Ostatni raport przeprowadzony przez HSMAI oraz firmę iPercepton ujawnił, że aż 44% podróżujących w interesach, odwiedzających strony internetowe marek hotelowych, dokonuje tam rezerwacji. Raport odnosił się do hoteli z segmentu średniej klasy. Ponadto czterech na dziesięciu odwiedzających strony jest tam po raz pierwszy, a tylko 22,1% rezygnuje ze swoich planów dokonania transakcji w Internecie wobec 31% podróżujących dla wypoczynku.
To są tylko niektóre z informacji pierwszego wydania raportu z badań nad Internetem w aspekcie doznań i wzorców satysfakcji. „The Voice of the Hotel Customer' koncentruje się głównie na podróżujących w interesach z sektora hoteli średniej klasy. Badanie obejmuje takie kwestie satysfakcji ze strony internetowej jak użycie, wygoda, sedno informacji, odpowiednia treść, czy strona zachęca do powrotu i odpowiada potrzebom klienta.
„Co odróżnia to badanie od innych to wyniki, które mogą być wykorzystane do rozwijania najlepszych praktyk w przemyśle hotelowym oraz ilustrujące trendy i wgląd w stosunek odwiedzających strony hotelowe odnośnie ich doznań” – twierdzi Robert A. Gilbert – prezes i CEO HSMAI. „Raporty te są punktem wyjścia dla przemysłu ponieważ formułują podstawy, wobec których firma może porównywać się po wprowadzeniu zmian”
„Ten pierwszy raport kwartalny reprezentuje znaczącą poprawę w ocenach i najlepszych praktykach wpływu reklamy nieformalnej i reakcji zwrotnej w przemyśle hotelarskim” – wyjaśnia Daniel Taraz - vice prezes ds. rozwoju w firmie iPerceptions i dodaje. „Przyciąganie głosu twojego klienta jest szczególnie ważne dla firm, które chcą zbudować swój biznes w środowisku internetu”
Jedną z ważniejszych rewelacji badania jest to, iż pokazuje gdzie jest największa różnica pomiędzy rezerwacją, która zostaje dokonana a tą, która nie. „Największa różnica u tych, którzy finalizują odwiedziny strony dokonaniem rezerwacji i tymi, którzy tego nie robią, obraca się wokół tego, czy oni czują, że strona internetowa umożliwia im odnalezienie tego, czego szukają i po drugie czy mogą znaleźć wystarczający zakres informacji, jakich poszukują”
Baza danych włącza poszukujących (wchodzą na stronę, aby uzyskać informacje, zbadać czy porównać ceny) i rezerwujących (weszli na stronę, aby zarezerwować pokój lub zmienić rezerwację).
Podsumowanie określa “Nie ma wątpliwości, że wyższy stopień zaangażowania przynosi wyższy poziom satysfakcji wobec strony internetowej. Osoby najczęściej korzystające ze stron, które wchodzą tam, aby dokonać rezerwacji/zmienić rezerwację oceniają strony internetowe wyżej niż pozostali oraz sugerują, że wyższa satysfakcja daje większe wykorzystanie”.
Poszukujący dążyli do oceny atrybutów strony w podobnym porządku jak rezerwujący, jednak ogólne wyniki ich oceny były niższe.
Rezerwujący byli bardziej zaangażowani i oceniali strony wyżej (prócz tych, którzy dokonali rezerwacji po raz pierwszy), niż ci początkujący poszukujący, którzy mieli wiele kwestii sprawiających, że nie wykorzystają strony w przyszłości, nie wiedząc, że dzięki niej oszczędzają pieniądze i prawdopodobnie nie wykorzystają jej dla zaplanowania podróży.
Badanie iPerceptions oparte jest na danych z 29 głównych marek hotelowych, z których 17 wpada do sfery hoteli średniej klasy.
Inne ważne dane wygenerowane poprzez badanie:
• 56% podróżujących biznesmenów ze średniej klasy to członkowie programów związanych z nagrodami wobec 52% ogółu przemysłu.
• Czterech z dziesięciu (41%) jest po raz pierwszy na stronie internetowej hotelu wobec 44% ogółu przemysłu, a tylko 25% to często korzystający wobec 35% często korzystających w całym przemyśle.
• Odwiedzający strony, który dokonali/zmienili rezerwację oceniali strony hoteli średniej klasy wyżej niż inne grupy klientów, dając notę 7,17 (na 10) wobec wszystkich podróżujących w interesach, którzy oceniali je na 6,95. Często odwiedzający (6 i więcej wizyt w ostatnich 6 miesiącach) ocenili stronę na 7,75.
• Porównując atrybuty indywidualne wobec ogólnych praktyk podróżujących w interesach z klasy średniej, są znaczące różnice pomiędzy poziomami korzystania ze strony. Jest bardziej prawdopodobne w przypadku będących na stronie po raz pierwszy, niż często korzystających, że powiedzą oni, iż strony hoteli średniej klasy nie są miejscem od którego zaczynają planowanie swojej podróży lub zachęcają ich do powrotu. Jest również mniej prawdopodobne, iż pomyślą, że strona umożliwi im znalezienie tego, czego potrzebują.
• Im większe zaangażowanie w wykorzystanie strony, tym bardziej prawdopodobne, że podróżujący w interesach powie, że strona była głównym miejscem planowania podróży i zaoszczędzili pieniądze na cenach pokoi.
• Jeżeli będący po raz pierwszy w każdej kategorii dali wszystkim aspektom strony najniższe noty, ich najwyższe oceny były dane nawigacji i atrybutom dotyczącym treści.
Źródło: iPerception
|
