Jak efektywnie działać w obszarze customer feedback management?

Monitorowanie
Stałe nadzorowanie komentarzy gości na wszystkich dostępnych kanałach online pomaga dbać o wizerunek firmy. W Qubus Hotel regularnie monitorujemy 8 kanałów, które pozwalają nam odpowiedzieć na fundamentalne pytania: Czy o hotelu się mówi? Gdzie się mówi? Co mówią? Obserwacja napływających opinii pozwala w szybki sposób reagować nie tylko na pochwały, ale i reklamacje gości. Dzięki prowadzonemu monitoringowi wiemy, które elementy obsługi i standardy hotelowe wymagają poprawy lub unowocześnienia, a które są wysoko oceniane przez gości hotelowych. Wychodzimy z założenia, że kompleksowe działania w obszarze opinii zwrotnej to w efekcie gwarancja satysfakcji gości.

Odpowiadanie
Otrzymanie opinii i jej monitorowanie to jednak tylko pierwszy krok do sukcesu. Ważnym działaniem z punktu widzenia gościa, który zostawił opinię jest nasza odpowiedź. Budujemy w ten sposób dialog z gościem i dajemy mu sygnał, że jego opinia jest dla nas ważna. Widząc to, goście chętniej będą zostawiać opinie, bo będą pewni, że biorą aktywny udział w kształtowaniu produktu jakim jest usługa noclegowa, czy gastronomiczna. Reagowanie na informacje zwrotne musi odbywać się szybko i w odpowiedniej tonacji. Real Time Customer Feedback dotyczy wszystkich kanałów online i offline. Opublikowana odpowiedź powinna wyjaśnić sytuację oraz zmniejszyć negatywne emocje komentującego. W Qubus Hotel dostęp do opinii posiadają wszyscy pracownicy, przy czym kierownicy oraz dyrektorzy otrzymują dodatkowe powiadomienia z centrali. Dzięki takim działaniom zachowany jest odpowiedni czas reakcji na opinie gości. Wyznaczeni specjaliści mają czas na przygotowanie i udzielenie odpowiedzi. W kwestii strategii firmy bardzo duże znaczenie mają negatywne komentarze gości. Bardzo ważnym elementem odpowiadania na opinie jest także bezpośredni kontakt z gościem. Widząc sygnały niezadowolenia gościa, pracownik hotelu powinien od razu zareagować i starać się wyjaśnić sytuację jeszcze w hotelu. Jeśli nadal gość nie chce podzielić się z nami swoją opinią, dobrym sposobem jest wręczenie mu na recepcji personalnej wizytówki z prośbą o przesłanie swojej reklamacji mailem. Daje to ogromną szanse na wyjaśnienie sytuacji poza kanałami zewnętrznymi (Booking, HRS) oraz udzielenie gościowi odpowiedniej rekompensaty. Natomiast pozytywne opinie są dla nas silnym motywatorem i potwierdzeniem, że opracowane standardy usług się sprawdzają, a potrzeby gościa są odpowiednio spełniane.

Analizowanie
Całościowa i regularna analiza opinii jest istotnym elementem podsumowującym zarządzanie e-reputacją. Istnieje wiele firm oferujących zaawansowane programy do gromadzenia i analizowania komentarzy gości z różnych kanałów. W Qubus Hotel stosowany jest własny, autorski program do interpretacji i zliczania opinii. Dzięki niemu możemy przygotować, zliczać i eksportować szczegółowe wykresy przedstawiające liniowo trendy ocenianych wartości Qubus Hotel.  Analizujemy obszary takie jak śniadania, noclegi, wyposażenie pokoju, obsługę i infrastrukturę danego hotelu. Zebrane dane pokazują nie tylko stopień zadowolenia gości, ale określają również ścieżki wzrostów i spadków wskaźników hoteli na zewnętrznych kanałach rezerwacyjnych. Sieć Qubus Hotel przeprowadza regularne miesięczne analizy opinii, dzięki którym można m.in. planować działania usprawniające jakość usług w danych obiektach.

Wyciąganie wniosków i wprowadzanie zmian
Zarządzanie wizerunkiem i e-reputacją nie kończy się na zbieraniu, monitorowaniu i analizie opinii. Kontrola bez wyciągania wniosków nie realizuje celu nadzorowania wirtualnego wizerunku marki. W sieci Qubus Hotel każda negatywna informacja rozpatrywana jest w kierunku możliwości zmian. Opinie gości stanowią rzeczywisty i najbardziej rzetelny sposób sprawdzania jakości oferowanych usług. Głównym wyróżnikiem Qubus Hotel jest oferowanie najwyższej jakości usług. Analiza opinii i wyciągane wnioski pozwalają podejmować działania w obszarze operacyjnym oraz infrastrukturalnym. Wszystko po to, aby goście byli zadowoleni z pobytu w naszych 14 hotelach w Polsce.


Źródło: Qubus Hotel.com – 13.11.2014