Brytyjski hotelarz z Blackpool pozbył się pary niechcianych gości - wyrzucił ich z pokoju, gdy goście ci, najwyraźniej tuż po zameldowaniu, wystawili hotelowi negatywną opinię na internetowej stronie oceny hoteli, korzystając z telefonu komórkowego. Serwis hotel.info przedstawia listę najczęstszych negatywnych opinii gości hotelowych.
Jeszcze kilka lat temu zakurzona skrzynka skarg i zażaleń była najpopularniejszą, a często jedyną dyskretną możliwością wyrażenia niezadowolenia ze złych warunków w hotelu, bez pewności, jaki będzie to miało skutek. Jednak internet zrewolucjonizował również kwestię reklamacji w hotelarstwie. Dzisiaj goście piszą sprawozdania z pobytu, a portale publikują je na swoich stronach internetowych. Przenośne środki komunikacji przyspieszają ten proces, co pokazuje opisany powyżej przypadek. Hotel.info, bezpłatny serwis rezerwacji, publikuje opinie swoich klientów nie tylko w formie standardowej oceny punktowej, lecz również dowolnych komentarzy sformułowanych samodzielnie przez gości.
Opinie o hotelach
One znacznie bardziej szczegółowo oddają warunki oferowane przez hotel, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Goście hotelowi patrzą, co otrzymują za swoje pieniądze. Doświadczenia pokazują, że potencjalni goście mają duże zaufanie do opinii innych podróżujących. Dlatego w serwisie hotel.info oceny mogą wystawiać wyłącznie goście, którzy nocowali w hotelu. Ponadto od oceny hotelu zależy jego pozycja na liście wyszukiwania hotel.info. Komentarze gości stanowią zatem dla hoteli szansę do poprawy i zwiększenia obrotów. Regularnie zachęcamy współpracujące z nami hotele do czytania „swoich” ocen w ramach zarządzania jakością. W ten sposób mogą oni poznać stopień zadowolenia swoich gości. Oceny stanowią zatem konstruktywną opinię o hotelu - co nie stanowi dla kierownika hotelu najmniejszej przyczyny, aby być nieprzyjemnym w stosunku do gościa - mówi Timo Vavrinec , dyrektor działu komunikacji w hotel.info.
Na co narzekają goście hoteli?
Hotel.info przeanalizował komentarze gości z ponad miliona ocen hoteli i znalazł dziesięć najczęstszych powodów niezadowolenia gości:
Śniadanie: zbyt wysoka cena śniadania, nieadekwatna do jakości i ilości jedzenia. Za mały wybór. Brak szybkiego donoszenia potraw/nakrywania miejsc dla kolejnych gości. Stare, długo leżące jedzenie;
Miejsca parkingowe: zdaniem gości za wysokie ceny miejsca na parkingu/w garażu, często również nieprawidłowe informacje w prezentacji hotelu dotyczące dostępności i ceny;
Hałas: goście rzadziej skarżą się na usytuowanie hotelu w centrum miasta i związany z tym hałas z ulicy, niż na cienkie ściany w pokojach i brak dźwiękoszczelnych okien;
Wielkość pokoju: szczególnie gościom z Ameryki Północnej nie podobają się małe pokoje hotelowe i ciasne łazienki w hotelach europejskich;
Jakość usług/uprzejmość: nie skarżą się na to najczęściej goście z zagranicy. To głównie goście z kraju są niezadowoleni z jakości usług;
Internet/WLAN: za wysokie opłaty za korzystanie z internetu, brak internetu bezprzewodowego;
Czystość: skargi na niedokładne sprzątanie pokojów, w szczególności łazienek;
Komfort : zarwane materace. Zaniedbane, stare meble. Zdaniem gości hotele wymagają często remontu i są zaniedbane;
Pokoje dla niepalących/palących : niewystarczające oddzielenie strefy dla palących i niepalących, zapach dymu na piętrach dla niepalących, brak pokojów dla niepalących, pomimo rezerwacji;
Kategoria-gwiazdki : zdaniem gości hotel posiada zbyt dużą liczbę gwiazdek i zasługuje na niższą kategorię. Dlatego w takim przypadku również cena jest uważana za zbyt wysoką.
Źródło: hotel.info za Gazeta Turystyka – 14.10.2010 r.
|
