Na pewno wrócimy! – czyli co sprawia, że goście odwiedzają hotel ponownie

Witamy ponownie… biznesmenów

Przyglądając się stałym bywalcom hoteli w dużych aglomeracjach, takich jak Kraków czy Warszawa, łatwo zauważyć, że ich zdecydowana większość to osoby, które przyjeżdżają tu w celach innych niż turystyka i rozrywka. Goście podróżujący w interesach, wybierając dany obiekt po raz pierwszy, z pewnością myślą o cenie mieszczącej się w zaplanowanym budżecie, odległości od miejsca docelowego, np. centrum konferencyjnego, dobrym śniadaniu, szybkim Internecie czy parkingu. Jeżeli znajdą w hotelu wszystko to, czego oczekiwali, i będą zadowoleni z pobytu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że przy następnym wyjeździe służbowym zarezerwują nasz hotel ponownie.

– Gdy rezerwacji dokonuje firma, która wysyła pracowników w delegację, nieraz zdarza nam się nawiązać dłuższą współpracę już po pierwszym udanym pobycie. Dla osoby dokonującej cyklicznie zamówienia noclegów jest to wtedy najprostsze i najwygodniejsze rozwiązanie. Gdy obie strony mają w zasadzie wszystkie potrzebne informacje, zarezerwowanie pokoju często zajmuje mniej niż minutę – tłumaczy Paulina Murzańska, manager krakowskiego Aparthotelu Yarden.

Zależność ta dotyczy również gości biznesowych, którzy sami rezerwują noclegi. Nawet jeśli kolejne szkolenie czy spotkanie z klientem odbywa się w innym miejscu, często wolą nocować ponownie w tym samym hotelu, ponieważ go znają. Ciepłe powitanie w recepcji może się okazać ważniejsze niż lokalizacja, a lojalność wobec danego obiektu skutkuje niejednokrotnie korzystnymi rabatami.

Na pewno wrócimy!

W przypadku turystów indywidualnych sprawa wygląda nieco inaczej. Jednym z kluczowych czynników przy wyborze hotelu jest dla nich lokalizacja, im bliżej centrum i najważniejszych zabytków miasta, tym lepiej. Oczekują przy tym jak najlepszego standardu mieszczącego się w możliwościach ich budżetu oraz opieki przyjaznego personelu. Będąc w obcym mieście, szukają pomocy w zorganizowaniu wycieczki czy innych potrzebnych rzeczy.

– Jeżeli goście są zadowoleni ze standardu, dobrze się u nas czuli, a personel był pomocny, często mówią i piszą, że wybraliby nasz hotel po raz kolejny. Takie słowa od gościa to dla nas, hotelarzy, wielka radość i wyznacznik, że dobrze wykonujemy swoją pracę. Jednak – pomimo miłych słów – z doświadczenia wiemy, że ci goście raczej już do nas nie wrócą. Nie dlatego, że po jakimś czasie wybiorą inny obiekt, lecz dlatego, że nie przyjeżdżają do Krakowa ponownie. Często jednak polecają nasz obiekt przyjaciołom i rodzinie – mówi Paulina Murzańska z grupy Artery Hotels.

Choć turyści nieczęsto odwiedzają to samo miejsce wielokrotnie i mimo miłych wrażeń z Krakowa czy Warszawy na kolejną wycieczkę wybiorą się do Pragi czy Budapesztu, ich pozytywne nastawienie często owocuje kolejnymi rezerwacjami. Są spore szanse, że hotel polecą znajomym lub zostawią miły komentarz o obiekcie w Internecie.

Miło znów Państwa widzieć!

Podstawowe kryteria wpływające na wybór zakwaterowania, takie jak cena, lokalizacja, standard, śniadanie czy Internet, z pewnością może spełnić co najmniej kilka hoteli znajdujących się w okolicy. Dlatego bardzo często to nie duże łózko, ładna łazienka czy przestronny parking sprawią, że gość dokona ponownej rezerwacji czy też poleci komuś nasz obiekt. Muszą pojawić się pewne czynniki, dzięki którym goście decydują się ponownie na ten sam wybór, mimo że równie dobrze mogliby wybrać hotel o tym samym standardzie i cenie tuż za rogiem.

– Słuchając gości i porównując ich doświadczenia z własnymi w różnych hotelach, myślę, że dla wielu osób decydująca jest atmosfera. To, jak goście czuli się w naszym obiekcie, czy rzeczywistość okazała się zgodna z ofertą, czy personel dołożył wszelkich starań, aby jak najlepiej zaopiekować się gośćmi – to wszystko złoży się na ich decyzję o ponownej wizycie – komentuje Mateusz Stępień, manager grupy Artery Hotels.

Piękne wnętrza czy wielka hotelowa siłownia dobrze wychodzą na zdjęciach, jednak unikalne cechy nadają hotelowi jego pracownicy. To oni tworzą charakter miejsca, od nich zależy, czy goście poczują się jak w domu, czy jak intruzi. Recepcjonista czy manager może ułatwić gościowi procedury rezerwacyjne, aby wszystko poszło sprawnie, lub utrudnić je na tyle, że gość na pewno nie zrobi kolejnej rezerwacji.

O ile pierwsza rezerwacja jest nieraz kwestią losową, to ponowny wybór hotelu dokonywany jest na podstawie doświadczenia – im lepsze ono będzie, tym większe szanse, że goście do nas wrócą. Im więcej dołożymy starań, by się wczuć w potrzeby odwiedzających nasz obiekt, i im naturalniej wygląda współpraca z nimi, tym lepiej goście będą się czuli w naszym obiekcie i słowa „na pewno wrócimy” przestaną być tylko pustym frazesem.


Źródło: SymetriaPR.com – 02.11.2016