Szkolenie i utrzymywanie personelu obsługi

To samo jest dużo trudniejsze do zrobienia w rozwijających się regionach turystycznych. Dlaczego? Ponieważ co do zasady, ludzie przyjeżdżają do tych nowych, obiecujących lokalizacji, aby wspiąć się na hierarchicznej piramidzie i zarobić więcej pieniędzy. Nie ma w tym oczywiście nic złego. Właściwie, to jest wspaniały pomysł, aby przenieść się i podjąć wykonywania nowych obowiązków w tej samej lub innej firmie. Zawsze można znaleźć atrakcyjne możliwości w tych rozwijających się nowych miastach, w których panuje ciągła rotacja pracowników przemieszczających się z firmy do firmy. Tam gdzie mamy do czynienia z wysokim wskaźnikiem rotacji, bardzo trudno jest szkolić pracowników i zapewnić firmie dobrą obsługę.

Kiedy pracowałem jako dostawca wina, odwiedzałem każdego managera gastronomii i właściciela restauracji w okolicy, a nawet pomagałem im w szkoleniu pracowników w zakresie serwowania wina i podstawowych zasad dobierania gatunków wina do konkretnych potraw. To była wspaniała zabawa i każdy był zadowolony z wyników, zwłaszcza dlatego, że nie trzeba było płacić za szkolenia. Była to usługa dodatkowa z mojej strony, którą świadczyłem ponieważ chciałem utrzymać swoich klientów. Z czasem te znajome twarze, które widziałem na moich kursach poprawiły bardzo wiele w swojej wiedzy na temat wina i prosiły o więcej informacji, jak również zainteresowani byli możliwością odwiedzania regionów winiarskich we własnych lub innych krajach. Niektóre z tych osób skorzystały dodatkowo ze szkoleń sponsorowanych przez ich firmy, właścicieli restauracji i ich szefów. W każdym przypadku koszty kursów i wyjazdów były wysokie, ale nie w każdym przypadku oznaczały spodziewany przez sponsora rezultat.

Bądź selektywny w zakresie inwestowania w personel
Po pierwsze, wiemy, że nie ma wielu szkół, które prowadzą zajęcia z wiedzy o winie. Jeszcze mniej mamy szkół prowadzących programy winiarskie, z których można korzystać w wybrane dni, pomiędzy regularnymi okresami pracy. Być może jednak najważniejsze jest to, że nie istnieją tanie szkoły nauczające winiarstwa. W trakcie swojej kariery zawodowej, podejmowałem kursy w różnych krajach, gdzie zawsze odnajdowałem i dzieliłem się wspaniałymi doświadczeniami z ludźmi, którzy mieli taką samą pasję do tego tematu, jak ja. W związku z tym miałem możliwość zapoznania się z wieloma informacjami, których nie można znaleźć w książkach. Zawsze bardzo przydatne jest inwestowanie w tego rodzaju edukację, jeśli jesteś zainteresowany nauką i doskonaleniem swoich umiejętności. Jednakże, jeśli już zdecydujesz się sponsorować kogoś, kto pracuje w twojej firmie, upewnij się, że sponsorujesz właściwą osobę.

Moim zdaniem bardzo smutne jest to, kiedy na kursie znajdują się ludzie, którzy są sponsorowani przez firmy, a nie są  naprawdę zainteresowani, aby tam być. Z jednej strony, są takie osoby, które dokładają wszelkich starań, aby uzyskać taką możliwość, nawet płacąc za to. Płacą za przelot z innego kraju, za wynajem drogich mieszkań, wypożyczalnię samochodów i ewentualnie pokrywają część lub całość kosztów wyżywienia. Z drugiej strony, są również takie osoby, które mają sponsora opłacającego wszelkie koszty, czasami nawet łącznie z dodatkowymi świadczeniami, a jednak niektórzy z nich ziewają w trakcie zajęć. Jak myślisz, która grupa podzieli się tym, czego się nauczyła po powrocie do domu, z pozostałymi pracownikami pracującymi w tym samym zespole? Jak myślisz, kto będzie z ciebie zadowolony, z tego powodu, że dałeś im jedyną w swoim rodzaju okazję do pogłębienia wiedzy? Kto będzie ciężko dla ciebie pracował z uśmiechem nie znikającym z ust i będzie lojalny w stosunku do ciebie przez długie lata? W mojej opinii, dobór właściwych osób, w których można zainwestować czas, pieniądze i energię, jest więcej niż połową przyszłego sukcesu zawodowego. Doświadczyłem tego i potwierdzam na podstawie swojej wieloletniej kariery zawodowej.
Szkolenie pracowników umożliwiło mi odnalezienie bardzo dobrych, ciężko pracujących pracowników w wielu równych miejscach. Ich pasja była dla mnie inspiracją do stworzenia swojego własnego zespołu sommelierów, pracujących w tym samym miejscu i uczących się od siebie nawzajem. Był to cel, który chciałem osiągnąć więc zacząłem pracować w sieci hoteli, która dała mi możliwość robienia tego we wszystkich ich restauracjach. Na początku myślałem, że będzie łatwiej, ale współczynnik rotacji, spowodowany przez wiele czynników, sprawił, iż było bardzo ciężko. Głównym problemem było to, że wiele osób pracujących dla mnie nie było osobami, których spodziewałem się mieć. Nie obchodziło ich wino, ani gastronomiczne aspekty żywności, nie zwracali też szczególnej uwagi na klientów. Chcieli tylko zarabiać pieniądze. Zabawne przy tym wszystkim jest to, że im więcej w swoje pracy korzystasz z wiedzy i wkładasz w nią miłości, tym więcej możesz w efekcie tego zarobić. Oni po prostu tego nie rozumieli.

Ponadto, niektóre z osób, które chciałem zatrzymać u siebie znalazły inne możliwości w barach i dyskotekach, z mniejszym wymiarem czasu pracy, większymi pieniędzmi w napiwkach i możliwością uczestniczenia w imprezach. Nie była to sprzyjająca sytuacja dla moich planów. Organizowałem wiele programów szkoleniowych, których czasami nie mogłem skończyć z tym samym zespołem ponieważ ludzie, których, na przykład, szkoliłem przed dwoma miesiącami rezygnowali, a na ich miejsce przychodzili nowi z zerową wiedzą w zakresie zagadnień objętych kursem. Tak więc tylko dla nich musiałem rozpoczynać kurs od nowa o innej porze dnia. Kończyło się to kilkoma kursami dziennie i powodowało, że miałem coraz mniej czasu, aby pojawiać się w restauracjach. Taka praktyka nie sprawdzała się, bo uczestnicy czekali tylko na zajęcia teoretyczne, a następnie rezygnowali. Wiedza, którą im przekazywałem nie pozostawała więc w firmie, gdzie była bardzo potrzebna, dla osiągania większych zysków i usprawniania obsługi.

Motywuj i doceniaj
Musieliśmy zatrzymać lub przynajmniej spróbować obniżyć współczynnik rotacji, i udało się. Zaczęliśmy prowadzić zajęcia teoretyczne i po każdym wykładzie praktyczne testy z udziałem wszystkich naszych kelnerów i ich przełożonych. Zaczęliśmy badać profile naszych najlepszych pracowników i proponowaliśmy im nowe możliwości zarabiania większych pieniędzy. Rozpoczęliśmy od zaoferowania dodatkowych premii dla pracowników osiągających najlepszą sprzedaż w ciągu miesiąca. Najlepsi pracownicy zaczęli pracować wydajniej, a kiepscy albo rzucili pracę, albo wzięli się do nauki, aby stać się częścią tej nowej grupy ze specjalnymi możliwościami. Następnie zaczęliśmy szczegółowo pozyskiwać informacje na temat sprzedaży każdego pracownika i wskazywać wszystkim ich cele i osiągane przez nich rezultaty w trakcie utrzymywanych w bardzo optymistycznej atmosferze cotygodniowych spotkań. Ci z najlepszymi wynikami byli bardzo usatysfakcjonowani, a ci znajdujący się najniżej na liście sprzedaży chcieli być najlepszymi na kolejnym spotkaniu, zaczynali więc pracować lepiej i wydajniej. Dysponujemy teraz lepszymi kelnerami, bardziej zadowolonymi i zmotywowanymi, a niektórzy z nich są już stewardami wina w restauracji z nowym zakresem odpowiedzialności przyczyniającym się do poprawy pracy ich zespołu. Sprzedaż jest większa, a oni ciężko pracują, aby stać się sommelierami z możliwością zostania menedżerami restauracji zarabiającymi większe pieniądze i mającymi większy prestiż. Dziś uczestniczą w kursach szkoleniowych w innych krajach; cieszą się z opanowania sztuki gastronomicznej i są zadowoleni z nowego stylu życia.

Maksymą, która moim zdaniem jest kluczem do wielu dobrych rzeczy, jest zdanie "Traktuj ludzi tak, jakbyś chciał, by oni traktowali ciebie" Po odpowiednim dobraniu swoich pracowników, zaoferuj im możliwość rozwoju i nauki, a wynagrodzą cię wspaniałymi rezultatami. Uzyskasz w ten sposób potwierdzenie, że to co im ofiarowałeś rzeczywiście będzie można nazwać... inwestycją.