 |
|
W latach siedemdziesiątych „obsługa klienta” (customer service) stała się bardzo modnym określeniem dla wielu biznesów. Wszyscy uchwyciliśmy się tego z wielkim entuzjazmem.
W 2005 roku takim określeniem jest „branding”. Wiele osób włącza się do tego z takim samym zapałem, jak w przeszłości.
Branding nie jest czymś bardzo skomplikowanym, ale jest bogaty w treść i możliwości. Branding odkrywa wyrazistą osobowość twojego biznesu i inkorporuje tę osobowość we wszystkie twoje działania.
Branding rozpoczyna się od dzwonka telefonu
„Firmy wydają miliony na reklamę, public relations i działania budujące świadomość marki, aby ten telefon chciał zadzwonić. Kiedy jednak dzwoni ich potencjalny klient, witany jest przez automaty systemów głosowych, z nagranymi uprzednio głosami, które mają niewiele wspólnego z marką, którą z taką energią starali się wykreować w umysłach klientów.” - Marcus Graham (Dyrektor Naczelny firmy GM Voices).
Pierwszym etapem brandingu jest inwentaryzacja tego, w jaki sposób nasze firmy są postrzegane przez klientów. W jaki sposób odpowiada się na telefony? W jaki sposób są witani goście, kiedy przekraczają próg naszego obiektu? Jaka jest jakość materiału oddawanego w ręce klienta?
Wydajemy ogromne ilości pieniędzy na reklamę i marketing, aby stworzyć dynamiczną, ekscytującą osobowość. Jednak wysoki procent klientów traci się przez niedoświadczony i źle wyszkolony personel obsługujący telefony.
Kiedy klient wchodzi już praktycznie do miejsca, w którym prowadzisz biznes, czy pracownicy są zbyt zajęci, aby go profesjonalnie i serdecznie powitać?
Moim najbardziej frustrującym doświadczeniem, kiedy mieszkałam w Atlancie, były wizyty w pralni chemicznej. Do ponad roku podrzucałam tam pranie co najmniej raz w tygodniu. Za każdym razem jednakże, kiedy podchodziłam do lady, pytano mnie o nazwisko i o to, jak bym chciała, aby uprano moje koszule (koszule mojego męża – lekko nakrochmalone) - za każdym razem!
Nie posiadałabym się z radości, gdyby pewnego dnia u wejścia powitano mnie słowami, „Witamy Carol”.
W biznesie nie jesteśmy zaopatrzeni w scenariusze mówiące nam, jak się zachowywać w każdej sytuacji, w której się znajdziemy. Zamiast tego, polegamy na naszych instynktach, radząc sobie w każdym momencie i spontanicznie reagując na sytuację, z którą jesteśmy skonfrontowani. Reagowanie na aktualne wydarzenia jest związanie z nieustanną obserwacją, słuchaniem i odnośnymi reakcjami. W ten sposób budujemy mozolnie świadomość postrzegania naszej marki przez klienta.
Co o naszej firmie mówią drukowane materiały reklamowe? Jak możemy twierdzić, że prowadzimy profesjonalny biznes, spełniający potrzeby naszych klientów, kiedy nasze foldery i inne materiały to pomięte, źle dobrane, nieaktualne i złej jakości, fotokopie?
Nazwa firmy i jej logo powinny pełnić kluczową rolę, podkreślającą wizerunek firmy i jej markę. Wszystko, co mówimy i robimy jest odzwierciedleniem naszego biznesu. Na tym właśnie polega „branding”. Branding nie polega jednak tylko na rozpoznawaniu nazwy, marketingu i reklamie. Polega on również na budowaniu wizerunku w sercach i umysłach twoich klientów. Kiedy już stworzy się taki wizerunek, to bardzo trudno go zmienić.
Czy wiesz jaki jest kluczowy składnik skutecznego i wielkiego brandingu? Znakomity produkt!
Lojalność klienta i branding rozpoczyna się wraz z dobrym produktem. Jeżeli jesteś w przemyśle usługowym, usługa, którą zapewniasz swojemu klientowi musi być lepsza od usługi oferowanej przez konkurencję. Jeżeli dysponujesz produktem materialnym, to musi on być naprawdę dobry, aby przetrwać na rynku.
Oprah Winfrey i firma General Motors spełniły marzenia 276 specjalnie wybranych osób spośród publiczności, których przywieziono na miejsce parkingowe, gdzie zobaczyli rzędy przewiązanych wstęgami Pontiaców G6, aby nimi odjechać.
To wydarzenie PR wygenerowało miliony dolarów bezpłatnej publicity, aby zainaugurować dziewiętnasty sezon programu Opra Winfrey Show i wysunąć General Motors na czoło wśród osób zastanawiających się na zakupem samochodu na jesieni.
Jednakże, zgodnie z informacjami opublikowanymi w Detroit Free Press, sprzedaż samochodów G6 jest o, co najmniej 30 procent, niższa od oczekiwań. W sześć miesięcy po wprowadzeniu tego modelu do sprzedaży, handlowcy Pontiaca stają się coraz bardziej zdesperowani, aby poprawić wyniki G6 poprzez oferowanie 3.600$ w finansowych zachętach, aby przyspieszyć sprzedaż.
Jak nauczał nas Seth Godin (autor bestsellerowych książek biznesowych), „... strategia niskich cen jest ostatnią deską ratunku dla handlowca pozbawionego pomysłów.”
Podarunek dla Oprah mógł wzbudzić dużo chwilowego zainteresowania dla Pontiaca, ale nie zdołało ono wygenerować odpowiedniej ilości wpływów.
Doskonała obsługa klienta i znakomity produkt są dużymi blokami budowlanymi w konstruowaniu wielkiej marki.
Carol Ruddick
Źródło: Myrtle Beach Herald
|
