Wytyczne (checklista) dyrektora w zakresie handlu elektronicznego są pomocnym narzędziem dla zagwarantowania maksymalnego wykorzystania zasobów e-Commerce. Instrukcje te są tygodniowym i miesięcznym przewodnikiem wskazującym na ważność dopilnowywania internetowych i pozainternetowych zasobów, parytetów stawek, sytuacji w obszarze konkurencji, twojej reputacji i bieżących ulepszeń dotyczących hotelowej strony internetowej.
1. Zasoby w sieci
Upewnij się, że posiadasz wystarczające zasoby, alokowane we wszystkich kanałach sprzedaży. Twoja własna, niezależna oraz strona twojej marki jest najbardziej efektywnym kosztowo narzędziem pozostającym w gestii hotelu do pozyskiwania rezerwacji, jako że hotel nie ponosi żadnych opłat, kiedy klient dokonuje rezerwacji za pośrednictwem właśnie tych stron.
Dokonaj testowych rezerwacji w następujących, głównych kanałach dystrybucyjnych – oficjalna strona internetowa hotelu, Expedia, Travelocity, Orbitz – i w każdym innym kanale, który może być dla ciebie ważny każdego tygodnia. Wykorzystuj do tego celu takich samych dat i terminów pobytu, aby sprawdzić spójność stawek pomiędzy poszczególnymi kanałami dystrybucyjnymi.
Sprawdzaj dostępność zasobów, parytet stawek, wysokość stawek wśród konkurencji i ofert prezentowanych w tych głównych kanałach.
2. Parytet Stawek
Zasadniczą sprawą jest oferowanie równoważnych stawek we wszystkich kanałach sprzedaży, włącznie z internetową stroną hotelu, stroną marki i stronami niezależnych firm turystycznych. Strona hotelowa powinna przez cały czas oferować najlepszą dostępną stawkę za pokój. Równowaga stawek pomaga w pozyskiwaniu lojalności i zaufania klientów do bezpośredniego rezerwowania pobytu poprzez stronę hotelową i zasięgania informacji bezpośrednio u źródła.
Sprawdź w tym zakresie strony Travelocity, Expedia, Orbitz i stronę marki. Twoja strona musi mieć najniższe stawki. Powinieneś również oferować porównywalne udogodnienia i parytet stawek we wszystkich kanałach.
3. Sprawdź konkurencję w sieci
Jednym z kluczowych elementów działań w tym zakresie jest sprawdzenie, jak wypada hotel w porównaniu z konkurencją w różnych internetowych kanałach dystrybucyjnych.
Sprawdź Travelocity, Expedia, Orbitz i wyszukiwarki.
4. Sieciowa i pozasieciowa obserwacja
Dokładna obserwacja pomaga w analizie tego, co się sprawdza, a co nie funkcjonuje prawidłowo.
Obserwacja w Internecie
Sprawdzaj ścieżki prowadzące do twojej strony. Sprawdź liczbę unikalnych użytkowników, odwołania w wyszukiwarkach, odsłony strony, ilość kliknięć na stronę rezerwacyjną oraz zwrot z inwestycji (ROI) ogółem, uzyskany za pośrednictwem strony.
Dokonuj przeglądu rezerwacji uzyskanych poprzez urządzenia rezerwacyjne, włącznie z zarezerwowanymi pakietami w rozbiciu na różne kody stawek, plany, itd.
Obserwacja poza Internetem
Obserwuj stosunek konwersji rezerwacyjnych dokonanych poza Internetem, w stosunku do twoich sieciowych narzędzi marketingowych, takich jak strona internetowa, kampanie PPC ('płać za kliknięcie'), mailowe kampanie marketingowe, itd. Obserwacja rozmów telefonicznych pomaga w ustaleniu, kim są klienci dzwoniący do hotelu, głównych rynków, które obsługuje twój hotel, aktywności rozmów telefonicznych i danych obrazujących stopień konwersji rozmów na rzeczywiste rezerwacje. Śledzenie rozmów telefonicznych dostarcza również znakomitej okazji do identyfikacji tego, co się sprawdza, a co nie. Informacje o osobach dzwoniących mogą być wykorzystane jako wskazówki przy sprzedaży.
- Możesz prześledzić, jak wiele rozmów telefonicznych generowanych jest przez twoją niezależną stronę internetową, emailową kampanię marketingową itd., w ujęciu tygodniowym. Przysłuchuj się rozmowom i zaobserwuj ile z nich zostało korzystnie załatwionych i przekształconych w rezerwacje.
- Sprawdzaj co tydzień następujące strony internetowe pod kątem opinii ich użytkowników: Trip Advisor, Yahoo Travel, Travelocity, YouTube i Expedia.
