Jeżeli dobrze pamiętam, późnym latem 1980 roku doświadczyłem pierwszego incydentu, który obecnie nazywa się awanturami z personelem hotelowym, a który dotyczył kosztu rozmów telefonicznych. Byłem w Sztokholmie, w Szwecji, w hotelu, w którym przebywałem już wielokrotnie wcześniej. Jako student starałem się związać koniec z końcem i zdobywałem środki finansowe na opłacenie czesnego, zarabiając jako dostawca dzieł sztuki na całym świecie, pracując dla specjalistycznej firmy kurierskiej.
Po wprowadzeniu się do pokoju hotelowego, natychmiast zorientowałem się, że tym razem coś się zmieniło od czasu mojej ostatniej wizyty w tym hotelu. Na stoliku obok łóżka i w łazience były dokładnie trzy całkiem nowe aparaty telefoniczne. Byłem pod wrażeniem. Zamiast biednego, starającego się o zdobycie środków utrzymania i muszę to powiedzieć, nieco zaniedbanego studenta, dołączyłem wówczas do biznesowej elity. Ocierając się o świat bogactwa i sławy, zamierzałem udowodnić to sobie wykonując kilka rozmów telefonicznych. I tak też zrobiłem.
Rozmowy nie były zbyt długie, być może wyniosły razem około jednej godziny, zadzwoniłem do mojej rodziny i kilku przyjaciół w Wielkiej Brytanii i pogawędziłem z nimi troszkę, ufając swojemu nowemu statusowi. Byłem też całkowicie nieświadomy konsekwencji, jakie wiązały się z każdą upływającą minutą. Spałem zdrowo tej nocy, co mogło być związane z moją nowo odkrytą możliwością wykonywania rozmów telefonicznych z całym światem z zacisza swojego hotelowego pokoju. Nie później jednak, niż następnego ranka w trakcie wymeldowywania się z hotelu, odkryłem prawdziwy koszt przyłączenia się do kierowniczej elity – kolosalny rachunek, wynoszący jak dobrze pamiętam, co najmniej 600$, a co było jeszcze bardziej dotkliwe, były to niemal wszystkie pieniądze, jakie miałem na koncie w banku, w tamtym czasie.
Zdarzyło się to więc wtedy, w czasach telefonicznych monopolistów i wysokich opłat za rozmowy. Tam gdzie mieszkałem, trzeba było czekać sześć miesięcy lub więcej, aby zainstalowali ci telefon w twoim domu. Telefony oczywiście były drogie. A ja? Byłem tylko młody i głupi.
A teraz, co? Żyjemy w świecie, gdzie telefonia komórkowa całkowicie zdominowała nasze życie. Internet podkopał telefonię stacjonarną do takiego stopnia, że wielu z nas nie zawraca sobie obecnie głowy instalowaniem telefonu domowego, polegając zamiast na nim, na telefonach komórkowych. Bezpłatne rozmowy długodystansowe, setki dodatkowych minut na rozmowy za kilka dolarów, no i nowy świat Skype'a i innych komunikatorów. Jakże zmienił się nasz świat?
Z perspektywy hotelarza wynika na nieszczęście, że nie bardzo. Przebywałem ostatnio w dobrym hotelu na amerykańskim Wschodnim Wybrzeżu. Moje zadania zaplanowane na ten dzień wymagały ode mnie przeprowadzenia telefonicznej konferencji, która miała potrwać około godziny, obejmując rozmowy z około 641 kodami regionalnymi. W związku ze sposobem, w jaki miałem przeprowadzić tę konferencję, potrzebowałem wysokiej jakości rozmów, dlatego wybrałem hotelowy telefon stacjonarny, zamiast swojego telefonu komórkowego. Jakieś 54 minuty później, kiedy zakończyłem swoje rozmowy, sprawdziłem rachunek na swoim telewizorze oczekując, iż rachunek wyniesie pomiędzy 10$ a 20$, co oznaczałoby dla mnie znaczącą podwyżkę, ale i tak dla mnie opłacalną z powodu możliwości skorzystania z telefonu stacjonarnego i z pewnością nie na tyle niespotykaną w hotelu, gdzie dżin z tonikiem kosztuje 16$ plus napiwek, a z 50$ nie dostaniesz zbyt wiele reszty za śniadanie w ramach usług room service. Jednak nie byłem przygotowany na ujrzenie rachunku niewiele niższego od 194$, co było olbrzymią kwotą za tego rodzaju usługę, wtedy i teraz, było to po prostu oburzające.
Rozglądnąłem się po pokoju w poszukiwaniu jakiejś informacji ze szczegółowym wykazem opłat telefonicznych, ale nie zdołałem jej znaleźć. Tak więc, tak jak jestem do tego przyzwyczajony, udałem się na dół do recepcji, aby przedyskutować nałożoną na mnie opłatę. „Liczymy sobie podwójne stawki zamawianych rozmów telefonicznych, według operatora AT&T” trajkotała jak papuga recepcjonistka, kiedy zapytałem ją, aby wyjaśniła wysokość rachunku, tak jak prawdopodobnie robiła to już wielokrotnie wcześniej. Nie była jednak równie dobrze przygotowana na moje następne pytania, „OK, proszę więc mi wyjaśnić, co oznaczają podwójne stawki zamawianych rozmów telefonicznych u operatora AT&T? Ile wynoszą stawki operatora AT&T do miejsc, do których dzwoniłem?”
Wyraźnie się zdeprymowała i przyznała, że dokładnie nie wie, ale zapyta swojego kierownika. Nie zdziwiłem się również, kiedy okazało się, że on również nie wie i zasugerował, że zapyta o to dział finansowy, jeżeli gotów byłbym poczekać. Potwierdziłem, i zaproponowałem, żeby mógł zasięgnąć precyzyjnej informacji w ciągu kilku godzin, no i tak a propos, mógłby poprosić również dział telefoniczny o dokładny billing moich rozmów, tak bym mógł dokładnie sprawdzić rzeczywisty koszt swoich rozmów.
Kilka godzin później zadzwonił do mnie wyraźnie zmieszany kierownik recepcji. Ani on, ani nikt inny nie był w stanie ustalić podstawowych stawek AT&T na zamawiane rozmowy zrealizowane do wybranych przeze mnie regionów i głosem zbliżonym do cichutkiego szeptu, powiedział: „Rzeczywisty koszt rozmów telefonicznych, jakie poniósł hotel wyniósł 1,03$ za 54 minuty pańskich rozmów. Czy możemy zaoferować Panu refundację?”
Po pierwsze, zapytałem, w jaki więc sposób ustalane są stawki za rozmowy telefoniczne. „Od czasu do czasu badamy poziom stawek u naszej konkurencji i upewniamy się, czy nasze stawki są takie same” powiedział z przekonaniem, będąc świadomym, że o ile konkurencja stosuje takie same stawki, to on jest usprawiedliwiony, obciążając mnie według stawek pozataryfowych. Ja, co nie jest chyba zaskoczeniem, mam zupełnie inny pogląd na tę sprawę. Nadmierne finansowe ogałacanie gości hotelowych, którzy byli na tyle głupi, aby korzystać z hotelowych telefonów spowodowało, że milionowe rzesze klientów postanowiły korzystać wyłącznie ze swoich telefonów komórkowych. Bardzo niewielu gości podnosi obecnie słuchawkę telefonu w hotelu, aby wykonać płatną rozmowę. Zaufanie zostało utracone i możemy go nigdy nie odzyskać.
Z oczywistych powodów dochody z rozmów telefonicznych z pokoju zaczęły szybko zanikać, i co jest równie oczywiste, w konsekwencji tego, hotele w przeważającej liczbie są niechętne w inwestowanie w nowe automatyczne centrale telefoniczne, ponieważ inwestycje takie nie są usprawiedliwione spodziewanymi dochodami. W dzisiejszych czasach przemysł hotelowy stoi na rozdrożu głos-telecom. Hotele muszą zrobić coś innego, nie wiedzą jednak co. Jedynymi reakcjami, jaki dotychczas istnieją to albo zrezygnować ze wszystkiego – zła – albo spróbować utrzymać dochody obciążając mniejszą liczbę gości wyższymi stawkami – równie zła. Tradycyjni producenci urządzeń PABX, także nie mają pojęcia, co zrobić. Współczesne centrale IP PABX oferują niewiele dodatkowych możliwości funkcjonalnych, poza systemem wybierania tonowego, chociaż przy ich pomocy można wykonać wiele więcej, a co najważniejsze, kosztują one tyle samo lub więcej od ich analogowych modeli z poprzedniego pokolenia.
Brak działań nie jest żadną opcją
Powinniśmy myśleć inaczej, biorąc pod uwagę punkt widzenia gości. Sporządziłem poniżej listę rzeczy, które są dla mnie najistotniejsze, kiedy próbuję zmierzyć się z tym problemem. Twoja lista może być całkowicie odmienna, ale przecież musisz, co najmniej, coś zrobić. Brak działania nie jest już dłużej żadną opcją.
Na tej stronie podane są przykłady myślenia przedstawicieli nowej generacji. Nie ma tu nic futurystycznego, czy radykalnego. Wszystkie z tych możliwości istnieją już obecnie, być może z wyjątkiem otwartych umysłów, które są potrzebne, aby je zastosować w hotelach.
Jedno jest pewnikiem: jeżeli w dalszym ciągu nie będziemy robili nic nowego, próbowali utrzymywać dochody obciążając coraz to mniej liczne grupy klientów coraz większymi rachunkami telefonicznymi; w związku z tym nasi goście będą nam coraz mniej ufali i będą obnosili się ze swoim brakiem zaufania za każdym razem, kiedy będą odwiedzali bar lub restaurację lub będą dzwonili do naszego centrum rezerwacji. Równie pewne w tej perspektywie na przyszłość jest to, że hotele zaczną sobie zdawać sprawę z tego, że nie potrzeba super urządzeń nośnikowych, aby zamówić usługę room service lub oddać odzież do pralni. Jeżeli goście nie będą używali telefonów, aby generować dochody pochodzące z tych usług, to nie bądźcie zaskoczeni, iż pewnego dnia, kiedy obudzicie się w hotelowym pokoju, zobaczycie duży czerwony przycisk na ścianie z zawieszką, na której będzie napisane „Wciśnij, aby zostać obsłużonym.”
Nie ma tu nic futurystycznego, ani radykalnego. Wszystkie te możliwości istnieją obecnie, z wyjątkiem być może otwartych umysłów, które są potrzebne do wprowadzenia ich w życie w hotelu.
Ustabilizuj dochody poprzez ustosunkowanie się do słabych stron aktualnych systemów i procedur. Zapytaj, dlaczego goście nie wybierają korzystania z hotelowego telefonu do innych celów niż tylko do celów komunikacji wewnętrznej. Jak już to wcześniej zauważono, jest to kwestia zaufania lub precyzyjniej mówiąc, jej brak. Goście po prostu nie ufają hotelom w zakresie obciążania ich uczciwymi stawkami za usługi telefoniczne, a kiedy są zmuszeni do skorzystania z telefonu, czują się narażeni na nieuczciwość i wykorzystani. Goście nie mają pojęcia, ile będzie kosztowała rozmowa telefoniczna i niezmiennie nie mogą ustalić, jaką kwotą ich obciążono, zanim nie będą się wymeldowywać z hotelu – a wtedy bardzo często jest już za późno. Tak więc pierwsze na liście będą działania zmierzające do załatwienia tych problemów.
- Przejrzystość cenowa. Korzystaj z technologii informującej gościa: Ile będzie kosztowała dana rozmowa? Ile ta rozmowa już kosztuje? Ile ta rozmowa w rzeczywistości kosztowała?
- Ustal stałą opłatę za minutę połączenia, właściwą dla danego hotelu. Pięciogwiazdkowe hotele mogą liczyć sobie więcej od hoteli trzygwiazdkowych, a oba mogą stosować znacznie wyższe stawki w stosunku do rzeczywistych kosztów, natomiast stałe stawki ułatwią gościom zrozumienie, ile będzie kosztowała rozmowa i zredukują potrzebę stosowania kompleksowych, telefonicznych systemów księgowych, a także zatrudniania ludzi do ich obsługiwania.
- Wybór nośników usług. Dzisiejszych gości zmusza się do korzystania z nośnika, z którego korzysta hotel, a usługa ta jest z reguły regulowana według obciążania minutowego. Systemy nowej generacji będą musiały zapewniać opcję wyboru nośnika / produktu. Przykładami nośników nowej generacji są Skype, Yahoo! i MSN. Własne komórkowe konto gościa mogłoby być również wykorzystane do obciążania stałą stawką za korzystanie z usług.
- Zredukuj zainstalowane koszty poprzez lepszą korelację z dochodami. Jeżeli zarabiamy połowę z tego, co zarabialiśmy poprzednio z tytułu usług głosowych, to w takim przypadku centrala PABX musi kosztować połowę tego, co kosztowała lub zapewniać dwukrotnie wyższą wartość w innych obszarach. Jak dużo mikrotelefonów naprawdę potrzebnych jest w pokoju hotelowym? Jaka jest możliwość używania telefonów bezprzewodowych / komórkowych? Czy konieczne jest zatrudnianie operatorów telefonicznych w hotelu? Jakie funkcje i usługi mogą być wykonywane w ramach outsourcingu?
- Dokonaj oceny modeli głównych i modeli metro i zbadaj, jakie są koszty utrzymania w porównaniu do kosztów zakupu czy kosztów rozwojowych w tej dziedzinie. Stwórz nową wartość w ofercie telekomunikacyjnej opartą na nowych aplikacjach i zastosowaniach.
- Grupy. Łącz ludzi ze sobą podczas ich przebywania w hotelu, zarówno w formalnych grupach konferencyjnych, jak i nieformalnych grupach rodzinnych i przyjacielskich. Pomagaj im w kontaktowaniu i łączeniu się z sobą. Wybieranie za pomocą nazwisk i personalnych książek telefonicznych są dwoma przykładami tego, w jaki sposób możemy to realizować. Wyobraź sobie, że właśnie wprowadziłeś się do hotelu wraz z grupą pięciu przyjaciół. Po przybyciu do własnego pokoju, decydujesz się na postawienie swoim przyjaciołom drinka w barze. W jaki sposób się z nimi kontaktujesz?
- Rozmowy konferencyjne. Jest to jedna z możliwości dochodowych. Poza oczywistymi, w rodzaju „o której spotykamy się w barze”, wewnętrznymi hotelowymi rozmowami konferencyjnymi, usługi konferencyjne oferują możliwość zademonstrowania wyższości hotelowego mikrotelefonu w porównaniu do telefonu komórkowego. Hotelowe systemy PABX powinny zapewniać proste mechanizmy rozpoczynające rozmowy konferencyjne i łączące wielu jej uczestników, zarówno wewnątrz, jak i poza terenem hotelu.. Hotele mogą również zaoferować usługę zarządzania konferencjami telefonicznymi. Okazje, jakie się z tym wiążą mogą rozciągać się w obrębie dochodów z IDD ( bezpośrednich rozmów międzynarodowych), dochodów z room service, dochodów z usług tłumaczeniowych i administracyjnych i opłat za zarządzanie konferencjami.
- Rozmowy z wykorzystaniem usługi video i pomachanie dzieciom na dobranoc jest dodatkową wartością emocjonalną wraz z ogromną wartością wyrażoną w dolarach. Są szanse na to, aby wypośrodkować ogromne koszty zainstalowanej bazy wideo – umożliwiające węzłom końcowym (Skype, Yahoo!, MSN, AOL) na przenoszenie osobistych informacji w formie obrazu wideo i prowadzenia rozmów za pośrednictwem hotelowego telewizora lub telefonu internetowego IP Phone. Jest to potężna racjonalna podstawa dla trojakiego rodzaju, umożliwionym dzięki technologii IP, usług w pokoju gościnnym. Lata obserwacji obwiniających siebie rodziców, próbujących porozmawiać ze swoimi dziećmi przed snem, za pośrednictwem rozmów wykonywanych z wahadłowego autobusu lub przy wsiadaniu do samolotu, nie pozostawiają wątpliwości, że dostarczany przez hotel produkt, z opcją wideo, będzie hitem. Któż nie zapłaciłby 5$ lub 10$ dziennie za możliwość utulenia do snu swoich dzieci?
- Połączenie telefonu internetowego do hotelowego systemu szerokopasmowego dostępu do Internetu (HSIA), w sieci zbudowanej według standardów dokładności bezprzewodowej sieci internetowej Wi-Fi i do mikrotelefonów nowej generacji ¾ G zapewni przełączanie do Wi-Fi, co umożliwi korzystanie z możliwości technologii Wi-Fi.. Czy może to być szansą na zwiększenie dochodów hotelowego HSIA?
- Bezpłatne wchodzące linie internetowe. Korzystaj z usług takich jak Skype-In, aby zapewnić bezpłatne telefoniczne numery w krajach gości hotelowych, do korzystania przez rodziny, przyjaciół i współpracowników biznesowych gościa.
- Szybka reakcja personelu. Personel stanowi największy koszt operacyjny dla hotelu, jednakże jest dla hotelu najtrudniejszym źródłem do optymalizacji. Kluczem do optymalizacji jest możliwość zidentyfikowania, zlokalizowania i skomunikowania z mobilnym personelem oraz do przesyłania i potwierdzania poleceń służbowych w efektywny sposób. Integracja głosowych usług telekomunikacyjnych z wewnętrznymi sieciami hotelowymi jest wymaganiem kluczowym, ale takim wymaganiem jest również prosty, nieskomplikowany, umożliwiający odbiór wiadomości, mikrotelefon, z bateriami zapewniającymi długi okres użytkowania.
Nick Price
|
