Niedziela 19 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Czy internetowe strony z opiniami klientów...

Artykuły serwisu


Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości?


Dodano: 2015-10-07

Drukuj


Jeszcze kilka lat temu, hotele polegały na bezpośrednim nadzorze dyrektora hotelu i tradycyjnych badaniach zadowolenia gości, aby zorientować się, którzy pracownicy wyróżniają się w doskonałości obsługi świadczonej wobec hotelowych gości. Obecnie, wraz z rosnącą popularnością mediów społecznościowych i stron zajmujących się komentarzami klientów, pracowników którzy wykonują swoje obowiązki wykraczając ponad obowiązujące standardy, łatwo zidentyfikować na podstawie opinii gości i wpisów w mediach społecznościowych. Ze względu na przejrzystość internetowych komentarzy, personel hoteli jest bardziej świadomy swojego wpływu na satysfakcję gości i wiele hoteli doświadcza obecnie nawrotu doskonałości w obsłudze.

W przeciwieństwie do tradycyjnych badań zadowolenia gości, strony internetowe publikujące komentarze i stowarzyszenia organizacji turystycznych (OTA) umożliwiają klientom pisanie opinii w dowolnej formie, zamiast żądania ustosunkowywania się do najważniejszych hotelowych tematów. W rezultacie opinie konsumentów traktują zazwyczaj o najważniejszych tematach dla nich samych. Jeśli chodzi o pozytywne opinie, to goście mają skłonność do pisania o pracownikach hoteli, którzy przekroczyli ich oczekiwania. Ja sama, na przykład, napisałam niedawno 5-gwiazdkową recenzję dotyczącą W Hollywood, w której podkreśliłam, że: "jeśli jesteś przyzwyczajony do wspaniałej obsługi, nie będziesz rozczarowany jej poziomem w tym hotelu. Specjalne słowa uznania dla Zachary’ego, konsjerża, który jest niesamowity w swojej pracy."



W trakcie wielu porannych odpraw roboczych, dyrektorzy naczelni doceniają takich pracowników w obecności innych członków personelu, chwaląc ich pracę i zachęcając innych do brania z nich przykładu. Dyrektorzy pionów personalnych drukują i umieszczają w pomieszczeniach zaplecza komentarze z internetowymi opiniami, w których wymieniono członków personelu z nazwiska lub z tytułu pełnionej funkcji. Często pracownicy ci nagradzania są dodatkowymi premiami, w ramach dodatkowej zachęty dla pracowników pierwszej linii wykraczających poza swoje zwykłe obowiązki.

Choć branża hotelowa nie jest zazwyczaj opisywana jako gałąź szybko adaptująca się do zmian, to jednak przemysł hotelarski wykonał ogromną pracę dostosowując się do tej nowej metody stymulującej zainteresowanie gości. Internetowe strony publikujące recenzje zostały pierwotnie utworzone jako platformy konsumenckie służące dzieleniu się doświadczeniami, ale są dziś używane przez doświadczonych hotelarzy, dla prezentacji doskonałości pracy swoich służb oraz odkrywania obszarów, w których należy poprawić skuteczność operacyjną.
Całe firmy, takie jak Revinate, zostały utworzone dla analiz internetowych recenzji i uczynienia tego procesu tak prostym i przyjaznym dla użytkownika, jak tylko jest to możliwe. Korzystając z technologii analizy nastrojów rynkowych, hotelarze mogą zagłębiać się w badania wielu pokrewnych kategorii i tematów wyodrębniając tylko te fragmenty, które dotyczą opinii na interesujące ich tematy: takie jak housekeeping, recepcja lub spa. Drążenie szczegółów ma zasadnicze znaczenie, ponieważ ogólny charakter recenzji pomaga tylko w zrozumieniu ogólnego nastroju gości. Chociaż więc gość może ocenić konkretny obiekt na cztery gwiazdki i być ogólnie zadowolonym ze swojego

Jeśli zaś chodzi o wydajność pracowników, to nie ma innego narzędzia tak przydatnego dyrektorom naczelnym, jak analiza nastrojów dla ustalenia działów odpowiedzialnych za realizację zadań i zapewnienie wynagradzania służb wykazujących się ponadprzeciętną obsługą. Oprócz możliwości odpowiedniego ustalania celów na podstawie pozytywnych wpisów, analiza nastrojów umożliwia zarządzającym dostrzeganie trendów oraz tego czy operacyjne zmiany wyszły na lepsze w oczach gości. A ponieważ większość ludzi pisze swoje recenzje wkrótce po pobycie w hotelu, a analiza dokonywana jest w czasie rzeczywistym, to sukces także można mierzyć w czasie rzeczywistym, co jest zasadniczą zmianą od czasów tradycyjnego badania zadowolenia gości przy pomocy ankiet.

Jeśli nie stworzyłeś jeszcze w swoim hotelu kultury zainteresowania recenzjami internetowymi publikowanymi przez twoich gości, to nie ma lepszego czasu, aby ją zapoczątkować. Dostęp do opinii internetowych jest bezpłatny, a narzędzia analizy nastrojów spłacą się bardzo szybko. Kiedy natomiast pracownicy zorientują się, że opinie są bacznie obserwowane na poziomie kierownictwa hoteli i marki, to z pewnością zauważysz zmiany w ich zachowaniu przejawiające się w serdecznych uśmiechach, gestach i próbach wykraczania poza swoje zwykłe obowiązki.

Michelle Wohl


Komentarze:

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Pięć sposobów poprawy obsługi klienta w twoim hotelu ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji