Czy kupiłeś kiedyś coś od kogoś, do kogo nie miałeś zaufania? Najprawdopodobniej nie. Zaufanie jest ważną rzeczą, kiedy dochodzi do sprzedaży. Nie ma znaczenia, co sprzedajesz lub komu. Nie ma żadnej różnicy czy sprzedajesz coś bezpośrednio klientowi, pomiędzy firmami, czy w handlu detalicznym. Zaufanie jest fundamentem przy praktycznie każdej sprzedaży.
Jednakże, nigdy nie przestaje mnie zdumiewać, jak wielu pracowników sprzedaży próbuje naginać prawdę, wprowadzając w błąd klienta, fałszywie przedstawiać swoją firmę, produkt lub usługę, a nawet z premedytacją kłamać w celu pozyskania sprzedaży. Podczas gdy, z pewnością, może się to udać raz lub dwa, większość osób rzadko daje się nabierać ponownie na takie sztuczki. Na dłuższą metę możesz wygrać bitwę, ale przegrasz wojnę. W jaki więc sposób możesz zdobyć zaufanie jakiejś osoby? Oto trzy zasadnicze koncepcje, które pomogą ci to osiągnąć.
1. Rób to, co mówisz, że zrobisz, kiedy mówisz, że to zrobisz. Wielu pracowników sprzedaży zapomina o podstawowych fundamentach. Jeżeli składasz obietnicę klientowi, dotrzymuj jej. Jeżeli mówisz, że coś zrobisz, upewnij się, że do tego będziesz dążył. To o wiele bardziej, niż cokolwiek innego, będzie demonstrować, że jesteś godny zaufania i kimś, na kogo klienci mogą liczyć. W biznesie, jest to długa droga.
2. Bądź punktualny, co do umówionych spotkań. Niezależnie od tego, jak długo współpracujesz z konkretnym klientem, upewnij się, że pojawiasz się na czas na umówione spotkania. Jeżeli z powodu jakichś nieprzewidzianych rzeczy, możesz się spóźnić, zadzwoń. Twoi klienci są zapracowanymi osobami – pokaż im, że szanujesz ich czas.
3. Bądź sobą. To, w jaki sposób się zachowujesz i reagujesz w kontaktach z klientami i konsumentami, nie powinno być „grane”. Te koncepcje mogą się wydawać bardzo proste. Jednakże, gwarantuję, że wielu spośród twoich konkurentów Nie stosuje się do nich regularnie. Oznacza to, że możesz zyskać przewagę nad konkurencją, przez proste stosowanie się do tych trzech koncepcji. Ale trzeba jeszcze coś zrobić ponadto.
Ostatecznie wszystko, co robisz, wpływa na poziom zaufania budowany wśród twoich klientów i potencjalnych klientów. Popatrzmy na kilka dalszych przykładów.
Sposób, w jaki traktujesz pracowników klienta, włącznie z recepcjonistami i kurierami. Wielu pracowników sprzedaży jest niegrzecznych i traktuje pracowników spoza kierownictwa z lekceważeniem, ponieważ nie są oni zaangażowani w proces decyzyjny. Jednak takie zachowanie rzadko kiedy pozostaje niezauważone. Niezależnie od tego, z kim współdziałasz, powinieneś ich traktować z szacunkiem i godnością.
Szybkość, z jaką reagujesz na klientów i potencjalnych klientów. Jeżeli spóźniasz się z odpowiedzią na prośbę lub pytanie potencjalnego klienta, to tracisz okazję do zyskania jego zaufania. Doświadczyłem tego w swoim własnym biznesie, kiedy kontaktowałem się z firmą w celu uzyskania informacji, a oni spóźniali się z odpowiedzią. Według mnie, jeśli nie reagujesz dostatecznie szybko, kiedy jestem tylko potencjalnym klientem, to co będzie, kiedy już pozyskasz mój biznes?
Niecodzienne wychwalanie swojego produktu lub usług. Nawet jeżeli są lepiej zorientowani, wielu pracowników sprzedaży przesadza w zakresie możliwości swoich produktów. W większości przypadków, ich intencje są całkowicie nieszkodliwe. Jednakże, jeżeli twój produkt lub usługa nie spełnia oczekiwań twoich klientów, to wszystko, co im powiesz w przyszłości będzie kwestionowane i mogą cię postrzegać jako kogoś, kto jest zdolny do powiedzenia wszystkiego, aby tylko sfinalizować sprzedaż.
Wpychanie niechcianych usług. Mimo tego, że jestem zwolennikiem wykorzystywania każdej okazji sprzedażowej sądzę, że nieetyczne jest próbowanie i sprzedawanie komuś czegoś, czego tak naprawdę nie potrzebuje. Takie podejście pokazuje twojemu klientowi, że interesuje cię wyłącznie jak najwyższa sprzedaż. Mimo tego, że w danej chwili udaje ci się sprzedawać więcej, to w dalszej perspektywie narażasz na szwank swoją reputację.
Staranne wysłuchiwanie klienta. Każdy lubi, kiedy się go słucha, więc jednym z najłatwiejszych sposobów pozyskiwania zaufania klienta jest zademonstrowanie mu, że go słuchamy. Możesz tego dokonać poprzez stosowanie werbalnych zachęt, dobrego kontaktu wzrokowego, języka ciała w postaci potakiwania głową i podsumowywania tego, co usłyszeliśmy
Zaufanie jest tak samo ważne teraz, jak były dwie lub trzy dekady lat temu. W rzeczywistości, może być jeszcze bardziej decydujące w warunkach dzisiejszego wysoce konkurencyjnego świata biznesu. Przypominam sobie jak instruktor szkolenia ze sprzedaży powiedział kiedyś, „Jedyną rzeczą, jaką masz, jest twoja reputacja.” Nie ma znaczenia, co sprzedajesz lub komu, jeżeli splamisz swoją reputację, nie odniesiesz takich sukcesów, jakie mógłbyś. Pamiętam również, jak ktoś kiedyś powiedział, „Jeżeli zawsze mówisz prawdę, to nigdy nie musisz pamiętać, co powiedziałeś wcześniej.”
I na koniec, nie zawsze liczy się to, co mówisz. Czyny mówią głośniej od słów i ludzie często będą oceniać twoją wiarygodność przez to, co robisz i jak to robisz. Co robisz aby stworzyć wysoki poziom zaufania wśród swoich klientów i potencjalnych klientów?
Kelley Robertson
© Copyright Kelley Robertson
Kelly Robertson - trener i właściciel firmy szkoleniowej specjalizującej się w obszarach sprzedaży i zarządzania relacjami z klientami, wcześniej m.in. pracował ponad 10 lat dla kilku dużych łańcuchów hotelarskich i sieci restauracji, prowadząc szkolenia pracowników, menedżerów i właścicieli, autor książki “Stop, Ask & Listen – Proven Sales Techniques to turn Browsers into Buyers” oraz wielu artykułów nt. sprzedaży w wielu magazynach
Kontakt:
Kelley Robertson
Robertson Training Group
email: Kelley@robertsontraininggroup.com
www.kelleyrobertson.com |
