Wewnętrzne kradzieże w przemyśle hotelarskim

1. Oznaki behawioralne: Zidentyfikuj możliwość zaspokojenia „potrzeby” i obserwuj zmiany w zachowaniu pracowników. Zawsze punktualny pracownik nagle zaczyna się permanentnie spóźniać. Zawsze spóźniający się pracownik staje się nagle punktualny. (Z początku może to wydawać się dziwne, ale rozważ możliwość, że być może wzięli twoje pieniądze, aby uregulować należność za naprawę samochodu). Normalnie cicha osoba staje się nagle wesoła i rozmowna i vice versa. Szczególną uwagę zwracaj na zachowania pracowników w związku z niedawnymi wydarzeniami, takimi jak: rozwody, kuracje zdrowotne, zmiana samochodu, aresztowania, śmierć w rodzinie itp. Zmiana zachowania może dotyczyć zarówno wydarzeń osobistych, jak i w obrębie najbliższej rodziny lub kręgu przyjaciół. Jedna rzecz jest wspólna dla wszystkich nieuczciwych pracowników. Po decyzji, że potrzebują korzyści z kradzieży bardziej niż firma, następuje faza racjonalizacji / usprawiedliwienia dla takiego postępowania.

2. Proces mentalny: Następuje potrzeba racjonalizacji i usprawiedliwienia kradzieży.
Po tym, jak pracownik zdecyduje, że potrzeba jest zbyt wielka, aby ją zwalczyć, ciągle jeszcze musi znaleźć usprawiedliwienie na przywłaszczenie czegoś, co nie należy do niego. Osiąga to przez odhumanizowanie firmy. Poprzez racjonalne wytłumaczenie sobie, że potrzebuje czegoś bardziej niż firma, łatwiej mu jest poradzić sobie z brzemieniem winy. Postrzegają swojego szefa, jak bezimienną, anonimową i bogatą jednostkę, która nie odczuje utraty pieniędzy, czy towaru. Następnie starają się przekonać siebie, że firma zasługuje na to, żeby zostać ograbiona ponieważ, albo nie wystarczająco troszczyła się „o mnie”, albo nie robiła nic, aby uniemożliwić kradzież, bo widocznie nie zależało jej na tym. Emocje te narastają wraz z upływem czasu, na równi z zaufaniem we własne siły. Jest to przyczyna, dla której nieuczciwi pracownicy nie zaprzestają swego procederu, korzystają z dalszych okazji i zwiększają ilość dokonywanych kradzieży. Z jaką łatwością dyrektor hotelu mógłby wynająć pokoje hotelowe dla swojej rodziny i znajomych za darmo?

Teraz, kiedy wyjaśniliśmy już przyczyny takiego postępowania, zastanówmy się, jakie kroki powinny być przedsięwzięte, aby po pierwsze ustrzec się przed zatrudnianiem nieuczciwych pracowników i zidentyfikować pracowników, którzy później zdecydowali się na nieuczciwe postępowanie.

• Kontrola przed zatrudnieniowa – (Nie należy tego mylić z wywiadem środowiskowym). Ludzie lubią ludzi, którzy są tacy jak oni i przemysł hotelarski nie jest tu wyjątkiem. Jest to zjawisko automatycznego przypisywania cech osobowościowych, zwane w psychologii efektem halo. Dla osoby niezależnej, profesjonalisty zapobiegającego stratom łatwiej jest odłożyć na bok emocje w trakcie wstępnego etapu naboru pracowników i skoncentrować się na potrzebach firmy wyspecyfikowanych w procedurach standardów operacyjnych. Zastosowanie technik standardowego wywiadu pracowniczego, jak również interpretację sygnałów mowy ciała, stanowi twoją pierwszą linię obrony.

•    Instalacja kamery – Nadzorem objętych jest w tym przypadku 60 procentowa grupa pracownicza, o której mowa na wstępie. Recepcja i biura na zapleczu w przemyśle hotelarskim nie przypominają obiektów handlu detalicznego. Obszary wrażliwe powinny być chronione. Zarówno przez jawne kamery (które są widoczne), jak i kamery ukryte (niewidoczne). Nie daj się zwieść ofertom szczególnie drogich systemów monitoringu. Wszystkie systemy kamerowe są w zasadzie zbliżone cenowo. Liczy się tylko ich właściwa instalacja.
• Kontrola przydatności. Pracownicy zakwalifikowani do grupy 30 % często sądzą, że kamery są zainstalowane tylko na pokaz, nikt nie prowadzi obserwacji przy ich pomocy, lub że z pewnością wykryją ich „martwe” punkty. Kontrola spowoduje, że będą musieli być bardziej kreatywni w sposobach kradzieży, aby nie pozostawiać żadnych dokumentacyjnych / elektronicznych śladów. Im sprawniejszy jest system monitoringu, tym większe prawdopodobieństwo, iż nieuczciwi pracownicy będą popełniać błędy. Jest to najlepsze pod względem kosztowym i aktywne podejście wobec prewencji w obszarze powstawania strat. Powtórne przeglądanie zapisów video umożliwia eliminację słabych punktów systemu.
• Wywiad / przesłuchanie pracownicze – w obrębie tej 10% grupy, postępującej bez skrupułów i kadry kierowniczej znającej na wylot charakter operacji zewnętrznych i wewnętrznych, wciąż możliwe jest nakłonienie tych pracowników do przyznania się do kradzieży i oszustwa, choć nie ma na to materialnych dowodów. Profesjonalista zapobiegania stratom, odpowiednio przeszkolony w technikach przeprowadzania wywiadu, obeznany z codziennymi operacjami w przemyśle hotelarskim, może być bardzo skuteczny, w przypadku kiedy wszystko inne zawiedzie. Technika ta zwana jest „cold interviewing”

Przemysł hotelarski różni się od handlu detalicznego na wiele sposobów z wyjątkiem jednego: podatności na kradzieże i strat operacyjnych. Hotelarstwo musi się bardziej skupić na komforcie i obsłudze klienta, niż ma to miejsce w handlu. Postawa taka, na nieszczęście, otwiera drzwi dla kradzieży i strat, z którymi handel nie musi się regularnie mierzyć. Zapobieganie stratom to termin powszechnie znany w handlu. Podczas gdy przemysł hotelarski ma tendencję do przodowania jeśli chodzi o fizyczne zabezpieczenia, to pozostaje w tyle pod względem odpowiednich programów zapobiegania stratom. Zanim to się zmieni, przemysł jako całość będzie na tym cierpiał.