Środa 26 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego...

Artykuły serwisu


Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa?


Dodano: 2014-04-14

Drukuj


Większość ludzi wierzy, że mowa jest naszą główną formą komunikacji. W rzeczywistości, komunikacja ustna jest dość niedawno opanowanym przez człowieka elementem rozwoju w historii ewolucji. Zanim rozwinęła się mowa, ludzie polegali na języku ciała, a głębokie gardłowe dźwięki wyrażały emocje i uczucia. Dzisiaj komunikacja niewerbalna lub pozajęzykowe środki komunikacji, które obejmują język ciała, wyraz twarzy, korzystanie z elementów najbliższego otoczenia i tonacji, nadal stanowi około 65 procent naszych metod komunikacyjnych, a elementy słowne składają się na pozostałe 35 procent. Podczas gdy komunikacja werbalna jest często używana do przekazywania wiadomości dotyczących określonych faktów i danych, komunikacja niewerbalna wyraża nasze stany fizyczne, psychiczne lub emocjonalne.

Antropolog Ray Birdwhistell utrzymuje, że przeciętny człowiek może rozpoznać około 250.000 znaków mimicznych. Autorzy "Definitive of Book of Body Language" Allan i Barbara Pease uważają, że język ciała odpowiada za 60 do 80 procent intencji, które interlokutorzy starają się sobie przekazać w trakcie negocjacji biznesowych. Ponadto ludzie czerpią swoją wstępną opinię na temat osoby, z którą się spotykają, w mniej niż cztery minuty od początku rozmowy. Większa część tej opinii opiera się na ich świadomej i podświadomej obserwacji niewerbalnych sygnałów przekazywanych przez nowo poznaną osobę. W rzeczywistości, w naszym języku mówionym, dysponujemy szeregiem słowników opisowych, których używamy, aby opisać pewne niewerbalne zachowania, które wielu z nas intuicyjnie rozumie. Słowne frazy, takie jak "postawa pewności siebie" lub "uśmiech samozadowolenia" wywołują mentalne obrazy przybierania określonych ustawień ciała i ekspresji mimiki twarzy. Nasze pozajęzykowe środki komunikacji są tak ważną częścią procesu komunikacji pomiędzy ludźmi, że w sytuacjach kontaktu bezpośredniego to, co widzimy oznacza dla nas więcej niż to, co słyszymy. Według Allana i Barbary Pease, sygnały niewerbalne przenoszą około pięć razy więcej znaczeń niż komunikacja ustna. Jeśli to, co widzimy i co słyszymy stoi w sprzeczności ze sobą, to my, zwłaszcza kobiety, mamy tendencję do lekceważenia treści werbalnych na rzecz sygnałów niewerbalnych. To intuicyjne rozumienie zachowań niewerbalnych ma swój wyraz w jednym ze starych przysłów: "Ludzie mogą wątpić w to, co mówisz, ale nigdy nie wątpią w to, co robisz.”



Jednakże, właśnie z powodu rozwoju mowy, większość ludzi polega raczej na języku mówionym i nie jest nawet świadoma, że wszyscy porozumiewamy się również na innym poziomie komunikacji. Mężczyźni, na przykład, są mniej świadomi niż większość kobiet, odbywającej się nieprzerwanie komunikacji niewerbalnej między ludźmi. Dzieje się tak być może dlatego, że kobiety są generalnie bardziej zaangażowane w procesach komunikacyjnych i mają tendencję do wysyłania większej ilości niewerbalnych sygnałów, takich jak np. potakiwanie przy pomocy głowy i oczu, podczas prowadzenia rozmowy. Kobiety są także bardziej wrażliwe na własne emocje, jak i emocje innych osób.

Proces niewerbalnej komunikacji trwa nieprzerwanie, często bez udziału naszej świadomości
Podczas gdy w przypadku komunikacji werbalnej możemy sami decydować, czy będziemy mówić, czy nie, co pozwala nam wybrać, czy wyartykułujemy słownie nasze myśli, czy zachowamy je dla siebie, to komunikacji niewerbalnej nie jesteśmy w stanie przerwać. Sposób, w jaki stoimy, siedzimy lub korzystamy z gestów rąk i mimiki twarzy, wszystko to decyduje o tym, że wysyłamy silniejsze sygnały niż słowa, które wypowiadamy. Nasz język ciała ujawnia nasze uczucia, postawy i emocje, nawet wobec osób obcych i często dzieje się tak bez naszej świadomości. Na przykład, gdy dwie osoby nieświadomie dopasowują wzajemnie swoje gesty ciała, co jest nazywane zjawiskiem "dopasowania i lustrzanego odbicia", to jasno z niego wynika, że „nadają” na tej samej fali. Oznacza to również, że mają wobec siebie zaufanie i przejawiają dobrą wolę. Ponadto, gdy ludzie są na etapie „zaprzyjaźniania się”, mają tendencję do podświadomego kopiowania wzajemnych gestów próbując nawiązać między sobą lepszy kontakt. I na odwrót, wiele osób instynktownie doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że rozmowa z drugą osobą nie układa się najlepiej. Jeśli dwie osoby nie są w stanie dopasować swoich gestów ciała, to wiemy, że nie zostało pomiędzy nimi ustalone zaufanie, a być może powstać mogą między nimi nieporozumienia. Ponadto, jeśli ktoś używa takich gestów rąk, jak dotykanie uszu, oczu lub tyłu głowy (szczególnie wśród mężczyzn), oznacza to brak zainteresowania i gotowość przejścia do następnego tematu.

Branża hotelowa powinna kłaść nacisk na szkolenie z niewerbalnej komunikacji
Coraz częściej, sektor usług zaczyna zdawać sobie sprawę, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta, bardzo ważnym w całej firmie jest szkolenie pracowników w tym zakresie. Jednakże, większa część szkoleń obejmuje zachowania werbalne. Jako przykład, podam swoje obserwacje z lotu jedną z amerykańskich linii lotniczych. Oczywiste było to, że personel naziemny został przeszkolony pod kątem zwracania się do pasażerów z uwzględnieniem ich personaliów. Chociaż zwracali się do mnie po nazwisku, co rzekomo miało sygnalizować życzliwość i troskę, ich komunikacja niewerbalna mówiła co innego. Po pierwsze, nie było kontaktu wzrokowego. Ponadto, niektórzy z nich zwracali się do mnie po nazwisku, a odwróceni byli do mnie tyłem. To sprawiło, że ich komunikacja werbalna wydawała się nieszczera i przypadkowa. W takich okolicznościach, większość z nas zaufałaby sygnałom niewerbalnym, a nie zachowaniom werbalnym. Firma lotnicza po prostu zaniedbała, aby przeszkolić członków załogi naziemnej, by zrozumieli, że:
•    wiadomość nie jest właściwie przekazana, o ile nie będzie zrozumiana i zaakceptowana przez jej adresata;
•    aby być wiarygodnym, zarówno werbalne, jak i niewerbalne wiadomości muszą być ze sobą spójne.

W biznesie, każda osoba zajmująca wysokie stanowisko sprzedażowe lub negocjująca kontrakty może poświadczyć o znaczeniu konieczności zrozumienia pozajęzykowych środków komunikacji u swoich klientów lub oponentów, w trakcie prowadzonych rozmów. Przecież w końcu, biznes hotelowy to biznes prowadzony z ludźmi i dla ludzi. Ludzie komunikują się z sobą - werbalnie i niewerbalnie. Całkiem naturalne wydaje się, że personel powinien rozumieć komunikację niewerbalną i być w stanie określić stan emocjonalny swoich gości, jak również ich upodobań. I nie tylko - personel powinien mieć również umiejętność wykorzystywania komunikacji niewerbalnej do przenoszenia życzliwości, uczynności i prawdziwego ciepła. Pracownicy powinni również nauczyć się eliminować negatywne skutki pozajęzykowych środków komunikacji które mogą wysyłać niepożądane sygnały. Na przykład, dopasowanie i lustrzane odbicie, mogą być wykorzystywane do wysyłania silnych pozytywnych sygnałów wraz z podświadomym upewnianiem gości, że personel ich lubi i stara się zaspokoić ich potrzeby. Stworzy to natychmiast pozytywne i harmonijne relacje z gośćmi . Z drugiej strony, zacięte usta i zimne oczy emanują wrogością, niezależnie od tego, co się mówi.

Tak, jak w przypadku szkoleń w podanej w przykładzie linii lotniczej, większość hotelowych szkoleń w zakresie obsługi gości koncentruje się na zachowaniach werbalnych. Szkolenia z niewerbalnych zachowań nie zawsze są odpowiednio ukierunkowane lub właściwie rozumiane. Być może szkolenia z komunikacji niewerbalnej powinny zawierać coś więcej niż tylko wskazywanie na rolę uśmiechu, skinień głowy i kilku innych, prostych i podstawowych gestów. Na przykład, mężczyźni i kobiety inaczej eksponują "lustrzane odbicie" gestów. Nieprawidłowe podejście do omawianego zagadnienia nie będzie przynosić oczekiwanych pozytywnych rezultatów, a wręcz przeciwnie – może powodować istotne nieporozumienia. Codziennie odpowiadamy na tysiące niewerbalnych sygnałów i zachowań, które obejmują naszą mimikę, uściski dłoni, gesty, ton głosu, a nawet nasz wygląd. Niewerbalne szczegóły ujawniają, kim jesteśmy i jak odnosimy się do innych ludzi. W związku z tym, niewerbalnym zachowaniom muszą być  poświęcone szkolenia bardziej dogłębne o szerszym zakresie tematycznym. Przecież w końcu komunikacja niewerbalna jest naturalnym językiem ludzi"! Hotele, które są w stanie opanować komunikację niewerbalną, z pewnością ustanowią niezapomniane i trwałe relacje ze swoimi gośćmi.

Lily Lin


Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Pięć sposobów poprawy obsługi klienta w twoim hotelu ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji