Dyrektor ds. Sprzedaży w hotelu Los Angeles Hyatt Regency przygotowywała się do przemowy, przed konwencją agencji turystycznych, kiedy jej głowa przekręciła się w prawo i znieruchomiała. Zjawiając się na pół godziny przed zaplanowanym wystąpieniem, nie miałem pojęcia co robić. Jej głowa była niewątpliwie zwrócona w jedną stronę i była nieruchoma. Ona sama cieszyła się znakomitym zdrowiem. Możliwe, iż było to chwilowe zablokowanie kręgów powstałe na tle histerycznym, ale byłem zbyt taktowny, aby o tym wspomnieć.
Konsultacje miały miejsce w małym pomieszczeniu, na zapleczu hotelowej sali balowej. Miałem możliwość słyszenia szumu publiczności dobiegającego z sali. Wewnątrz zgromadziło się z pół tuzina zdenerwowanych pracowników, włącznie z dyrektorem naczelnym, który dzwonił do innego hotelu, aby zdobyć moje namiary. Porażka w tej sytuacji byłaby przygnębiająca. Dyrektorka ds. Sprzedaży gwałtownie zaprzeczyła, aby wcześniej się czymś zdenerwowała i nie miałem powodów, aby w to wątpić. Zaprzeczyła również, aby zrobiła cokolwiek, co mogłoby uszkodzić jej kark.
„Czy zrobiła Pani ostatnio coś, czego pani zazwyczaj nie robi?” zapytałem, chwytając się wszystkich, możliwych sposobów. Zastanowiła się, a następnie przyznała, że jakąś godzinę temu odczuwała mdłości i wzięła tabletkę podaną jej przez współpracownika. Był to popularny lek na nudności o nazwie Compazine,. W pierwszej chwili uznałem, że to nic nie znaczyło. Ale zmieniłem zdanie. Z ledwością mogłem powściągnąć moją radość. Tabletki fenotiazny – Compazine, Torazine – wywołują czasami przedziwne, dystoniczne spazmy mięśni. Zdarza się to tak rzadko, że lekarze często nie mają okazji, żeby to zjawisko znać z praktyki, ale przypomniałem sobie przypadek, kiedy odwiedzałem oddział pogotowia ratunkowego w Bellevue, jako lekarz medycyny z jednorocznym stażem. W tamtym przypadku, pacjentce wysunął się język i twierdziła, że nie może go wciągnąć. Pracownicy pogotowia obecni na dyżurze, z dużą pewnością siebie zdiagnozowali przypadek, jako histerię i zajęło im to trochę czasu, kiedy odkryli prawdziwą przyczynę. Lekarstwem na to jest potraktowanie pacjenta antyhistaminą, czyli lekiem na nadwrażliwe reakcje – Benadrylem. Miałem Benadryl przy sobie. W ciągu kilku chwili po wykonaniu zastrzyku, jej głowa odblokowała się. Wszyscy zgromadzeni w pokoju, byli zachwyceni.
W 1985 roku służba ochrony z Marina Marriott, wezwała mnie o godzinie 1 w nocy. Kiedy zjawiłem się w obiekcie, trafiłem na dziwną scenę. Wcześniej kobieta będąca gościem hotelu, siedząca przy barze, poprosiła kelnera, aby przypalił jej papierosa. Kiedy starał się spełnić jej prośbę, jej palec wskazujący stanął w ogniu. Niewiele wcześniej nałożyła na palce akrylowe paznokcie, a świeży lepik jest materiałem łatwopalnym. Pijana i wściekła, odmówiła udania się na pogotowie. Zanim się tam zjawiłem, już się zmęczyła miotaniem obelg i gróźb. Szlochała, z głową opartą o blat stolika. Wokół niej porozrzucane było stłuczone szkło i rozlane drinki.
Pracownicy ochrony opróżnili przestrzeń w barze. Obok wejścia kłębił się tłum personelu ochrony, pracowników, stałych klientów, w związku z czym kierownik nocnej zmiany musiał utorować mi drogę dostępu do pacjentki. Chociaż nie byłem mistrzem w załatwianiu problemów alkoholowych, czy o podłożu psychicznym, doceniałem łagodzący efekt wywoływany obecnością starszego człowieka z siwą brodą, ubranego w służbowy kostium, wyposażonego w lekarską torbę. Stojąc spokojnie, zanim podniosła na mnie wzrok, przedstawiłem się i zasugerowałem, abyśmy przeszli do jej pokoju. Po opatrzeniu oparzenia, pozostałem z nią wystarczająco długo, aby mieć pewność, że ból ustąpił wobec działania alkoholu i mogłem zapewnić wszystkich, że nie będzie więcej sprawiała kłopotu.
W 1989 roku gość hotelu Ramada w Beverly Hills wziął prysznic, ogolił się i kończąc ubierać się, sięgał po szczotkę do włosów tak niefortunnie, że uderzył się w nos o wieszak na ubrania. Wystarczająco silnie, aby łzy napłynęły mu do oczu, a krew puściła mu się z nosa. Kiedy się pozbierał, zauważył, że wieszak był zainstalowany dokładnie na wysokości jego nosa. To była oczywiście, w jego mniemaniu, fatalna decyzja projektowa, a z pewnością niebezpieczna. Hotel, który tolerował tak niebezpieczne warunki, zachowywał się nieodpowiedzialnie i być może powinien ponieść odpowiedzialność prawną. Gość oczywiście był prawnikiem. Na szczęście, mieszkałem zaledwie w odległości trzech mil od hotelu Ramada, więc zameldowałem się w gabinecie dyrektora naczelnego, już w piętnaście minut po wezwaniu. Gość przerwał na chwilę swoje długie przemówienie, kiedy wymieniliśmy przywitania. Zauważyłem niewielkie otarcie na jego nosie. Z etycznego punktu widzenia, sytuacja była niezręczna. Wyłącznym zadaniem lekarza jest służenie swojemu pacjentowi, ale było oczywiste, że dyrektor potrzebował pomocy w odpieraniu ataków wściekłego gościa. Wydostanie pacjenta z gabinetu dyrektorskiego mogłoby rozładować sytuację, ale kiedy zasugerowałem zbadanie jego nosa w jakimś prywatnym miejscu i skonsultowanie tego wypadku, prawnik poprosił mnie, abym to zrobił na miejscu. Zbadałem więc jego nos. Zajęło mi to parę sekund, czyli ilość czasu potrzebną do przyjrzenia się otarciu naskórka. Kilka sekund, to było o wiele za mało. Młodzi lekarze uwielbiają błysnąć diagnozą, jak tylko pacjent wejdzie w drzwi gabinetu lekarskiego. Pacjenci nie tylko czują się takim potraktowaniem urażeni, po prostu nie wierzą lekarzowi, tak więc lekarze siłą rzeczy muszą się nauczyć sztuki wywierania wrażenia, udają że bardzo głęboko się zastanawiają, zanim wydadzą swoją opinię. Popatrzyłem uważnie na nos, ze wszelkich możliwych kątów. Ostrożnie go ostukałem. Wyciągnąłem swój stetoskop lekarski i dokonałem oglądu jego nozdrzy. Po wykonaniu tych dokładnych badań, podrapałem się po brodzie i zadumałem się przez chwilę. Ostatecznie, odwróciłem się do gościa i ogłosiłem, że ucierpiał na skutek powierzchniowej kontuzji nosa, która na szczęście, nie spowodowała żadnej szkody. Nie było konieczne prześwietlenie, ani inna kuracja. Był zdrów. Mógł zając się własnym biznesem.
Zgodnie z prawem poszkodowany nie ma podstaw do wniesienia pozwu, jeżeli nie doznał uszczerbku na zdrowiu, ale każdy znający się na rzeczy prawnik, może odkryć jakąkolwiek szkodę w dowolnej sytuacji. Instynktownie gość spojrzał na swój zegarek i zorientował się, że jest spóźniony na ważne spotkanie, ale wątpię, aby to wizja nadzwyczajnego zysku doprowadziła go do biura dyrektora naczelnego.. Był zdenerwowany z powodu swojego bólu i chciał, aby okazano mu sympatię. Dyrektor wyraził głębokie ubolewanie i zaoferował kompensatę w rachunku za pokój, ale zachował swoją godność. Pokorne przeprosiny przyniosłyby lepszy rezultat. Będąc w dalszym ciągu skwaszony, gość poprosił mnie o profesjonalną opinię na temat publicznego narażania gości na utratę zdrowia poprzez instalowanie wieszaków dokładnie na poziomie nosa. Zgodziłem się, że sprawa wymaga starannego rozpatrzenia, ale wskazałem, że przecież nosy znajdują się na różnych poziomach wysokości.
Nauki medyczne nie dysponują lekarstwem na pijaństwo. Fakt ten nie wydaje się szeroko znany, ponieważ hotele regularnie dzwonią w tej sprawie, z prośbą o pomoc. Zawsze zaczynałem od pytania, czy gość życzy sobie wizyty lekarza. Odpowiedź nigdy nie była twierdząca, ale zawsze po niej następowało zapewnienie, że hotel wypłaci mi honorarium za taką wizytę. Były to niezręczne sytuacje. Od lekarza nie oczekuje się, aby kogoś leczył, jeżeli ten ktoś nie życzy sobie tego, ale kiedy zabiegał o to hotel, nie miałem w zwyczaju odmawiać tego rodzaju prośbom. Nikt nie dzwonił w sprawie pijanego, siedzącego spokojnie w swoim pokoju i rzadkością było, aby pracownicy ochrony nie próbowali rozładować problemowych sytuacji, tak więc nietrzeźwy gość, do którego wzywał mnie hotel, nie oznaczało przyjemnych wiadomości. Sugerowanie wezwania policji nigdy nie skutkowało ponieważ (tak jak wezwanie paramedyka) ich przybycie zawsze zakłóca biznesową atmosferę preferowaną przez hotel. Aresztowani goście raczej rzadko przekształcali się w stałych klientów, wielokrotnie korzystających z hotelowych usług konkretnego obiektu.
W konfrontacji z osobami pijanymi zawsze miałem swoje atuty; byłem starszy od każdego z pracowników, konserwatywnie ubrany w kostium lekarski z białą koszulą i krawatem, no i byłem oczywiście lekarzem. Te cechy powstrzymywały zazwyczaj osoby skłonne do znieważania innych, ale najlepiej sprawdzały się u osób myślących racjonalnie. Pijani i niezrównoważeni psychicznie nie są niewrażliwi na moją charyzmę, za to są nieprzewidywalni. Wrzaskliwi pijani noszą w sobie jakąś krzywdę w stosunku do kogoś: do personelu, kochanka lub do życia w ogóle. Zapewnienie troskliwego audytorium pomagało tak długo, jak długo nie nabierali ochoty na podejmowanie działań, starałem się więc, aby jak najdłużej mówili. Sukcesy dawały mi poczucie pewnego osiągnięcia już po fakcie, ale nie było przyjemnością w trakcie. Pijani są nudni. Pacjenci, których mózg funkcjonuje normalnie, wyłuszczający swoje problemy, przyciągają moją uwagę, ponieważ przekazują jakieś spójne treści. Wysłuchuję więc niezgodności lub okazji do udzielenia porady. Chociaż pacjenci nie akceptują wszystkiego, co mówię, to przynajmniej poważnie to rozważają. Nie dzieje się tak z ludźmi szalonymi, włącznie z pijanymi. Ich opowieści nie mają sensu. Kiedy mówią coś, co uważają za szczególnie ważne, powtarzają to bez końca. Jeżeli kwestionuję szczegóły, które wydają się nielogiczne, starają się mnie pozbyć. Szaleńcy nigdy nie przyznają się, że nie mają racji. Dawno temu, w szkołach medycznych, profesorowie psychiatrii dokonywali wywiadów z pacjentami urojeniowymi w celach edukacyjnych. Niezmiennie zdarza się, że co bardziej inteligentni studenci zwracają się do pacjentów, dostarczając im argumentów nie do odrzucenia, np. że nie mogą być synem Boga. Nigdy się nie udało ich przekonać. Moje doświadczenia z pijanymi nie różnią się od siebie i z reguły nie dostarczają materiału na jakieś zabawne anegdoty. Aby to zilustrować posłużmy się przykładem dyrektora przebywającego w hotelu Omni, położonym w centrum, który dowiedział się, że został zwolniony z pracy. Po wypiciu dużej ilości alkoholu, zadzwonił do swojego szefa, aby przedyskutować sprawę, ale dowiedział się tylko tyle, że szef jest również w Los Angeles. Starania o uzyskanie numeru pokoju od pracowników recepcji spełzły na niczym, prawdopodobnie dlatego, że jego szef przebywał w innym hotelu. Pijani, jednak, nie zniechęcają się tak łatwo. Jego narastająco głośne zachowanie w recepcji zaczęło irytować personel, postanowili więc powiadomić mnie.
Pijani mają obsesję na punkcie swojej krzywdy, ponieważ nikt nie chce ich słuchać, tak więc uspokajają się kiedy ktoś wyraża zainteresowanie ich problemem. Podążył za mną do cichego zakątka lobby, a ja przybrałem opanowany i spokojny sposób bycia, kiedy tłumaczył mi, że jego dymisja była niewytłumaczalna i być może błędna, ponieważ cztery miesiące wcześniej, ocena jego pracy wypadła całkowicie pozytywnie. Mając przy sobie kopię tej oceny, przeczytał mi z niej dwie strony. Zgodziłem się, że była ona pochlebna. Podkreślił fragment wychwalający jego wysiłki w zakresie poprawy obsługi klienta, a następnie zapytał, dlaczego firma miałaby pozbywać się kogoś, kogo najwyraźniej tak wysoko ceniła. Zgodziłem się, że brzmiało to nierozsądnie. I wówczas popełniłem typowy błąd tych, którzy rozmawiają z osobami nienormalnymi i zadałem logiczne pytanie: co mogło się zdarzyć od czasu sporządzenia oceny do dzisiaj, co mogło wpłynąć o zmianie tej oceny wśród jego przełożonych.
„Poprawiona obsługa klientów,” powtarzał. Patrząc w dół, przeanalizował raz jeszcze ocenę swojej pracy i znalazł więcej dowodów na niesprawiedliwe zachowanie firmy. Kiedy zacytował fragment odnoszący się do jego twórczego wkładu w marketing, zdecydowałem, że moja rola polegała na zachowywaniu spokoju i przytakiwania od czasu do czasu. Nagle nastąpiła cisza. Pracownik housekeepingu obsługiwał odkurzacz w drugim końcu lobby, pijany dżentelmen rozparł się w swoim fotelu i zaczął chrapać. Ja także zasnąłem. Czując się zadowolonym po dobrze wykonanym, nudnym zadaniu, przeszedłem do recepcji po zasłużone dowody wdzięczności i zapłatę. Na nieszczęście, w tym czasie Hyatt nie był moim stałym miejscem pracy, wobec czego nie wszyscy pracownicy mnie znali. Przekazując swoją zmianę, kierownik dziennej obsługi wspomniał, że wezwał lekarza, żeby zajął się pijanym, ale zapomniał dodać, że zgodził się na zapłatę, tak więc szef zmiany nocnej poprosił mnie, żebym załatwił swoje żądania w ciągu dnia.
Mike Oppenheim
|
