Niedziela 19 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » SPA & Wellness » Projektowanie bliższych i dalszych doświadczeń w...

Artykuły serwisu


Projektowanie bliższych i dalszych doświadczeń w spa. Co, w rzeczywistości, kupują hotelowi goście? – Część 1/2


Dodano: 2013-03-22

Drukuj


W 1999 r napisałem artykuł, w którym zwracałem uwagę na wzrost popularności ośrodków spa, a w zasadzie pozycjonowanych ośrodków spa, przeobrażających się w istotne pod względem rentowności hotelowe działy, a nie tylko centra przychodów balansujące na granicy opłacalności. Artykuł przyjęto z lekkim niedowierzaniem, które można było zakwalifikować gdzieś pomiędzy łagodną dozą ciekawości a całkowitym zaskoczeniem. Z perspektywy czasu była to reakcja rozsądna, ponieważ do tej pory tylko w najrzadszych przypadkach przychody uzyskiwane z działalności spa przewyższały ich wydatki. Funkcjonowało wówczas kilka dochodowych ośrodków spa, które miały zazwyczaj jakąś specjalną wartość dodaną, jak np. źródła mineralne, pole golfowe lub były kompleksowo zaprogramowane (na relaks lub diety odchudzające), co pozycjonowało je w kategoriach jedynych w swoim rodzaju doświadczeń.

W następnym dziesięcioleciu gorączka spa chwyciła na dobre. Ich rozwój był gwałtowny. Te kurorty i hotele wyposażone w spa, starały się utworzyć nowsze, bardziej konkurencyjne obiekty, tam gdzie w "innych" kurortach i hotelach, które ośrodków spa w ogóle nie posiadały, często budowano w pośpiechu i czasami starano się kłaść nacisk na rzeczy mało ważne doprowadzając do przerostu formy nad treścią. Wielu ośrodkom spa brakowało strategicznej koncentracji na tym, czego ich rynki docelowe chciały i czego potrzebowały. Inni z kolei nie byli świadomi konieczności zharmonizowania działań marki spa z platformą hotelową, w strukturze której działała. Na domiar złego sprawy przedstawiały się jeszcze bardziej kompromitująco ponieważ ośrodki spa lokowane były w najmniej odpowiednich miejscach, na peryferiach budynków, gdzieś w piwnicy lub garażu adaptowanym na te cele ... a decyzje o ich usytuowaniu rzadko były przemyślane i tylko przez przypadek mogły zaspokajać rzeczywiste potrzeby gości. Rozprzestrzenianie się dziennych ośrodków spa, zwiększyło tylko operacyjne wyzwania przed jakimi stanęły ośrodki działające w obiektach hotelarskich, jako że ich konkurenci poważnie zredukowały, w stosunku do nich, swoje koszty. Branżowe lub dzienne spa, które splajtowały najszybciej były marną imitacją liderów rynkowych, gwarantując uniwersalne ekstrawagancje poprzez nieudolne naśladownictwo.



Rynek stawał się coraz silniejszy, a my, zarówno poprzez sukcesy, jak i niepowodzenia, byliśmy coraz mądrzejsi. Istotną bieżącą kwestią do rozstrzygnięcia jest to, jak my jako hotelarze i operatorzy ośrodków spa oceniamy alokację kosztów rozwoju biznesu w świetle tego, gdzie byliśmy i co więcej, tego dokąd zmierzamy? Dwa czynniki, które stanowią podstawę wielu naszych założeń to potrzeba i) wartościowej oferty oraz ii) efektywności opartej o oferowane zabiegi; kryzys gospodarczy 2008 roku zmienił reguły gry, które sprawiły, iż znający się na rzeczy klienci dokonali ponownej oceny kwestii tego, w jaki sposób wydają swoje zasoby i w jaki sposób definiują dogadzanie sobie, wypoczynek i indywidualną opiekę. Było to dla nas zarówno czasem przebudzenia, jak i szansą na korektę kursu.

Przemyślenia poczynione w niniejszym artykule przedstawiono po to, aby pomóc w najbardziej efektywnym zoptymalizowaniu zwrotu z inwestycji (ROI) przy projektowaniu, zmianie pozycjonowania, ocenie wartości i eksploatacji spa w kierunku zaspokojenia potrzeb klientów tych ośrodków w 21 wieku.

