Niedziela 19 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Traktowanie lojalności jak tantiemy

Artykuły serwisu


Traktowanie lojalności jak tantiemy


Dodano: 2015-12-14

Drukuj


Czy ciężko pracujesz dla swoich gości lub czy sprawiasz, że twoi goście ciężko pracują dla ciebie? Pracowanie ciężko na to, aby być gościem lub klientem nie jest tym, pod czym większość gości się podpisuje, szczególnie ci, którzy są lojalni.

Przyjaciele zaplanowali krótki wypad w rocznicę 4 lipca do jednego z najbardziej prestiżowych i drogich ośrodków na Florydzie. Ten obiekt stał się ich ulubionym i wracali tam co roku. Zaczęli zabierać swoich przyjaciół, rezerwować pokoje o lepszym standardzie, korzystać z usług spa i wszystkich udogodnień i sporo wydawać.

W tym roku z nowym dzieckiem, dokonali rezerwacji na sześć miesięcy do przodu, wpłacili depozyt i określili, że w tym roku chcą co najmniej jeden pokój w starym skrzydle, odczuwając większy komfort w pokoju o takim wystroju. Przy zameldowaniu okazało się, że nie ma żadnego wolnego pokoju w starym skrzydle lub zostały zarezerwowane mimo wcześniejszej prośby i zaplanowania.



Na koniec załoga na zmianie nie przejawiała szczególnej troski wobec ich niepokoju i poprosiła ich, aby poszli gdziekolwiek, jeżeli nie są zadowoleni z pokoi w nowym skrzydle. Lojalni goście, którzy wracają co roku i którzy ciągle polecali obiekt innym gościom zostali potraktowani jak obcy. Oni odeszli gdziekolwiek – bezpośredniej konkurencji, która powitała ich z radością. Ich przyjaciele i pieniądze odeszli razem z nimi i często powtarzali opowieść o swoim złym doświadczeniu.

Zabiera kilka lat zdobycie lojalności takich gości a tylko kilka sekund, aby ich stracić. Lojalni goście kochają wracać kiedy czują, że również są kochani. Oni również wydają więcej i są mniej wrażliwi na cenę i cieszą się opowiadając innym o swoich ulubionych miejscach. Zadziwianie takich powracających i polecających innym gości jest częścią najłatwiejszych i najbardziej zyskownych strategii biznesowych hotelu. To może kosztować 8-10 razy więcej, aby pozyskać nowych klientów lub gości, wobec utrzymywania i pielęgnowania tych, których masz. Dlaczego więc wierność jest tak często traktowana tak niewiernie?

Wielu lojalnych gości wraca i chce więcej ponieważ jest im wygodnie w tej firmie czy obiekcie. Znajomość zazwyczaj prowadzi do większego komfortu i uspokojenia i mniejszego niepokoju. Ostatnio próbując zamawiać od dwóch moich ulubionych firm sprzedaży wysyłkowej, byłam zaskoczona ich chłodną nieznajomością. Nawet chociaż zamawiałam kilka razy, wydałam mnóstwo pieniędzy i nie zmieniałam żadnych personalnych informacji, oni nie wiedzieli nic o mnie wskutek „dużych zmian w systemie komputerowym”. Oni nie przetransferowali profili klientów do nowego systemu i rozpoczynali od zera przy każdej rozmowie telefonicznej. Musiałam pracować dla nich, aby zrobili kopię zapasową, aby przyspieszyć to: kim jestem, co zamawiałam i jak płaciłam. Zdecydowałam, że nie chcę pracować tak ciężko dla firmy, która nie docenia wartości mojej lojalności. Znajomość rodzi pogardę, kiedy konsekwencje nie są rozważone!

Kiedy systemy zmieniają się lub nowi pracownicy przychodzą na miejsce, klienci lub goście nie powinni cierpieć, szczególnie ci którzy są częścią rodziny. Oni powinni być na szczycie listy, kiedy firma przechodzi na nową załogę lub nowe procedury. Czy dostawa obsługi będzie ciągle jednolita czy może gość zapłaci cenę za uczenie ich lub zmiany systemu?

Nie zaniedbywanie powracających gości wymaga, aby kierownictwo zapewniało, że pracownicy rozumieją jak rozpoznawać i pielęgnować lojalnych gości. Podejmij kroki, aby zapewnić, że twoja organizacja traktuje lojalność jak bogactwo. Ci, którzy tak robią, czerpią korzyści.

W zeszłym miesiącu podczas pobytu w Lago Mar, przepięknym ośrodku w Ft. Lauderdale na Florydzie, spotkaliśmy barmana Billego. W normalnym toku rozmowy, zapytaliśmy go o jego pracę i to, co go cieszy najbardziej. Jego natychmiastowa odpowiedź brzmiała „rozpoznawanie gości i to, co oni lubią oraz rozwijanie związków”. Uwielbiał, kiedy goście mówią „Cześć Billy, do zobaczenia za rok”. On pasjonował się swoją pracą i entuzjastycznie wyciągał rękę do każdego gościa bez bycia natrętnym. Brał na serio swoją rolę w doznaniu każdego gościa i robił wszystko, aby rozpoznać znajome twarze.

Po spotkaniu z nim i kilkoma innymi wybitnymi pracownikami w Lago Mar, byłam ciekawa tym, jak to wpływa na biznes. Zapytałam dyrektora, Steva Van Hemerta, jak ma się ośrodek i co jest najbardziej efektywne w zabezpieczaniu biznesu. On zauważył, że nawet przy całej reklamie jaką robią, referencje innych gości, lojalnych gości, są największym źródłem rezerwacji. A w przybliżeniu 65-70% ich obłożenia jest powracających, z około 70% nadchodzących z poza stanu. Dzięki takim pracownikom, jak Billy Rack i jego towarzyszy, goście wracają. Drużyna z Lago Mar przykłada dużą wartość do traktowania gości jak rodzinę królewską oraz rozpoznawania wartości i ducha powracania gości. Goście, którzy wybierają ten ośrodek również rozpoznają tego ducha i wciąż wracają. Rozpoznawanie powracających gości nie zatrzymuje się wraz z dobrym systemem komputerowym i planami programów typu frequent guest. W rzeczywistości zaczyna i kończy się rozpoznawaniem gościa przez pracownika na osobistym poziomie i dawaniem uprawnienia pracownikowi, aby pielęgnować związki z powracającymi gośćmi.

Bycie rozpoznawanym i docenianym jest naprawdę bardzo proste. Jest przypadkowa, lokalna restauracja, którą odwiedzam co tydzień, głównie z powodu obsługi. Rzeczą, którą lubię najlepiej w Bru’s Room, obecnie sport bar serwujący skrzydełka i żeberka, jest to, że oni wiedzą, czego chcę jeszcze zanim tam wejdę. Oni doceniają, że przychodzę tam co tydzień z moim 2,5-letnim synem i wiedzą, że lubimy zamówić tą samą rzecz za każdym razem. Lauri Niles, która jest tam kelnerką od ponad 4 lat, zawsze błyskawicznie nas zauważa, sadza nas i realizuje zamówienie jeszcze zanim nawet wsuniemy się na miejsce. Ona wie, że zamówiony przez mojego syna kurczak musi być rozdrobniony a frytki ukryte w torebce albo on najpierw nie zje swojego kurczaka. Oni wiedzą, co potrzebuję, aby rozkoszować się posiłkiem, łatwo i bez zawracania głowy, coś co matka 2,5 letniego dziecka wysoce ceni.

Nawet chociaż są oni głownie barem sportowym, ponad 40% biznesu to powracający, lojalni klienci. Pracownicy jak Lauri czynią powroty warte zachodu. Ona i jej współpracownicy rozumieją, że klient ma wybór i pokazują, że doceniają ten wybór poprzez serwowanie czegoś więcej niż tylko pożywienia. Oni serwują obsługę i czynią, że stali klienci regularnie czują się wyjątkowo.

Podejmij działania aby zapewnić, że twoja organizacja, czy to duża czy mała, krajowa czy lokalna, jest skonstruowana aby rozpoznawać i doceniać swoich lojalnych klientów i gości.
- orientuj wszystkich pracowników na wartość powracającego gościa i podkreślaj, jak oni wpływają na wynik finansowy
- podawaj pracownikom statystyki na temat powracających gości i dawaj im znać, jak lojalność odpłaca się lub nie. Przypominaj im fakty – zadowoleni klienci powiedzą 9-12 innym. Niezadowoleni klienci powiedzą 10-20 innym. Każdy zawsze kocha opowiadanie opowieści o złej obsłudze. Powiedz im że referencje są efektywne kosztowo i są ważną częścią biznesu. Wiele tych referencji będzie pochodziło od lojalnych gości.
- daj im narzędzia do rozpoznawania lojalnych i powracających gości, aby uprawniać ich w robieniu rzeczy ponad przeciętność. Lojalni goście będą oczekiwali więcej i będą chcieli być czuć opiekę, jeżeli pewne rzeczy nie powiodą się
- motywuj ich, aby zbaczali z drogi by rozpoznawać powracających gości, używając nazwisk gości kiedy tylko możliwe. Umożliwiaj im dostęp do informacji na temat preferencji lojalnych gości i aby oferować im nawet zanim gość o to zapyta.
- przejrzenie jak system zmienia się może pozytywnie lub negatywnie wpłynąć na lojalnych gości. Nowi goście nie zauważą ale lojalni gości owszem. Ułatw im kontynuowanie robienia z tobą interesów. Nie zmuszaj ich do pracy. Jeżeli goście będą musieli pracować na to, odejdą gdzieś indziej.
- uczyń, aby goście czuli się jakby wracali do domu z dala od domu. Wyciągnij do nich rękę i podziękuj im za możliwość dalszego robienia z nimi interesów. Wyjdź dalej… ich pieniądze zrobią to samo dla ciebie.

Kreuj nowych przyjaciół, ale utrzymuj starych… jedno jest srebrem ale drugie złotem. Włóż więcej złota do kieszeni… traktuj lojalność jak tantiemy!

Roberta Nedry

 



Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji