Nawyki najbardziej efektywnych sprzedawców w hotelu na 2008 r.

Coroczna aktualizacja efektywnych nawyków odkryła, że proces hotelowej sprzedaży (i hotelowe szkolenie ze sprzedaży związane ściśle z tym procesem) został poddany sejsmicznej zmianie. Jeżeli ktokolwiek w to wątpi, to proszę przeczytać raport Hospitality Sales & Marketing Association International z ostatniej konferencji w sprawie strategii sprzedaży hotelowej, na której panel organizatorów konferencji zaleca hotelowym pracownikom sprzedaży, aby zdecydowanie zaczęli korzystać z internetu w zakresie przedstawiania zapytań ofertowych (RFP) i rezerwacji. (HSMAI, 9/07)

„To nie jest tak, że duży wchłania małego – to szybki wchłania wolnego”, powiedzenie to ma obecnie większe zastosowanie niż dotychczas – jeżeli twoi pracownicy sprzedaży zajęci są pozyskiwaniem nowych klientów poprzez cold calling (odwiedzanie lub dzwonienie do klientów metodą chybił-trafił bez uprzedniego umawiania się) lub sporządzaniem list klientów typu Top 100 – to nie jesteś 'na czasie' z internetową przestrzenią w kategoriach zapytań ofertowych (RFP), rezerwacji i stronami z treścią generowaną przez użytkowników takimi, jak blogi czy strony z opiniami, jak m.in. Trip Advisor.

Szybszy wchłania wolniejszego poprzez przyspieszenie w odpowiadaniu na zapytania ofertowe, odpowiadania na krytyczne recenzje zamieszczane na internetowych stronach poświęconych opiniom użytkowników, zarządzanie obecnością hotelu w sieci i upewnianie się, czy informacje i stawki są zrozumiałe i klarowne na wszystkich kanałach dystrybucyjnych oraz poprzez uczestniczenie w internetowych stronach zapytań ofertowych, które odpowiadają pozycji hotelu na rynku. Strony rezerwacyjne małych grup turystycznych stają się coraz bardziej istotne – zarówno na stronach franczyzowych, jak i na stronach turystyki niezależnej OTA.

Decydujące znaczenie ma efektywna komunikacja – zarówno poprzez pocztę elektroniczną, jak również możliwość sprzedaży przez telefon, kiedy w końcu kontaktujemy się z organizatorem imprezy. Organizator na panelu HSMAI wskazał na to, że pracownicy hotelowej sprzedaży powinni posiadać umiejętność sprzedaży telefonicznej, kiedy odpowiedziano już na zapytanie ofertowe. Po trzech latach przyjmowania zamówień, telefoniczne umiejętności sprzedażowe są decydujące – pracownik hotelowej sprzedaży, może mieć tylko jedyną szansę uzmysłowienia organizatorowi imprez, dlaczego powinien wybrać ich hotel spośród wielu innych ofert.

Długotrwałe relacje z klientami są w dalszym ciągu „najlepsze”, ale organizator imprez znajduje się pod ciągłą presją przedstawiania każdej części biznesu do przetargu w celu zademonstrowania efektywnego wydatkowania środków budżetowych. Budowanie związków z klientem często następuje w późniejszym etapie procesu organizowania imprez – organizator dokonuje natomiast wstępnej kwalifikacji hotelu, w Internecie.

W jaki sposób te rozwojowe rozwiązania wpływają na nawyki profesjonalistów w zakresie hotelowej sprzedaży?

• Odśwież telefoniczne umiejętności sprzedaży. Podczas gdy organizatorzy umiejscawiają hotele w internecie, fakt pozostaje faktem, iż powinniśmy umiejętnie budować związki i w odpowiednim momencie finalizować transakcje zawierane przy ich udziale! Poddaj swój dział sprzedaży szkoleniu w zakresie doskonalenia umiejętności telefonicznej sprzedaży, tak by niezależnie od tego, kto się z nami komunikuje, obowiązywał określony poziom profesjonalizmu i zręczności, charakterystycznych dla działu hotelowej sprzedaży. Umiejętności telefoniczne, które często są zaniedbywane, obejmują budowanie wzajemnego porozumienia i bliskich kontaktów, kwalifikowanie, prezentowanie a następnie finalizowanie kontraktu lub następnego punktu kontaktowego. Pamiętaj, że przez telefon można usłyszeć uśmiech!
  
• Sztuka efektywnej komunikacji poprzez pocztę elektroniczną. Niezależnie od tego, czy jest to w odpowiedzi na zapytanie, czy w kontakcie mailowym, zawsze stawiaj się w pozycji odbiorcy. Jeżeli byłbyś na miejscu odbiorcy, czego oczekiwałbyś w mailu -odpowiedzi na twoje zapytanie? Wypracuj w sobie nawyk sprawdzania swoich e-maili pod względem stylistyki, gramatyki i ortografii, które nie są wykrywane przez komputerowe aplikacje do sprawdzania błędów! Zawsze umieszczaj w mailu swoje dane kontaktowe, tak by odbiorca bez problemu mógł znaleźć twój numer telefonu i adres strony internetowej.
   
• Dokonuj starannego wyboru stron RFP biorąc pod uwagę segmentową specjalizacje rynku. Wiele stron RFP specjalizuje się w określonego rodzaju typach i jakości obiektów – upewnij się, że twój obiekt jest reprezentowany na tych stronach, które przyciągają organizatorów imprez, zainteresowanych twoim typem hotelu. Nie zapominaj o stronach rządowych, jeżeli jest to jeden z twoich docelowych rynków. W tej samej panelowej dyskusji w HSMAI, organizator rządowy ujawnił, że będzie się od nich oczekiwało korzystania z internetowych stron RFP w procesie planowania i organizowania konferencji.
   
• Ustanów proces postępowania w związku zapytaniami RFP w godzinnych harmonogramach. Jest to czasami trudne, jeżeli pracownik hotelowej sprzedaży, jest w trakcie podróży służbowej, dokonując telefonicznej sprzedaży lub bierze udział w imprezie handlowej. Zabezpiecz wewnętrzne stanowisko w firmie do monitorowania wszystkich zapytań ofertowych na wszystkich kanałach dystrybucyjnych i do udzielania szczegółowych i kreatywnych odpowiedzi na te zapytania.
   
• Rutynowo monitoruj opinie dotyczące konkurencji. Negatywne opinie dotyczące konkurencji są okazją do biznesu dla ciebie! Mimo tego, iż nie chciałbyś celowo psuć opinii konkurencji w oczach organizatorów konferencji, mógłbyś subtelnie zasugerować, aby zapoznali się z opiniami na stronie Trip Advisor, a dotyczącymi twojej firmy i firm konkurencyjnych w obszarach operacyjnych, które są dla nich istotne. Bądź ostrożny – opinie dotyczące ciebie, w tych obszarach powinny być w związku z tym raczej perfekcyjne! Ustaw zestaw alarmujący firmy Google na hotele z obszaru twojej konkurencji, który będzie cię za każdym razem ostrzegał, w przypadku pojawiania się nowych opinii dotyczących jakiegoś z tych obiektów.
   
• Uczestnicz w stronach małych grup turystycznych. Wiele spośród stron przeznaczonych dla małych grup turystycznych kategoryzuje hotele w poszczególnych lokalizacjach ze względu na wymagane udogodnienia, do których albo przystąpisz, albo będą usunięte z globalnego systemu dystrybucyjnego GDS. Upewnij się, że wszystkie udogodnienia odpowiadające małym, towarzyskim i korporacyjnym grupom są wyraźnie wyszczególnione na twoim opisie GDS. Odpowiadaj w takim samym, aktualnym trybie, w jakim odpowiadasz na zapytania ofertowe składane na odpowiednich stronach.

Czy te nowe nawyki zastąpią nawyki z ubiegłego roku – nie, ciągle musimy być aktywni w celu pozyskiwania nowych biznesów, które odpowiadają naszej strategii zarządzania dochodami. Te 'nowe' nawyki otwierają nowe okazje dla potencjalnych klientów, aby mogli dotrzeć do ciebie i twojego hotelu. - boisko do gry wygląda inaczej, ale gra jest ciągle taka sama! 

Carol Verret