- Sprawdzaj strony internetowe konkurencji. Stwórz listę stron docelowych, na których chciałbyś umieścić linki do własnej strony. Staraj się pozyskiwać co tydzień 2 do 3 linków przychodzących.
- Sprawdź czy specjalna menedżerska oferta proponuje najlepsze ceny, lokalne wydarzenia, newsy itd.
- Gromadź adresy emailowe twoich aktualnych i potencjalnych klientów poprzez stworzenie na swojej stronie możliwości podawania adresu email, jak również poprzez równolegle prowadzenie punktów gromadzenia takich danych poza Internetem. Podziel swoją bazę danych na sektory klientów o odpowiadających im zainteresowaniach, a następnie dostosowuj indywidualnie przekazywane im komunikaty reklamowe.
- Zbuduj marketingowy plan mailowy zawierający coroczne kampanie, promocje i częstotliwość kampanii – wszystkie w tym samym, określonym czasie. Dokonuj przeglądu lokalnych imprez i przyczyn, z powodu których klienci odwiedzają twój region, naszkicuj również plan treści swoich biuletynów informacyjnych, ofert specyficznych czasowo, kartek poczty elektronicznej, itd.
- Uruchamiaj kampanie i obserwuj rezultaty – Kiedy już twoje kampanie i plan marketingowy są gotowe, ważną rolę spełniać będą prace analityczne i śledzenie skutków każdej prowadzonej kampanii, zawierające wskaźniki skuteczności reklamy internetowej CTR (click-through rate), liczbę osób przeglądających lub otwierających stronę, promocje zachęcające do powtórnego skorzystania z usług oraz całościową analizę zwrotu z inwestycji – ROI.
Sprawdź i upewnij się, czy wszystkie kanały dystrybucyjne łącznie ze stronami pośredników, stronami hotelowymi i stronami marki, dysponują zdjęciami o dobrej jakości.
- Zbadaj, czego ludzie szukają odwiedzając twój region. Zbuduj specjalne, wartościowe oferty uwzględniające przyczyny, dla których turyści odwiedzają twoją lokalizację, unikalną ofertę sprzedaży w obiekcie i proponowanymi działalnościami.
5. Sprawdzanie twojej reputacji w sieci
Opinie (Reputation Management) - Dokonaj przeglądu tego, co twoi klienci mówią na temat twojego hotelu na innych stronach, takich jak Trip Advisor, Yahoo Travel i innych opiniotwórczych stronach. Zasadniczą sprawą dla każdego hotelu jest dokonywanie regularnego przeglądu takich opinii, w cyklu tygodniowym.
6. Budowanie lokalnych linków
Pracuj nad zagwarantowaniem sobie istotnych linków przełączających użytkowników na twoją stronę z innych stron internetowych. Jakościowe linki łączące do twojej strony ze stron lokalnych izb handlowych, poświęconych lokalnym atrakcjom, działalnościom, imprezom, itd. pomaga w uzyskiwaniu ważności i wzrostu twojej pozycji w rankingach w wyszukiwarkach internetowych.
7. Utrzymywanie aktualnych, specjalnych ofert menedżerskich
Świeża zawartość strony pomaga ci w uzyskiwaniu wysokiego wskaźnika konwersji i częstego indeksowania przez wyszukiwarki. Poszerz swoją ofertę w zakresie najlepszych stawek i specyficznych ofert terminowych, w celu zwiększenia obłożenia w okresach zastoju w ruchu turystycznym. Na swojej specjalnej ofercie menedżerskiej możesz wyszczególnić listę lokalnych wydarzeń i skorelowanych z nimi specjalnych stawek.
Miesięcznie
8. Marketing emailowy
Marketing emailowy jest jednym z najbardziej efektywnych narzędzi komunikacji z twoimi klientami. Jest to również jedno z najtańszych narzędzi marketingowych.
9. Zdjęcia na stronie internetowej
Zdjęcie jest warte tysiąca słów. Upewnij się, że na swojej stronie posiadasz dobre jakościowo zdjęcia. Hotel powinien również posiadać prawa autorskie do wszystkich stron zamieszczanych na własnej stronie internetowej.
10. Wzbogacona treść
Upewnij się, że strona twojego hotelu, GDS i strony turystyczne zawierają treści bogate w słowa kluczowe. Stwórz oferty specjalne i pakiety obejmujące lokalne atrakcje i działalności. Pakiety, oferty specjalne i strony informacyjne pomagają w dokonywaniu konwersji osób oglądających, w osoby rezerwujące.
Benu Aggarwal
|
