Od dawna miarą standardu hotelu czy restauracji jest liczba gwiazdek lub zdobyte certyfikacje branżowe. Dla wielu podmiotów najwyższym wyróżnieniem pozostaje jednak uznanie klientów – nie bez przyczyny: ich opinie uchodzą za najbardziej wiarygodne, a przez to najskuteczniej wspierają promocję usług.
Dziś o satysfakcji i lojalności klienta hotelu decyduje, jak nigdy wcześniej, dobra obsługa. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez zespół ogólnopolskiego projektu „Złoty Standard w Obsłudze Klienta – wdrażanie innowacji i dyfuzja dobrych praktyk w hotelarstwie i gastronomii”, wiele polskich hoteli nie wykorzystuje swojego potencjału właśnie głównie ze względu na brak systemowych i konsekwentnych działań na rzecz klientów. – Menedżerowie często ignorują luki w miękkich obszarach zarządzania, w konsekwencji czego przykładają zbyt małą wagę do krytycznych punktów procesu obsługi klienta, takich jak: pierwszy zdalny kontakt z klientem, powitanie klienta w lokalizacji, działania posprzedażowe i budowanie relacji z kluczowymi klientami czy systematyczne badanie satysfakcji klientów – podkreśla Tomasz Rzychoń, koordynator projektu. - Doświadczenie i praktyka zarządcza uczy, że zaniedbania dotyczące obszarów miękkich, skutkują zwykle twardymi konsekwencjami...
Czy znamy oczekiwania klientów? Czy zaspakajamy je w sposób wystarczający? Jak klienci postrzegają naszą markę? Czy podejmowane przez nas działania organizacyjne, komunikacyjne i promocyjne mają szansę powodzenia?
Promocja dobrych praktyk
Projekt „Złoty Standard w Obsłudze Klienta” ma na celu wdrażanie innowacji i promocję dobrych praktyk w obiektach hotelowych w Polsce – zaznacza Tomasz Rzychoń. - Zakłada przeprowadzenie bezpłatnej procedury audytu w grupie 250 podmiotów. Audyt zakończy przedstawienie raportu i wytycznych w zakresie wzorcowych praktyk usługowych, organizacyjnych i komunikacyjnych respektujących preferencje klientów. Beneficjenci projektu zyskają certyfikację i godło promocyjne „Złoty Standard”.
Choć głównym celem przedsięwzięcia pozostaje audyt i wykształcenie procedur strategicznego zarządzania obsługą klienta, wzorcowe praktyki laureatów „Złotego Standardu” będą przedmiotem ogólnopolskiej promocji zarówno w obszarze branży, jak i w grupie jej klientów.
Projekt realizowany będzie w okresie od kwietnia 2011 roku do września 2012 roku. Otwarty nabór uczestników rozpocznie się 1 kwietnia. Szczegóły dotyczące projektu udostępnia strona internetowa www.zlotystandard.info
Źródło: centrum prasowe Hotelinfo24.pl – 25.03.2011 r.
|
