Gościnność przedefiniowana: Hotelowe podstawy.... Od zarania dziejów

Dobry prysznic
Jest to zdecydowanie mój osobisty priorytet. Kiedy wstaję po nocy spędzonej w łóżku,  wracam do domu po porannym joggingu i jestem gotów do rozpoczęcia kolejnego dnia, to chciałbym wziąć porządny prysznic, który definiuję jako wystarczająco gorący, o odpowiednim ciśnieniu wody. I nie potrzebuję już nic więcej. Nie potrzebuję prysznicowych masaży, czy wielogłowicowych natrysków. Z pewnością są to miłe udogodnienia, ale nie są na mojej liście podstawowych wymagań. Dla mnie królem jest odpowiednie ciśnienie wody. Nie wymagam, aby rozrywało mi skórę, ale nie ma dla mnie nic gorszego jak tańczenie wokół prysznica, aby dobrze się zmoczyć, a po spędzeniu określonego czasu pod prysznicem w dalszym ciągu odczuwanie jakby ciało pokryte było warstewką mydła, a włosy pełne nie spłukanego szamponu.

Filiżanka dobrej kawy
Niektórzy z was mogliby rozszerzyć ten postulat na dobre śniadanie i niekoniecznie się z tym nie zgadzam, ale są pośród nas osoby, dla których pierwszą rzeczą o poranku nie jest jedzenie, a zapewne kluczowym składnikiem dobrego śniadania w dalszym ciągu będzie filiżanka dobrej kawy.

Jest to oczywiście trudna sprawa, zważywszy na to, że ludzie mają różne preferencje, ale niezależnie od przyzwyczajeń do konkretnej marki, wszyscy rozpoznajemy dobrą kawę, kiedy ją pijemy i nie zwracamy wtedy uwagi na to, czy jest to nasza „ulubiona” marka i powiem więcej, wszyscy wiemy, kiedy kawa jest zła po jej skosztowaniu.

Jeżeli nie zaangażujesz się w zagwarantowaniu gościom przyzwoitego nocnego wypoczynku, prysznica i filiżanki dobrej kawy, to nie prowadzisz biznesu, który mógłbyś nazwać Hotelem i czas najwyższy zdjąć ten znak i zamknąć drzwi.

Chciałbym także powiedzieć tym, którzy są przerażeni, że nie wspomniałem o obsłudze jako o fundamentalnym elemencie hotelowego biznesu, aby pamiętali, że ja mówiłem o „minimalnych” wymaganiach dla jakiegokolwiek hotelu, niezależnie od tego czy jest to hotel budżetowy, luksusowy, czy jakiejś pośredniej kategorii. Wspaniała obsługa może, i często tak się dzieje, pokrywa niedostatki w innych obszarach hotelowego doświadczenia.

Możecie się zastanawiać dlaczego zadałem sobie trochę trudu, aby wskazywać to, co wydaje się być oczywistością dla osób to czytających, ale powiem wam, że zrobiłem to dlatego, że zbyt dużo jest hoteli, które nie zdają tego testu w jednym lub kilku elementach moich minimalnych wymagań, a co gorsza, albo o tym nie wiedzą albo nic ich to nie obchodzi.

Kiedy ostatnio zatrzymałeś się w swoim hotelu i spróbowałeś poczuć się tak, jak czuje się przebywający u ciebie przeciętny gość? Kiedy ostatnio korzystałeś z usług fitness w swoim hotelu? (Jeszcze jeden ważny element, który mógłbym dodać do mojej listy). Ale nie w ten sposób, że po prostu wpadłeś na chwilę aby popatrzeć. Pytam, kiedy skorzystałeś z konkretnych urządzeń?

Nie wystarczy po prostu zrobić obchód w różnych obszarach swojego hotelu i „zakładać”, że wszystko jest w porządku, tylko dlatego, że nie zetknąłeś się z żadnymi skargami. Pamiętaj, cała masa ludzi nigdy nie składa oficjalnych skarg w hotelu, za to nie omieszkają powiedzieć o tym swoim znajomym, a w dzisiejszych czasach mogą zrobić jeszcze coś gorszego, mogą napisać negatywną recenzję i umieścić ją w internecie, a wtedy dowiedzą się o tym wszyscy.
Chcesz się dowiedzieć co odczuwają twoi goście? To od czasu do czasu postaw się na ich miejscu. Będziesz zaskoczony tym, czego doświadczysz z ich perspektywy, a co mogłoby pozostać w innym przypadku niezauważone.