Czy kiedy jesteśmy tak bardzo zajęci powiększaniem dochodów i obniżaniem kosztów, straciliśmy gdzieś z oczu podstawowe zasady biznesowe?
Przez kilka ostatnich tygodni przeprowadzałam wywiady z prominentnymi hotelowymi profesjonalistami w serii moich artykułów „W jaki sposób zapewnić swojemu hotelowi przewagę nad konkurencją”. Jednym z komunikatów wciąż się w nich przewijających było powtórne nadanie priorytetu podstawom biznesu. Oto niektóre z poruszanych tematów:
Powitanie
Czy twoi goście zawsze są witani z uśmiechem i daje im się odczuć, że są kimś naprawdę specjalnym?
• Jak wcześnie twoi pracownicy są w stanie przewidzieć potrzeby gości zanim zostaną o coś poproszeni?
• Czy zwracasz uwagę na szczegóły i masz jakieś specjalne drobnostki dla gości?
• Czy wiesz, co składa się na dobre powitanie twoich gości? Czy lubią, aby zrobić wokół nich trochę szumu czy wolą być pozostawieni samym sobie?
• Kiedy personel sprząta pokój to rutynowo doprowadza wszystko do standardowego wyglądu, czy pozostawia rzeczy tak, jak je gość pozostawił?
Stan i czystość wszystkich obszarów
Czy dysponujesz ściśle kontrolowanym programem sprzątania? Czy gwarantuje on, że sypialnie i łazienki są nieskazitelnie czyste (włącznie z przestrzenią pod łóżkami, na szczytach szaf, pod umywalkami)? Kiedy ostatnio przeprowadzałeś malowanie? Poproś kogoś z zewnątrz, aby dokonał w miarę obiektywnego przeglądu pomieszczeń, aby stwierdzić czy coś nie jest podniszczone lub wymagające naprawy. Dobrym pomysłem jest symulacyjne przejście drogi, jaką odbywa gość po przyjęciu do hotelu co najmniej raz w tygodniu, aby to wszystko sprawdzić. Jeszcze lepiej byłoby, abyś poprosił o to kogoś innego i aby robić to w cyklu rotacyjnym. Różni ludzie zwracają uwagę na różne rzeczy i nawet jeżeli nie możesz od razu zająć się wszystkim, to przynajmniej będziesz wiedział na co skierować uwagę i możesz ująć to w swoim planie utrzymania ruchu i budżecie.
Czy kiedy dochodzi do wykonywania prac remontowych to zajmujesz się jednym lub dwoma pokojami, czy tak planujesz budżet, aby zająć się całym hotelowym obszarem? Nie ma tu jakichś sztywnych zasad, ale pomyśl o wpływie tych prac na twoich gości, personel i swój biznes jako całość. Czy modernizacja tylko jednego pokoju skutkująca poprawą standardu tylko niewielkiej procentowej części twojego biznesu jest korzystna kiedy pozostałe obszary jej wymagające są widoczne dla wszystkich osób?
Funkcjonalność
Jak funkcjonalne są twoje hotelowe pokoje? Zanim nie zdecydujesz się spędzić osobiście nocy w hotelu, nie będziesz w stanie stwierdzić co działa, a co nie. Przebywałam ostatnio w bardzo odlotowym hotelu, który wyglądał fantastycznie, ale kiedy spotkałam się ze współpracownikami przy śniadaniu wszyscy narzekaliśmy, że pokoje są zupełnie niefunkcjonalne. Był to niewątpliwie kliniczny przypadek przerostu formy nad funkcją. Postaw sobie następujące pytania:
• Czy muszę sama uprzątnąć z biurka lub toaletki marketingowe papierzyska, żebym mogła coś na nich postawić?
• Czy można gdzieś powiesić ręcznik do rąk lub ręcznik kąpielowy, aby można go było powtórnie użyć?
• Czy jest gdzieś w łazience miejsce na poustawianie swoich przyborów toaletowych lub przyborów do makijażu, do których można sięgać i jednocześnie widzieć swoją twarz w lustrze?
• Czy sznur od czajnika sięga do gniazdka bez konieczności stawiania go na podłodze i czy jest możliwość jednoczesnego podłączenia laptopa i ładowarki telefonicznej?
• Czy prysznicowe sitko i ciśnienie wody zapewniają odpowiedni komfort kąpieli?
• Czy można gdzieś, w łazience lub sypialni, powiesić swój szlafrok?
• Czy można się zobaczyć w lustrze w trakcie używania suszarki do włosów?
• Czy można wygodnie usiąść przy biurku nie narażając się na uderzanie w blat kolanami; czy jest wystarczające oświetlenie do czytania bez konieczności przesuwania się z powodu własnego cienia?
• Czy można swobodnie i bez wysiłku otworzyć okno?
• Czy można wygodnie oglądać telewizję siedząc na krześle?
• Czy można nie pozbywać się pół tuzina niepotrzebnych poduszek zanim łóżko będzie gotowe do spania (i w międzyczasie zrobić małe pranie)?
• Czy muszę wstawać z łóżka, żeby wyłączyć światło?
Nocny wypoczynek
Kiedy ostatnio spałeś w jednym ze swoich hotelowych łóżek? Nawet jeżeli goście nie korzystają z licznych hotelowych urządzeń lub nie wstają wcześnie na śniadanie, to jedyną rzeczą, jakiej wszyscy potrzebują jest spokojny i zdrowy nocny wypoczynek. Wypróbuj więc swoje łóżka. Kluczową sprawą jest właściwy stelaż i dobrej jakości materac. Jeżeli nie będziesz regularnie sprawdzał, w jakim są stanie, nie będziesz wiedział, kiedy należy je wymienić. Zdrowy i spokojny nocny wypoczynek zależy również od oświetlenia, hałasu i temperatury. Czy zasłony stykają się ze sobą na środku i odcinają dopływ ulicznych świateł i wschodzącego słońca?
Czy do pokoju dochodzą jakieś hałasy z zewnątrz jak np. brzęk butelek przy dostawach do baru, szum klimatyzatorów, ruch uliczny, hałas z twojego własnego baru lub innych okolicznych lokali? Hałasy wewnętrzne takie jak: szyby windowe, stukanie w rurach, hałasy z sąsiadujących pokoi. Przypominam sobie jedną bezsenną noc spowodowaną włączonym przez cały czas radiem, a później dowiedziałam się, że radio stało na biurku szefa nocnej zmiany w pokoju obok.
Jaka jest temperatura w pokojach? Czy urządzenia klimatyzacyjne i grzewcze można obsługiwać samemu bez konieczności wzywania pomocy z recepcji?
Postrzegany stosunek ceny do oferowanej wartości
Wszystko, o czym była mowa wyżej, składa się na postrzeganie jakości w stosunku do pobieranych opłat, ale jakość do ceny różnią się od siebie w znacznym stopniu w zależności od konkretnego klienta. W jaki więc sposób oceniasz, co jest naprawdę ważne dla gości? Czy to, co goście otrzymują to jest to, czego oczekują, czy też przewyższa te oczekiwania?
Powinieneś nieustannie poszukiwać sposobów podniesienia jakości, a w szczególności zwracać uwagę na rzeczy nie wymagające wysokich nakładów, natomiast są bardzo ważne dla gości. Czy zagwarantowano wszystko, co jest oczekiwane przez gościa z tytułu poniesionych przez niego wydatków? Oczekiwania klientów względem tego, co jest podawane na śniadanie, na przykład, będzie się różniło w zależności od tego czy płacą oni 12,95£, czy 4,95£. Czy twoi goście mogą zaznajomić się ze wszystkimi pozycjami składającymi się na płaconą przez nich stawkę? Czy zapewniasz swoim gościom wszystko, czego mogliby oczekiwać, jak np. bezpłatny bezprzewodowy internet?
Oferowana jakość usług za konkretną cenę oznacza również przejrzystą i transparentną politykę anulowania – konieczność płacenia za coś, z czego się nie korzystało nie będzie postrzegana jako dobra jakość usług!
Zastanów się, jak twój hotel radzi sobie w porównaniu z konkurencją, a jeżeli konkurujesz z markami i hotelami ekonomicznymi skoncentruj się na indywidualnym podejściu do gościa nie oferowanym przez twoich rywali.
Caroline Cooper
|