Zasadniczą rzeczą spa jest jego tożsamość
To jest ta jedna unikalna jakość, która powoduje, że klienci do niego wracają. Masowa świadomość rynkowa zdrowego stylu życia eksplodowała; spoiwo łączące zdrowie z urodą jest wszechogarniające. Spa, które skupiają się na tematycznym działaniu "od zewnątrz do wewnątrz" ryzykują, że staną się niemodne. Spa, które stosują kompleksowe podejście do zdrowego stylu życia, jako swojego podstawowego nastawienia mogą łączyć je w odpowiedni sposób z kwestiami urody jako naturalnym produktem ubocznym. I właśnie te ośrodki spa mają znacznie większe szanse na długotrwałą działalność. Większość dziennych spa nie dysponuje pogłębionymi analizami lub infrastrukturą do ustawienia się na pozycji z tak specyficzną i charakterystyczną wartością dodaną, chociaż wiele wprowadza swoje słowa w czyny nie robiąc tego, co mówi. Twoja tożsamość powinna być jasno określona w planie biznesowym, wzmocniona i wspierana w procedurach, produkcie i co najważniejsze w twojej przestrzeni fizycznej. Podczas gdy goście dziennych spa kupują konkretne zabiegi, to goście hotelowych spa kupują doświadczenia, zawierające co najmniej jeden zabieg. To właśnie w tym doświadczeniu, w którym osadzone są nasze zabiegi, należy upatrywać uzasadnienia dla wyższych cen.

Kiedy dzienne spa, z korzyścią dla siebie, sprzedają masaż w cenie 59 dolarów, to w jaki sposób można racjonalnie uzasadnić to, że coś, co rynek postrzega`jako produkt porównywalny, kosztuje cztery lub pięć razy drożej? Można oczywiście argumentować, że jakość masażu wykonywanego przez terapeutę w hotelowym spa jest dużo lepsza, ale w rzeczywistości jest to tylko pewnego rodzaju wybieg, bowiem w obu ośrodkach zatrudniona jest cała gama specjalistów o różnych kwalifikacjach. Brak kwalifikowanej kadry w niektórych odległych ośrodkach docelowych często sprawia, że o personel reprezentujący satysfakcjonującą jakość jest bardzo trudno. I na odwrót, stały klient miejscowego dziennego spa często ma swojego ulubionego terapeutę, którego zna po nazwisku i życzy sobie jego usług, natomiast wybór terapeuty w kurorcie lub hotelu często ogranicza się do wyboru w rodzaju "mężczyzna lub kobieta", sugerując w ten sposób, że nie chodzi tylko o terapeutę.

Zmień swoje nastawienie z transakcyjnego na oparte na doświadczeniu
Bardzo trudno jest zwiększyć marżę operacyjną zważywszy, że koszty wynagrodzeń wynoszą od 30 do 50 procent całkowitej opłaty za zabieg. Jednym z rozwiązań jest wywartościowanie źródeł przychodów, które nie są ściśle powiązane transakcyjnie z wynagrodzeniami. Przez lata operatorzy spa zrozumieli potrzebę sprzedaży detalicznej. Ośrodki spa oparte na doświadczeniach mogą być poddane wartościowaniu z trzech perspektyw. W ujęciu klasycznym mogą przedłużyć doświadczenia wykreowane w trakcie zabiegu. Operacyjnie są one rewelacyjnymi narzędziami marketingowymi funkcjonującymi wewnątrz gabinetu zabiegowego utrzymującymi stałe zainteresowanie ośrodkiem spa i co najważniejsze w ujęciu finansowym wymagają najmniejszego angażowania kosztów przeznaczanych na wynagrodzenia, przypadających na każda transakcję.

Jest to tak istotny wskaźnik wydajności, że ośrodki spa monitorują stosunek przychodów detalicznych do przychodów z zabiegów i zgodnie z nim odpowiednio wynagradzają terapeutów. Korzystając z tej metody, czymś naturalnym jest ocena angażowanego kapitału wobec wzbogacania wartości, bez zwiększania kosztów ponoszonych na wynagrodzenia. To jest sedno spa, opartego na doświadczeniu.

• Z klinicznego punktu widzenia, nastawienie na doświadczenie może poszerzyć i wzbogacić zabieg gwarantując zarówno realną, jak i postrzeganą jego wartość. Klasyczny szwedzki masaż trwający 50 minut może kosztować od 60 do 80 dolarów w renomowanym dziennym spa lub może być bazą cenową na specjalnej promocji w konkurencyjnym ośrodku. Pożądane rezultaty tego zabiegu to odprężenie, rozluźnienie i efekt limfatyczny. Jest to zabieg oparty na transakcji, rozsądny cenowo. Z kolei zabieg o wysokiej wrażliwości nastawiony na doświadczenie klienta, wykonywany również w czasie 50 minut (główna część zabiegu), w ośrodku spa o pełnej obsłudze, można wzbogacić o pewien rytuał, rozpoczynający się od wyboru indywidualnego olejku do nasycania skóry w łaźni parowej (lub gabinecie parowym) i olejku do masażu stosowanym w samym zabiegu. Pierwszy etap kuracji to 15-minutowe przebywanie w indywidualnie przystosowanej łaźni parowej, następnie 30-minutowa medytacja w terapeutycznej grocie solnej ... Pozwala to na zrelaksowanie i przygotowanie klienta do 50 minutowego masażu, po którym następuje etap o dowolnej długości wybranej przez klienta, kiedy zawija się go w ciepłe ręczniki i umieszcza na leżaku, a na zakończenie proponuje mu się relaksującą herbatę w salonie przed kominkiem lub na tarasie z widokiem na ocean. Voila ... zwykły szwedzki, 50-minutowy masaż stał się porannym lub popołudniowym rytuałem, który może postępować intuicyjnie, może być realizowany według ściśle określonego scenariusza lub też może być kombinacją obu sposobów. Bezcenne.

• Operacyjnie funkcjonuje pewna koordynacja kontaktu pomiędzy pracownikiem a gościem. Dyrektor spa będzie musiał zagwarantować odpowiednią lokalizację wykonywanego zabiegu, przestrzeń i udogodnienia, zapewniające bezproblemową realizację rytuału. Dostępna alkowa lub sala niezbędna do doboru odpowiedniego olejku, usytuowane w pobliżu recepcji, szatni lub przylegająca do holu pomogą klientowi rozpocząć jego podróż. Jeśli obiekt nie dysponuje stosowną przestrzenią być może trzeba będzie poświęcić na ten cel trochę kapitału, ale jest to wydatek jednorazowy, który potencjalnie przyczyni się do wykorzystywania go do wielu innych podobnych zabiegów i rytuałów spa. Choć ważnym jest, aby być elastycznym i wykorzystywać obszary wielofunkcyjne, to należy to tak zorganizować, aby nie wydawało się, że do konkretnego zabiegu wykorzystuje się wszelkie możliwe obszary, które czasem nie są do tego dobrze przystosowane. Ponadto, mogą być potrzebne zindywidualizowane łaźnie parowe / gabinety, jeśli zasadniczą częścią zabiegu jest parowe nasycanie skóry, a dobór olejku jest gwarantowany w pakiecie z parą; jeśli koszty są zbyt wysokie, można zdecydować się na zastosowanie tradycyjnej łaźni parowej. Zakładając, że posiadasz: i) przedzabiegowe i pozabiegowe pomieszczenia i ii) dostępną gdzie indziej przestrzeń na leżaki, to cały kapitał, jaki trzeba będzie zużytkować, obejmie koszt leżaków i podgrzewaczy ręczników.

• Z finansowego punktu widzenia jest to inteligentny sposób na  wywindowanie twoich aktywów. Nie powinniśmy być tak naiwni, aby zakładać, ze jedynym kosztem wynagrodzeń poniesionym w wyniku przedstawionego wyżej rytuału, będzie wyłącznie terapeuta wykonujący zabieg. Pracownicy i personel pomocniczy będą potrzebni na zasadzie doraźnej w celu wzbogacania doświadczenia gości. Mogą oni jednakże obsługiwać wielu klientów jednocześnie, podczas gdy możliwości takiej nie ma w przypadku masażysty lub kosmetyczki. Różne koszty operacyjne związane także będą z bielizną, elektrycznością, olejkami eterycznymi i wszystkie one będą musiały być uwzględnione przy ustalaniu cen i porównywane z proponowanymi gościom wartościami. Rozsądne jest nie tylko założenie, że masaż poprzedzony i kończony rytuałem relaksacyjnym i wyciszeniem będzie decydował o lepszej skuteczności zabiegu, ale również to, że im dłużej i w bardziej komfortowych warunkach gość będzie przebywał w naszym ośrodku, tym większą wykaże skłonność do tworzenia więzi emocjonalnej, wspierającej chęć powtórnych odwiedzin naszego spa. Ponadto, im dłużej gość przebywa w ośrodku, tym więcej opcji związanych z dodatkowymi zabiegami i zaangażowaniem w terapie detaliczne, ma do wyboru.

CDN

Peter Anderson


Komentarze:

Sen kategorii wellness ...więcej»

Lecznicze kąpiele lepsze od suplementów diety ...więcej»

Udany urlop? Zatroszcz się o siebie latem ...więcej»

Rehabilitacja w hotelu? Wyjaśniamy pojęcia od „A” do „Z”! ...więcej»

Yield Management w SPA: Przegląd zasad, korzyści, wyzwań i szans ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji