Poniedziałek 24 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Zarządzanie » Pomijanie fazy oceny szkolenia personelu...

Artykuły serwisu


Pomijanie fazy oceny szkolenia personelu hotelowego może szkodzić obsłudze klienta i dochodom


Dodano: 2015-01-13

Drukuj


Wyobraź siebie w takim oto scenariuszu. Dowiedziałeś się właśnie, że spotkanie integracyjne organizowane przez twoją firmę obejmowało będzie również skoki spadochronowe. Jesteś podekscytowany ponieważ skoki spadochronowe są czymś, o czym zawsze marzyłeś. Jednakże w celu minimalizacji kosztów podjęto decyzję o zakupie jedynie szkoleniowego programu spadochroniarstwa bez zatrudniania profesjonalnego instruktora. „Czy w dalszym ciągu uważasz, że będzie to wspaniała rozrywka?” W dniu rozpoczęcia imprezy, przez cały ranek studiujesz podręczniki, oglądasz szkoleniowe filmy video, oglądasz instruktora demonstrującego wszystkie prawidłowe sposoby oddawania skoku, pociągania za linki, lądowania itp. Przeczytałeś, oglądnąłeś i wysłuchałeś wszystkiego na temat spadochroniarstwa. Teraz nadszedł czas, abyś sam pokazał, czego się nauczyłeś. Ponieważ część oceny szkolenia nie była zakupiona, nie będzie dokonana pisemna weryfikacja nabytej przez ciebie nowej wiedzy, nie będzie skoków treningowych wykonywanych z platformy, nie będzie instruktora towarzyszącego ci w twoim pierwszym skoku. „Czy w dalszym ciągu uważasz, że będzie to wspaniała rozrywka?”

Nadszedł czas wykonywania skoków. Wszystko, czego się nauczyłeś 'przelatuje' ci przez głowę. Dostajesz sygnał i skaczesz. W swojej głowie brniesz przez etap pierwszy, etap drugi, etap trzeci - jaki był trzeci etap, nie możesz sobie przypomnieć! Nikt nie dokonał oceny i nie sprawdził cię w zakresie wykonywania tego elementu. Instruktor nie kazał ci zademonstrować etapu trzeciego. Właśnie zdałeś sobie sprawę z tego, że pominięcie fazy oceny szkolenia może ci w istotny sposób zaszkodzić. Szkolenie kogoś w spadochroniarstwie, obsłudze kelnerskiej, przyjmowaniu rezerwacji, sprzedawaniu bankietów czy gotowaniu, jest procesem, a nie wydarzeniem. W większości przypadków, jeżeli chodzisz na skróty w czasie organizowanych przez siebie programach szkoleniowych, nikomu to nie zaszkodzi, z wyjątkiem gościa, który jest skazany na byle jaką obsługę lub pracownika, który albo odchodzi albo się go wyrzuca, ponieważ nie był w stanie zrozumieć wszystkiego, czego go uczono.



Powiedziano już, że „Tylko dlatego, że jakaś konkretna osoba została przeszkolona, wcale nie oznacza, że pamięta to, czego ją nauczono.” (Brzmi podobnie, jak w przypadku spadochroniarstwa). Ocena daje instruktorowi możliwość sprawdzenia tego, czego szkolony się nauczył. Pomaga to również osobie szkolonej uświadomienia sobie tego, czego się jeszcze nie nauczył.

Co składa się na kompletny program szkoleniowy? Występują tu cztery podstawowe elementy:

Przygotowanie
Teoria
Praktyka
Ocena

Zajmijmy się przez chwilę na krótko, kilkoma atrybutami z pierwszych trzech elementów.


1. Przygotowanie
- jakie informacje powinna przyswoić sobie osoba szkolona i dlaczego powinna się ich nauczyć,
- ustalenie najlepszej metody szkolenia w celu efektywnego przekazania informacji (co nie jest równoznaczne z wyborem najłatwiejszej metody nauczania)
- jakie są ostateczne cele, które powinna osiągnąć osoba szkolona

2. Teoria – metody przekazywania teorii mogą być różne:
- filmy video mogą zapewnić podstawy zrozumienia prawidłowego wykonania zadania, np. takiego jak posłanie łóżka,
- seminaria w salach wykładowych lub spotkania pracownicze mogą być odpowiednie do przekazywania informacji,
- Internet i odtwarzacze płyt CD mogą być używane do demonstrowania teorii metodą „jak to zrobić” tak jak w przypadku użytkowania programów software.

3.
Praktyka – osoba szkolona ma okazję zaprezentowania tego, czego się nauczyła
- wymagająca praktycznego doświadczenia demonstracja zadania, wykonywana pod nadzorem (próba zadaniowa),
- gry symulacyjne według przygotowanego scenariusza (sytuacja związana z obsługą gościa),
- symulacja oparta na Internecie (aplikacje software)

4. Ocena
Obiektywna ocena finalizuje cały program szkolenia zapewniając, że osoba szkolona otrzymała prawidłowe instrukcje, do wykonywania których została należycie przygotowana, zgodnie z ustanowionymi w tym zakresie standardami. Uważaj element oceniający za mierzalny instrument pozwalający na dokonanie rewizji wiadomości.

Rolą oceny jest wyzwanie, przed którym staje osoba szkolona i danie jej okazji do zaprezentowania zrozumienia tego, czego się nauczyła. Reakcja płynąca z dokonanej oceny daje osobie szkolonej możliwość uświadomienia sobie, w jakiej części przyswojonego materiału konieczne będzie wniesienie poprawek, ale również potwierdzenie tej części, która została w dostatecznym stopniu opanowana. Daje ona również okazję instruktorowi, do  uzyskania konstruktywnego potwierdzenia wiedzy osoby szkolonej i jej praktycznego nią władania.

Pracownik powinien być szkolony zgodnie ze szczegółowymi informacjami zawartymi w opisie stanowiska pracy. Dlatego też opis stanowiska pracy jest również podstawą do dokonania oceny wykonawstwa. Ocena wykonawstwa powinna brać pod uwagę wstępne szkolenie udzielone pracownikowi.

Ocena mogłaby być dokonywana również przed przeprowadzeniem szkolenia. Ocena dokonywana przed szkoleniem ma zastosowanie w przypadku osób posiadających już pewne doświadczenie na stanowisku pracy. W takim przypadku ocena ta może posłużyć do określenia stopnia zrozumienia materiału szkoleniowego i wyeliminowania obszarów, które są już w należytym stopniu opanowane przez osobę szkoloną.

Omówiliśmy cele i rolę oceny w programie szkoleniowym. Przypatrzmy się obecnie przykładom sytuacji, gdzie ocena mogłaby być zastosowana.


Orientacja nowego pracownika:
Generalnie, zetknięcie się z orientacją dla nowego pracownika jest dla niego sytuacją mało komfortową. Dokonuje się przeglądu podręczników, dyskutuje się na temat polityk i procedur zawodowych, a ponieważ nowi pracownicy nie czują się komfortowo w nowym środowisku, zadają mało lub w ogóle nie zadają pytań. Takie spotkanie orientacyjne nie jest zbyt dobrym momentem na przeprowadzenie testu sprawdzającego. W jaki sposób możesz ocenić, czy nowy pracownik rozumie wszystko, co powinien? Zaoferuj dokonanie oceny w rodzaju przeglądu opartego na 'otwartej książce, zabranej do domu'. Pozwoli to pracownikowi na spędzenie właściwej ilości czasu na poszukiwaniu w podręczniku prawidłowych odpowiedzi. Pracownik nauczy się i przyswoi sobie więcej informacji, niż gdyby nie było oceny w ogóle. Zapewnione być muszą opinie zwrotne w zakresie rezultatów oceny.

Szkolenie ze sprzedaży:
Niezależnie od tego czy sytuacja sprzedażowa ma miejsce w biurze cateringowym, biurze sprzedaży, biurze rezerwacji, czy w korporacyjnym centrum telefonicznym, wszędzie tam istnieją okazje do przeprowadzania oceny i uzyskania opinii zwrotnych. Prostą i efektywną formą oceny jest wykonanie kontrolnej rozmowy zakupowej. Można przygotowywać w tym celu różne scenariusze tak, by osoba szkolona mogła być sprawdzona w zakresie umiejętności sprzedaży produktu o ustalonych wcześniej parametrach. Dzisiejsza technologia umożliwia uzyskanie niemal natychmiastowej opinii zwrotnej z tego typu oceny, ponieważ formularze wartościujące rozmowy zakupowe, i jeżeli jest taka opcja, nagrania z przeprowadzonych rozmów, mogą być przesłane mailem lub być dostępne w sieci w przeciągu paru minut po ich zakończeniu.

Szkolenie w gastronomii:
Tutaj ocena może przybrać formę „testu obsługi”, gdzie osobie szkolonej daje się okazję do zademonstrowania pełnej operacji handlowej, od powitania do podania produktu i skasowania należności. „Gościem” powinien być wykwalifikowany pracownik, który będzie zdolny przedstawić w miarę obiektywną opinię, w formie listy kontrolnej lub na formularzu kwalifikacyjnym, w zakresie wykonania przez osobę szkoloną, powierzonego jej zadania. Koszt posiłku lub paru drinków to mała cena za przekonanie się, że osoba szkolona wykonuje powierzone jej obowiązki według ustalonych standardów.

Szkolenie zadaniowe:
Wiele obowiązków wykonywanych w hotelu to prace zadaniowe. W tych sytuacjach, najbardziej właściwą formą oceny może być lista kontrolna wykonawstwa wypełniona przez wykwalifikowanego nadzorcę. Na przykład, osoba szkolona w zakresie housekeepingu powinna być obserwowana podczas wykonywania swoich obowiązków określonych w opisie stanowiska pracy (sprzątania pokoi gościnnych lub miejsc publicznych). W sytuacjach, w których wymagania stanowiska pracy są obszerne i związane są z wykonaniem kilku zadań (sprzątanie pokoi gościnnych), ocena powinna być podzielona i nakierowana na poszczególne zadania (zmiana pościeli, sprzątanie łazienki, sprzątanie pokoju, itp.) Dorośli mają większą zdolność pojmowania, kiedy uczą się w mniejszych „odstępach” czasowych.

Uczenie się, które obejmuje wypełnianie quizów sprawdzających, formularzy internetowych, lub prezentowania zdolności osoby szkolonej do wykonywania określonych zadań, pozwala osobie szkolonej być interaktywnym w procesie szkolenia.

Nauka interaktywna jest bardziej efektywna od nauki biernej. Oglądanie filmów szkoleniowych, wysłuchiwanie prezentacji i przyglądanie się komuś, kto wykonuje jakieś zadanie, to nie są przykłady nauki interaktywnej.

Zapewnienie właściwego szkolenia nie jest sprawą łatwą. Wymaga zaangażowania, zarówno ze strony szkoleniowca, jak i osoby szkolonej. Szkoleniowiec staje się odpowiedzialny za osobę szkoloną i podobnie osoba szkolona staje się odpowiedzialna za szkoleniowca. Kiedy program szkoleniowy jest traktowany tak, jak powinien być, poprzez inwestycje w czas, wysiłek i pieniądze na rzecz pracownika, zwrot nakładów skutkuje lepszym pracownikiem, mniejszą fluktuacją kadr, bardziej zadowolonym pracownikiem i większymi dochodami.

Paul R. MacKinnon




Komentarze:

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Zawód: hotelarz ...więcej»

Pozapłacowe czynniki motywujące w hotelarstwie ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji