlatego też emocjonalna lojalność ukierunkowana jest na odciśnięcie śladów w umyśle gościa, działających jak aktywator wiecznie trwających wspomnień. Innymi słowy oznacza to umiejętność umieszczenia hotelu w centralnym miejscu umysłu.
6. Ekonomia
W obszarze tego poziomu mówimy o ekonomii emocjonalnej, która jest związana z zarządzaniem i kontrolą nad emocjami gościa, ponieważ elementy te określają, w jaki sposób podejmuje on decyzje takie jak wybór, powrót i rekomendacje. Zaprojektowanie nowych strategii zorientowanych na czynnik emocjonalny będący generatorem nowych zróżnicowanych wartości, jest koniecznością.
Podsumowując, ‘emocjonalny’ jest koncepcją, która nie powinna być przeoczona jeżeli chcemy osiągnąć zróżnicowanie i odpowiednią pozycję naszego hotelu, tak więc powinniśmy rozpocząć prace nad zawarciem tego nowego elementu w procedurach i strategiach hotelu jako firmy przygotowując się do nowej walki na hotelowym rynku.
Osvaldo Torres Cruz
| 
