Uczestnicy moich sprzedażowych warsztatów szkoleniowych często pytają, jak można sprawniej kontrolować proces sprzedaży. Większość ludzi poświęca niemal cały swój czas na opowiadanie o swoim produkcie lub usługach sądząc, że przez słowne komunikaty sfinalizują sprzedaż. Chociaż być może byli w tym kierunku przeszkoleni, jest to nieefektywne podejście do tematu. Najbardziej efektywny sposób kontrolowania sprzedaży polega na zadawaniu większej ilości pytań.
Sprzedawanie jest jak prowadzenie samochodu. Osoba zadająca pytania siedzi na miejscu kierowcy i kontroluje kierunek sprzedaży. Pasażer – odpowiadający na pytania – jest osobą, która wybrała się na przejażdżkę. Kiedykolwiek klient zacznie zadawać pytania, wskakuje na miejsce kierowcy i przejmuje kontrolę nad sprzedażą, a pracownik sprzedaży staje się pasażerem.
Na nieszczęście wielu pracowników sprzedaży ma poczucie, że prowadzi sprzedaż, kiedy odpowiadają na pytania potencjalnego klienta. Błędnie sądzą, że taka postawa zademonstruje jak bardzo są inteligentni i obeznani z tematem i że to pomoże im w przekonaniu swojego słuchacza do podjęcia decyzji zakupowej. Wielu pracowników sprzedaży nauczyło się zadawać pytania, ale zbyt często brzmią one w ten sposób:
„Jeżeli pomogę w zaoszczędzeniu Pani/Panu pieniędzy, czy bylibyście zainteresowani?”
„Czy to jest to czego Pani/Panu potrzeba?”
„Czego Pani/Panu potrzeba do zrobienia biznesu?”
Problem z takimi pytaniami jest tego rodzaju, że nie przybliżają cię one do wiedzy niezbędnej do przedstawienia efektywnego rozwiązania problemu. Nie pomagają ci one również w faktycznej kontroli nad procesem sprzedaży. Ponadto takie pytania ujawniają tylko twój brak zdolności sprzedażowych, szybko spowoduje brak zainteresowania ze strony potencjalnego klienta i zniechęci go do oddzwonienia lub dalszej dyskusji.
Zamiast tego, powinieneś zadawać pytania o wysokiej jakości. Pytania, które powodują, że twój potencjalny klient zacznie myśleć. Pytania, które zademonstrują twoją wiedzę i doświadczenie. Pytania, jakich nie zadają twoi konkurenci.
Powiedzmy dla przykładu, że zajmujesz się sprzedażą reklam. Zamiast zadawania standardowych pytań koncentrujących się wokół budżetu i kampanii reklamowej twojego aktualnego klienta, mógłbyś raczej skupić się na dowiedzeniu się czegoś więcej na temat celów tej kampanii, jej założeń i wyzwań, przed którymi staje twój klient, starając się je zrealizować. Takie podejście pomoże ci w zyskaniu większego rozeznania w sytuacji twojego potencjalnego klienta, co oznacza, że będziesz miał możliwość zaprezentowania rozwiązania korzystnego dla biznesu twojego klienta.
W dzisiejszym ultra konkurencyjnym świecie biznesu, w rzeczywistości łatwo jest odróżniać się od swoich rywali, ponieważ większość pracowników sprzedaży jest tak skoncentrowanych na finalizowaniu sprzedaży, że nie mają czasu na zapoznanie się z czymkolwiek, co dotyczy faktycznej sytuacji potencjalnego klienta. Często cofają się również w procesie sprzedaży, poprzez rozpoczynanie go od swojej prezentacji, zajęcia stanowiska lub demonstracji, po których następuje sesja pytań i odpowiedzi, zamiast zadawania, w pierwszej kolejności pytań i z kolei zaadaptowania swojej prezentacji w kierunku potrzeb osoby, z którą przeprowadzany rozmowę.
Kilkanaście lat temu, spotkałam się z przedstawicielem handlowym, aby dowiedzieć się czegoś więcej na temat komputerowego szkolenia i jak mogło by ono potencjalnie pomóc firmie, dla której pracowałam. Kiedy wszedł do mojego biura, natychmiast włączył swojego laptopa i zaczął opowiadać mi wszystko o swojej firmie, poczynając od tego, jak długo funkcjonują już w tym biznesie, aż po przedstawienie ich znakomitej sytuacji finansowej w chwili obecnej i wymienienie przedsiębiorstw, z którymi współpracowali. Po jego piętnastominutowym monologu, zapytał mnie czy mam jakieś pytania. Moją natychmiastową, bezpośrednią reakcją było pytanie „Jak może mi Pan pomóc?”, po którym nastąpił jego dalszy dziesięciominutowy wywód. Zanim skończył mówić, skonstatował, że jego czas już się skończył, ponieważ był umówiony na następne spotkanie. Kilka tygodni później zadzwonił do mnie i zapytał, czy podjąłem już decyzję, a kiedy powiedziałem mu, że jestem w trakcie omawiania biznesu z innym sprzedawcą, natychmiast zapytał czy czynnikiem decydującym jest być może cena. Odpowiedziałam mu, że jak dotychczas w ogóle nie rozmawialiśmy jeszcze na temat ceny, ponieważ w trakcie całej rozmowy przez cały czas opowiadał mi o swojej firmie. Wspomniałem mu również, że nie mam pojęcia jak jego firma mogłaby mi pomóc i krótko po tym rozłączyłem się.
Mam nadzieję, że jest to dla was oczywiste, że ten przedstawiciel handlowy nie zdobył mojego zamówienia, ponieważ nie dowiedział się niczego o mojej specyficznej sytuacji. Nie zapytał mnie, czego poszukiwałam lub dlaczego rozważałem możliwość skorzystania ze szkolenia opartego na systemie komputerowym. Najprawdopodobniej myślał sobie, że kontroluje sprzedaż, kiedy mówi, ale w rzeczywistości wszystko co uczynił, to strata swojego i mojego czasu. Na nieszczęście sytuacje takie zdarzają się częściej, niż można byłoby przypuszczać.
Na ostatnich moich warsztatach szkoleniowych poświęciliśmy znaczną ilość czasu na przedyskutowanie ważności zadawania pytań, prowokujących do myślenia i nadszedł już czas na zastosowanie tej koncepcji w technikach symulacyjnych. Patrzyłem w głębokim zdumieniu, jak praktycznie każdy pracownik sprzedaży przystępował do własnej prezentacji, zanim zdążył zadać swojemu klientowi serię niezbędnych pytań.
Jeżeli naprawdę chcesz mieć kontrolę nad procesem sprzedaży i zdecydowanie wpływać na jego rezultat, musisz nauczyć się zadawać pytania, zamiast mówić o sobie. Odwrotnie do popularnego przekonania, że mówienie jest sprzedawaniem.
Kelley Robertson
© Copyright Kelley Robertson
Kelly Robertson - trener i właściciel firmy szkoleniowej specjalizującej się w obszarach sprzedaży i zarządzania relacjami z klientami, wcześniej m.in. pracował ponad 10 lat dla kilku dużych łańcuchów hotelarskich i sieci restauracji, prowadząc szkolenia pracowników, menedżerów i właścicieli, autor książki “Stop, Ask & Listen – Proven Sales Techniques to turn Browsers into Buyers” oraz wielu artykułów nt. sprzedaży w wielu magazynach branżowych.
Kontakt:
Kelley Robertson
Robertson Training Group
email: Kelley@robertsontraininggroup.com
www.kelleyrobertson.com
|
