Dyrektorzy usług spa w hotelach i ośrodkach oferujących te usługi,
poddawani są stałemu naciskowi na ciągłe podwyższanie ich poziomu i w ten
sposób różnicowaniu się w oczach swoich klientów; do znajdowania efektywnych
sposobów wabienia gości do powtórnego korzystania z usług, kiedy wkoło tak
wiele jest innych, interesujących ofert, w których można przebierać.
To samo można by powiedzieć o służbie kamerdynerskiej oferowanej przez wiele
hoteli i kurortów. Oba programy dodają wartości i prestiżu, ale czy istnieją
sposoby usprawnienia tych ofert usługowych? Krótka odpowiedź brzmi „Tak!”
Wyobraź sobie, że jak zauważył jeden z gości, wracasz do swojego apartamentu
hotelowego, i wyglądasz jak oskrobane warzywo, odczuwając wszystko – od
wyczerpania, poprzez rozbawienie, do nudności. Właśnie jesteś w stanie
wskazującym na popadnięcie w jeden ze słabszych punktów doświadczenia
związanego ze spa: kończy ono moment opuszczenia przez gościa spa w drodze
powrotnej do swojego pokoju. Aby sprawić, że doświadczenie gościa będzie
kompletne i zaoferować całkowite zanurzenie w metodę relaksacyjną „oddalenia
się od wszystkich realnych problemów” i odmłodnienie, trzeba ustanowić wspólne
przedsięwzięcie dla programów: spa i kamerdynerskiego. Mówiąc prościej, trzeba
spowodować, by obsługa kamerdynerska była przedłużeniem doświadczenia
wyniesionego ze spa, w której przeszkolony w zakresie spa, kamerdyner, zapewnia
najwyższej klasy profesjonalną obsługę ze strony hotelowej, ale z dodaną wiedzą
i specjalistycznymi technikami umożliwiającymi środowisku spa na przedłużenie
trwania zabiegu, nawet jeszcze w apartamencie hotelowym gościa.
Czy to oznacza, że kamerdyner powinien zakasać rękawy i wykonać na kliencie
zestaw ćwiczeń rozciągających i masujących? Oczywiście, że nie: ale postawcie
się na miejscu gościa. Jeżeli kiedykolwiek byłeś rozpieszczany a potem cię
poganiano, zmuszany do wysiłku aż do spocenia się, a następnie polewany zimną
wodą – to wyobrażenie sobie tego, co odczuwa gość, nie powinno być trudne.
Kiedy zatrzaskują się za tobą drzwi spa i wracasz do swojego pokoju, to tak
jakbyś wkraczał do świata kierującego się nieznanymi ci zasadami. Wokół
spieszący gdzieś ludzie, a ty zatopiony w myślach, nie jesteś w stanie
rozbudzić się do tego stopnia, aby wyrwać się z tego spokojnego/łagodnego/
orzeźwiającego świata. Otwierasz drzwi do swojego pokoju, a on jest taki płaski
i pusty, zupełnie nie interesujący dla ciebie znajdującego się w innym stanie
świadomości.
Goście mogą nawet doświadczać swoistego katharsis lub detoksykacji, jako skutek
doświadczenia spa. Jak pokrzepiający czy bezpieczny może być pusty apartament i
kamerdyner po drugiej stronie telefonu, który nie wie nic na temat twojej
aktualnej kondycji, czy w jaki sposób ci pomóc.
Wyobraź sobie teraz kamerdynera, który wie w jaki sposób goście mogą zareagować
po zabiegu spa, i w jaki sposób można im pomóc, wykazując zrozumienie i
empatię. Wywrze to na nich bardzo silny wpływ. Mając już za sobą pierwsze
dramatyczne chwile, kiedy kamerdyner orientuje się i rozumie zabiegi spa
stosowane u danego klienta, może zainicjować konwersację na temat pozytywnych
doświadczeń gościa z otaczającą go rzeczywistością, jeżeli gość sobie tego
życzy, może również podjąć działania poszerzające ten program, poprzez, na
przykład, dodanie uzupełniającej (niekoniecznie bezpłatnej) kąpieli ze
specjalną leczniczą solanką. Taki kamerdyner jest zapewne bardziej pożądany, od
kamerdynera który powoduje kolizje z twoim programem spa.
Kamerdyner spa jest nowym tworem w przemyśle hotelarskim i biznesie spa,
ponieważ on lub ona jest rzeczywistym architektem ostatecznego hotelarskiego
doświadczenia spa, projektującym i organizującym całkowite konsumenckie
doświadczenie w tym zakresie. Spa w dalszym ciągu zapewniają obsługę spa, ale
kamerdyner działa jako główny spójnik przed, w trakcie i po pobycie gościa w
hotelu. Ponieważ on rozumie i wie przez co przechodzi gość oraz ma podstawową
wiedzę w temacie metodologii spa, może w każdej chwili służyć pomocą gościom,
aby uprzyjemnić gościom cały czas pobytu. Oto prostota kamerdynerskiego
programu spa.
Tłumacząc to na język realnego świata, program ten oznacza, że kamerdyner
dowiaduje się o celu przyjazdu gościa na zabiegi spa i troszczy się w tym
zakresie o niego; kamerdyner opiekuje się pokojami gości, upewniając się czy
rozmieszczenie rzeczy w przestrzeni pokoju odzwierciedla życzenia i potrzeby
gości. Kamerdyner wspiera gościa będąc jego płytą rezonansową, prowadząc ze
zrozumieniem i empatią rozmowy z gościem. Zapoznaje gościa z osobami, miejscami
i usługami, z którymi gość będzie się stykał w trakcie programu spa, udzielając
odpowiedzi na wszystkie pytania i rozwiązując wszystkie możliwe problemy.
Ułatwia wszystkie przygotowania do programu spa i pomaga gościowi znosić
ewentualne nieprzyjemne następstwa kuracji, zadając właściwe pytania.
Kamerdyner musi posiadać wiedzę na temat każdego zabiegu spa, aby sprostać
wymaganiu gościa i udzielić dokładnych i przekonywujących wyjaśnień odnośnie
każdej kuracji. Zastosowanie gorącej lub zimnej terapii dla ciała, może się
wydawać dziwne lub śmieszne dla gościa, bez dokładnego zrozumienia oczekiwanych
efektów i korzyści fizjologicznych. Zdobywanie zaufania gościa i udzielanie
inteligentnych odpowiedzi na jej/jego pytania jest ważną częścią usług
kamerdynera spa i pomaga personelowi spa w rekomendowaniu najbardziej
pożądanych kuracji.
Rodzaje gości
Rozróżnia się co najmniej cztery kategorie gości korzystających z usług spa.
Ich zidentyfikowanie jest kluczowe dla procesu ich zadowalającego obsłużenia.
Delikatni entuzjaści to goście zachwyceni, gdy są krańcowo
rozpieszczani. Inwestują swój czas, energię i pieniądze oczekując, że będą
traktowani jak królowie i królowe. Zażywają krótkiego odpoczynku od stresów i
napięć codziennego życia.
ROI (Return on Investment) – goście spodziewający się uzyskać zwrot ze
swojej inwestycji. Są zorientowani w procedurze zabiegów spa, co znaczy, że
korzystali już z nich w przeszłości i mają utrwalone wyobrażenia, jak wspaniałe
są doświadczenia związane ze spa i jakie powinny być. Zakładają, że zabiegi spa
wpłyną korzystnie na ich stan zdrowia i będą zgodne z ich terapeutycznymi
oczekiwaniami.
Szukający rozwiązania problemów – goście oczekujący, że kuracja spa,
złagodzi ich bóle i dyskomfort, jakich doznają w związku z ich aktualną
kondycją medyczną np. stwardnieniem rozsianym, gośćcem itp. i mają nadzieję
znaleźć ulgę i sposób na pozbycie się niektórych schorzeń.
Transformerzy – goście zaangażowani w zmienianie swojego świata,
rozumiejący, że mają do spełnienia integralną i żywotną rolę w optymalizacji
swojego stanu zdrowia i dobrego samopoczucia. Ufają, że zabiegi spa to wysoce
specjalistyczne techniki pomocne w kultywowaniu holistycznej natury człowieka.
Znając i rozumiejąc założone sobie przez każdego gościa cele i służenie im w
ich wysiłkach zmierzających do realizacji tych celów, kamerdyner tworzy
unikalny związek z gościem i przyczynia się do powstania ultymatywnego
doświadczenia związanego z uczestniczeniem w hotelowej kuracji spa.
Zakładając, że przedstawiona powyżej koncepcja kamerdynera spa, wzbudziła
zainteresowanie właściciela lub dyrektora obiektu, następnym krokiem w procesie
jej wdrażania, winno być, po prostu, przeszkolenie kilku lub wszystkich
kamerdynerów w zakresie metodologii spa, z pomocą zewnętrznych konsultantów,
pracujących z personelem obsługującym kuracje. Wdrożenie w życie tej koncepcji
zabiera z reguły parę dni szkoleniowych. Hotele, w których nie ma kamerdynerów,
będą musiały w pierwszej kolejności wyszkolić kamerdynerów, a następnie dodać
szkolenie kamerdynerów w zakresie technik spa. Reasumując, kamerdyner spa, to
kamerdyner z pełnym doświadczeniem zawodowym, plus dodatkowe przeszkolenie w
zakresie metodologii kuracji, a nie jeszcze jeden dziwaczny tytuł przydawany
komuś, kto swoją wiedzę na temat zawodu kamerdynera opiera jedynie, na
przykład, na podstawie filmu fabularnego „Artur”. Wypowiedziana półgłosem,
przez Johna Gielguda, uwaga, kiedy jego szef bierze kąpiel, po prostu
przyciągnęła Gielguda do niego, a nie jest to postawa pożądana w pracy kamerdynera
spa.
Przekładając to na zupełnie inną dziedzinę, kamerdynerzy spa pojawiają się
obecnie w hotelach, tak jak nieuniknione są nowsze wersje twojego ulubionego
oprogramowania. Jak stosowne jest komunikowanie się z gośćmi przy pomocy
programu Word dla Windows `95 kiedy oni korzystają już z Microsoft Office 2004?
Niewiele jest już obszarów działania, w których ultymatywnie wdrażane programy
spa, mogłyby stworzyć unikalną wartość i pozycję, jednakże kamerdyner spa
zapewnia bardzo znaczący skok naprzód, ponieważ wykracza poza samą filozofię
spa i tam gdzie standardy są wyjątkowo wyśrubowane, podnosi poprzeczkę na
jeszcze wyższy poziom.
Steven Ferry
|
