|
Strona główna » Aktualności hotelarskie z kraju » Innowacyjne szkolenie dla hoteli wellness & spa | Aktualności hotelarskie z kraju
Innowacyjne szkolenie dla hoteli wellness & spa
|
|
W hotelach o profilu wellness & spa, jak w żadnym innym typie obiektów, sprawdza się stwierdzenie, że jeżeli my nie zapanujemy nad gościem, to możemy być pewni że on zapanuje nad nami. Rozwiązaniem tego problemu może być odpowiednie zarządzanie pobytem gościa. W jaki jednak sposób zadbać o to, żeby nie nabrało ono charakteru zarządzania samym gościem?
Przez wiele lat na zarządzanie pobytem gościa kojarzone było głównie z obiektami konferencyjnymi i postrzegane jako takie zaplanowanie aktywności szkoleniowych i rozrywkowo-integracyjnych, aby pobyt grupy konferencyjnej był jak najmniej uciążliwy dla pozostałych gości.
Rozwój hotelarstwa welness & spa zmienił diametralnie to podejście – zarządzanie pobytem gościa nabrało zupełnie innego, nowego wymiaru, przede wszystkim dlatego, że po raz pierwszy zostało zastosowane w stosunku do gościa indywidualnego. Wpłynęły na to również specyficzne wymagania gości, korzystających z oferty usługowej obiektu wellness & spa, a także wzrost roli, jaką w procesie obsługi klienta odgrywa personel – w końcu to właśnie w hotelu wellness & spa podczas zabiegów personel ma bezpośredni, fizyczny kontakt z gościem oraz możliwość wpływania na jego odczucia psychiczne.
Spowodowało to konieczność takiego przeszkolenia pracowników, aby nie tylko znali, ale także rozumieli i potr
afili zastosować w praktyce standardy obowiązujące w obiekcie. I nie chodzi tu jedynie o standardy serwisowe, procedury i rozmaite zarządzenia, ale przede wszystkim o świadomość tego, dla kogo, co i dlaczego jest oferowane przez hotel o profilu wellness & spa.
Dlaczego warto zarządzać pobytem gościa w swoim obiekcie i czego należy unikać?
Odpowiednio wdrożone i konsekwentnie stosowane, zarządzanie pobytem gościa jest kluczem do kreowania gościa stałego, do zindywidualizowania oferty i lepszego dopasowania aktywności do indywidualnych potrzeb klientów, a w konsekwencji do zwiększenia efektywności obsługi i satysfakcji gościa.
Trzeba jednak zadbać o to, aby zarządzanie pobytem gościa nie nabrało cech zarządzania samym gościem – nie wolno nam dopuścić, aby przekształciło się w narzucony odgórnie harmonogram aktywności, według którego cały okres pobytu gościa byłby wypełniony zajęciami w obiekcie bądź poza nim, najlepiej w takiej właśnie kolejności i o takiej porze, jak zaplanował to nasz personel, nie licząc do końca się z opinią i planami gości.
Należy brać pod uwagę również konieczność takiego zorganizowania czasu pracy naszych pracowników, który pozwoli nam na zminimalizowanie (i tak już wysokich) kosztów personelu.
Konieczność wzięcia pod uwagę tak wielu różnorodnych czynników sprawia, iż zarządzanie pobytem gościa jest postrzegane przez wiele hoteli jako zbyt skomplikowane i nie jest stosowane w sposób świadomy w ogóle, zaś w innych obiektach wdrożone jest w sposób mało elastyczny, wywołując u gości raczej niezadowolenie niż satysfakcję.
Jak więc znaleźć „złoty środek” i czym dla hotelu wellness & spa powinno być zarządzanie pobytem gościa?
Kluczem do prawidłowego zarządzania pobytem gościa jest stworzenie mu możliwości spędzenia czasu w sposób zaprogramowany, uwzględniający korzystanie z tych usług, które wchodzą w skład zakupionego pakietu pobytowego, ale także z usług dodatkowych – w postaci bezpłatnych, jak też dodatkowo płatnych aktywności.
Na zarządzanie pobytem gościa w hotelu wellness & spa składają się przede wszystkim:
• odpowiednio atrakcyjny program aktywności,
• program zabiegowy,
• program personalnego doradztwa, a narzędziami, które pozwalają nam zastosować zarządzanie pobytem gościa w praktyce są m.in.:
• pakiety pobytowe,
• kalendarze marketingowe,
• dzienny, poranny kurier dystrybuowany np. przy śniadaniu, zawierający informacje o aktualnym terminarzu spa lub specjalnej ofercie kulinarnej danego dnia,
• standardy profesjonalnej obsługi i personalnej opieki gościnnej, odgrywające istotną rolę w kreowaniu indywidualności usługowej hotelu wellness & spa.
Zarządzanie pobytem gościa w hotelu wellness & spa rozpoczyna się już na etapie przyjmowania rezerwacji i trwa do momentu wyjazdu gościa, a nierzadko również dłużej – np. w przypadku obiektów, w których zapoczątkowany w hotelu proces (np. specjalna dieta, spersonalizowany zestaw ćwiczeń) dla trwałego efektu wymaga dalszej kontynuacji po powrocie gościa do domu. W takim przypadku kontakt z gościem po jego wyjeździe, przesłana od czasu do czasu porada czy też ciekawa informacja związana z motywem jego przyjazdu mogą nam pomóc zachęcić go do powrotu.
Wszystkich zainteresowanych praktycznym aspektem opracowania i wdrażania modelu zarządzania pobytem gościa w różnych typach obiektów wellness & spa zapraszamy do udziału w innowacyjnych szkoleniach warsztatowych, dofinansowanych przez Ministerstwo Sportu i Turystyki.
Pierwsze z cyklu 8 s zkoleń, które w roku 2013 przeprowadzą eksperci Polskiej Akademii Gościnności odbędzie się już w dniach 01-02.07.2013 w Hotelu Medical SPA Malinowy Dwór w Świeradowie Zdroju.
Dzięki dofinansowaniu projektu przez Ministerstwo koszt uczestnictwa wynosi tylko 430 zł brutto – pakiet szkoleniowy obejmuje:
- 2 dni szkolenia (20 godzin warsztatów),
- 1 nocleg w pokoju dwuosobowym w hotelu wellness i spa,
- szkoleniowy pakiet kulinarny (1 śniadanie, 2 lunche, 1 kolacja, seminaryjny serwis kawowy),
- zestaw materiałów seminaryjno-warsztatowych,
- międzynarodowy certyfikat kompetencyjny,
- "Asystenta Gościnności©" – okolicznościowy prezent użyteczny w permanentnym treningu zawodowym.
Więcej informacji o projekcie można znaleźć na stronie Polskiej Akademii Gościnności - www.hospitalityroyal.com
| | | |
 |
Komentarze: |
|
|
|
|
|
|
|
| | |
)
