Często niedowartościowane i niedoceniane jako profesja – stanowisko kelnera lub kelnerki w dalszym ciągu obsadzane jest przez przypadkowy personel, jak wynika z danych, co nie zdarza się w takim stopniu na żadnym innym stanowisku. Ci, którzy zatrudnieni są w niepełnym wymiarze czasu pracy, stanowią połowę obsady stanowisk kelnerskich i 40 % stanowisk barmanów.
Ponieważ koszty w przemyśle wpływają na niskie wynagrodzenia załogi, wysoka fluktuacja przypadkowego, niedoświadczonego personelu restauracyjnego może być szkodliwa dla reputacji. Restauracja lub hotel mogą mieć dobrą lokalizację, oferować wysokiej jakości produkty i wyjątkowy wystrój, dobrze zaplanowane menu, zjawiskową kadrę kierowniczą, jednakże będą źle wypadali w oczach swoich klientów, bez profesjonalnego personelu obsługi.
Bez sugerowania, że hotele i restauracje powinny zaadoptować surowe standardy podejścia do pracy, w stylu McDonaldsa, to jednak wewnętrzne przewodniki regulujące specyficzne rodzaje zachowań, kreują unikalną atmosferę w przedsiębiorstwie. Brak jakichkolwiek standardów behawioralnych może doprowadzić do obniżenia standardów obsługi i zwiększenia niezadowolenia gości restauracyjnych.
Tradycyjnie pokutuje takie przekonanie, że chęć zapewnienia sobie stałej pracy lub zadowalającej umowy, wymusza na personelu dobrą jakość pracy. Dobra praca oznacza opanowanie wiedzy w zakresie menu, sposobu obsługi gościa, wiedzy na temat funkcjonowania tego szczególnego baru lub restauracji i wykazywania chęci budowania dobrej obsługi klienta. Jednakże, obecnie mało jest zachęt i bodźców do rywalizacji i rzeczywistej nauki zawodu. W globalnie rozwijającej się kulturze 'doraźności', to przejściowe pokolenie może nauczyć się radzić sobie z krótkoterminowymi kontraktami i będzie regularnie zmieniało prace i stanowiska.
W przeszłości singapurskie i niemieckie hotele świadomie poszukiwały bardziej dojrzałych pracowników do kontaktów z gośćmi. Obecnie jednakże, na kurczącym się rynku pracy, hotele w Singapurze uciekają się do zachęt w postaci „przyprowadź znajomego” i finansowego wynagradzania za wyszukanie kandydatów do pracy.
Na przeciwnym biegunie, kurorty lub hotele typu butikowego często preferują rekrutację młodszego personelu, który łatwiej asymiluje się z hotelową filozofią i rynkiem gości. W takich ekskluzywnych obiektach, zapewniających usługi restauracyjne wysokiej jakości, nie ma miejsca na błędy bądź szkolenie w miejscu pracy. Zespoły kuchni i obsługi powinny współpracować ze sobą bezkonfliktowo. Jeszcze ważniejsze jest to, aby personel obsługi posiadał wiedzę i kompletny obraz przedsiębiorstwa oraz stanowiska, na którym pracuje.
Koncentrując się na bardzo ogólnych wartościach, takich jak „przyjacielskość”, „subtelność” lub „konsekwencja i logiczność działania”, menedżerowie często pomijają podstawowe zdolności związane z wykonywaniem zadań i podstawową wiedzą zawodową. Celem personelu obsługi jest uzyskiwanie zadowolenia z wykonywania pracy, miejsca pracy i co najważniejsze, oczywiście zadowolenia z pracy z klientem. Konieczne jest również oparcie się na ich doświadczeniu handlowym dla wykonywania wymaganych obowiązków.
Dla kelnerów/kelnerek ważne jest, aby goście czuli się komfortowo mając oparcie w ich wiedzy na temat potraw i win serwowanych z menu. Weźmy dla przykładu menu. Mimo tego, że personel obsługi nie przygotowywał tych potraw, zasadniczą sprawą jest to, aby wiedzieli jak one smakują, w jaki sposób potrawa jest przygotowywana, czy składniki są specjalnością regionalną, czy wybrane zostały ze względu na sezon, itp.
Zamiast koncentrowania się na potencjalnych poradach, personel obsługi może nastawić się na zdobywanie wiadomości eksperckich o serwowanych potrawach. Podawanie pobocznych informacji i opinii związanych z wykonywaną obsługą jest bardziej wyrafinowanym i w wielu przypadkach bardziej efektywnym narzędziem sprzedaży.
Biorąc pod uwagę fakt, iż obsługa jest zorientowana, zarówno na zadania, jak i na ludzi, to bez środowiskowego doświadczenia w symulowanym otoczeniu, dla nowego pracownika może okazać się zbyt trudne zachowanie relaksu i koncentracja na kliencie. Praktyka i przygotowanie do wykonania zadań umożliwia kelnerowi/kelnerce wykształcenie inicjatywy w zakresie dalszych działań. Zidentyfikowanie tego, co powinno zostać zrobione w następnej kolejności daje im pewnego rodzaju autonomię w przygotowywaniu i utrzymywaniu czystego i dobrze zorganizowanego stanowiska pracy i jego otoczenia. Z adekwatnym podobieństwem możliwe jest utrzymywanie płynności i wydajności pracy oraz budowania poczucia możliwości osiągania sukcesu.
Poświęcenie i zaangażowanie na rzecz klienta demonstrowane są przez przyjazną i troskliwą postawę. Dobre umiejętności pokazuje się poprzez umiejętność angażowania się w rozmowę i wyczucie, kiedy z takiej rozmowy należy się wycofać. Zwracanie uwagi na to, aby nie stawiać klienta w niezręcznych sytuacjach jest częścią procesu uświadamiania sobie faktu, że czynienie klienta zadowolonym, nie oznacza, że mają rację.
Występuje tu także silne poczucie satysfakcji z pracy wynikające ze „zmiany atmosfery otoczenia”, podczas pracy w jadłodajniach, barach, na tarasach. Niektóre przedsięwzięcia i imprezy poszukują pracowników, od których wymaga się przystosowania do atmosfery i ubierania się zgodnie z ustaloną tematyką przyjęcia, podczas gdy inni wymagają srebrnej zastawy i skomplikowanych wzorów stolików.
W naturalny sposób, z pełnym zaangażowaniem, kelner/kelnerka, którzy nie obsługują w danej chwili, powinni pomagać innym, ułatwiając wykonanie zadań przez grupę, powinni być dyplomatami lub oceniającymi jakość obsługi wykonywanej przez innych. Kiedy wykonują swoją zasadniczą pracę, w uzupełnieniu wewnętrznych restauracyjnych lub teoretycznych szkoleń, restauracyjni profesjonaliści powinni kultywować swoje własne zainteresowania przemysłem. Jadanie w innych lokalach w mieście, skorzystanie z możliwości wypicia filiżanki kawy w eleganckich restauracjach, odwiedzanie producentów, poszerza ich bazową wiedzę i podsyca ich dalsze zainteresowanie.
Wpływ na definicje zadaniowe skutkuje także dokładnością procesów rekrutacji / naboru, programów szkoleniowych i rozwoju umiejętności, systemów nagrodowych i oceny pracy. Mierzenie poziomu rozwoju pracownika w stosunku do określonego standardu skutkuje bardziej istotnymi ocenami i możliwością ustalania odpowiednich widełek płacowych, które mogą wpływać na zwiększenie poziomu wydajności pracy.
Stworzenie większej ilości standardów kompetencyjnych i przemysłowych punktów odniesienia w stosunku do stanowisk obsługowych traktowanych jako całość, zapewni realizację podstawowych oczekiwań w zakresie umiejętności. Dalsze szkolenia i szanse kariery zawodowej umożliwiają hotelom i restauracjom dodawanie swoich własnych wartości dla personelu tych firm.
Dobrym rozwiązaniem w zakresie stałego dopływu przeszkolonych i wiarogodnych pracowników hotelowych jest przyjmowanie do pracy absolwentów szkól pomaturalnych, prywatnych szkół hotelowych i z kursów zawodowych. Dla aktywnych w tej dziedzinie hoteli i menedżerów działów zasobów ludzkich, istnieją możliwości bardziej selektywnej rekrutacji pracowników poprzez budowanie bieżących powiązań ze szkołami hotelowymi na całym świecie. To oczywiście zabezpiecza szersze i bezpieczniejsze źródło personelu i pewien poziom ekskluzywności w profesji obsługi klienta.
Sarah Muxlow
|
