Poniedziałek 24 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Czy słuchasz, co mówią hotelowi pracownicy...

Artykuły serwisu


Czy słuchasz, co mówią hotelowi pracownicy sprzedaży i rezerwacji?


Dodano: 2014-12-08

Drukuj


Podejmując starania w zakresie zwiększenia efektywności działań hotelowego personelu sprzedaży i rezerwacji, dyrektorzy naczelni tradycyjnie zwracają się do niezależnych firm od „tajemniczych zakupów” (mystery shopping), z postulatem przeprowadzenia rozmów testowych, a następnie skompletowania spisów kontrolnych z „wynikami” określającymi umiejętności sprzedażowo-obsługowe poszczególnych pracowników. Rzeczywiście wiele, spośród korzystających z tego typu programów, hoteli odniosło z tego tytułu korzyści i doprowadziło poziom obsługi i sprzedaży do nowych, wyższych poziomów, szczególnie wtedy, gdy technika tajemniczych zakupów stanowi integralną część całościowego planu szkoleń i rozwoju.

Jednakże jako, że pracowałem kiedyś w biznesie „tajemniczych zakupów”, muszę wam powiedzieć, że nigdy nie było to łatwym zadaniem, a obsługa, sama w sobie, zawiera swoiste wyzwania, które są trudne, jeżeli nawet nie niemożliwe, do zrealizowania:

• niemożność dotarcia do każdego pracownika w każdym miesiącu,
• rozpoznawanie głosów osób dokonujących tajemniczych zakupów,
• identyfikacja dzwoniących z tego samego obszaru kodów identyfikacyjnych,
• rozmowy zakupowe przeprowadzane przede wszystkim w godzinach urzędowania,
• identyfikowanie osób dokonujących tajemniczych zakupów z powodu ich sztucznej łagodności i wyrozumiałości w odróżnieniu od „normalnych” klientów,
• dzwoniący nigdy nie podają numeru karty kredytowej, a jeżeli już to robią, to jest to zawsze ta sama karta.



Najlepsze firmy zajmujące się tajemniczymi zakupami współpracują ze swoimi klientami, aby przezwyciężyć te typowe utrudnienia. Okazuje się jednak, że obecnie firmy tajemniczych zakupów stają przed nowymi wyzwaniami, które być może będą nie do pokonania, z tego powodu, że pracownicy zmuszeni są do dużo szerszego scenariusza rozmów, niż kiedykolwiek przedtem. Rzeczą oczywistą jest, że kiedy rozpoczynasz rozmowę w sprawie rezerwacji, niezależnie od tego czy w recepcji czy w dziale rezerwacji czy w telefonicznym centrum rezerwacji, to zakres potencjalnych pytań, zainteresowań i potrzeb jest dużo większy, niż powiedzmy pięć lat wcześniej.

W przeszłości, osoby testujące mogły wykonywać swoją pracę zadając ogólne pytania takie jak: „Proszę mi coś powiedzieć o swoim hotelu” lub „Czy macie basen?” albo „Zastanawiam się czy odwiedzić wasze miasto...”

Obecnie, dzwoniący albo są nadmiernie albo źle poinformowani, po tym jak odwiedzili strony internetowe i przeczytali zbyt wiele informacji, w miejscach takich jak np. TripAdvisor.com lub gdzie indziej. Dzwoniący obecnie mają specyficzne pytania, które wpływają na ich ostateczną decyzję i bardziej niż czegokolwiek, pragną rekomendacji i zachęty bądź uzyskania komfortu rozmowy z żywą osobą, co nigdy nie może zostać czymkolwiek zastąpione.

Z rozmów z hotelarzami wynika, że ich pracownicy prawie zawsze orientują się, kiedy są poddawani testowi. Stąd więc wniosek, że zachowują się oni zupełnie inaczej w trakcie rozmów z „rzeczywistymi” klientami, co powoduje że wyniki badań nie są obiektywne, a wartość uzyskanych tą drogą danych jest minimalizowana.

Aż do obecnych czasów, większość hoteli i kurortów nie dysponowała lepszymi opcjami, niż monitorowanie i nagrywanie rozmów dla celów szkoleniowych i zabezpieczania jakości usług, które ograniczały się do telefonicznych centrów rezerwacji, a nawet tam wiązało to się z wyposażeniem ich w peryferyjne urządzenia telefoniczne.

Sytuacja zmieniła się jednak gwałtownie i łatwiej jest teraz, niż kiedykolwiek, menedżerom obiektów różnej wielkości i o różnych poziomach zatrudnienia, nagrać chociażby próbki wchodzących rozmów, dla celów szkoleniowych lub kontrolnych. Poświęcając trochę czasu na poszukiwanie w Internecie, informacji o interesującym nas temacie, zaowocuje odkryciem licznych opcji i szerokim zakresem rozwiązań technologicznych. W zależności od rodzaju sytemu telekomunikacyjnego, który użytkujesz, dostępna obecnie jest nowa technologia do nagrywania rozmów / logowania, włącznie z systemami o niskich cenach, przeznaczonych dla centrów nie przekraczających 10 stanowisk. Furorę robią ostatnio firmy, które zapewniają monitorowanie zewnętrzne, używając własnych narzędzi lub firmy, które mogą nagrać 800 wchodzących rozmów i przesłać ci je do odsłuchania, przy pomocy Internetu.

Jeżeli takie rozwiązania technologiczne wydają ci się zbyt skomplikowane lub za drogie, możesz po prostu zakupić cyfrowe narzędzie nagrywające, montowane do sznura połączeniowego mikrotelefonu każdego pojedynczego lub wieloliniowego aparatu telefonicznego. Kiedy szukałem informacji w Internecie na ten temat, znalazłem jeden model urządzenia za około 100$, obsługującego 32 godziny cyfrowego nagrania rozmów. (Z formalnego punktu widzenia, upewnij się abyś wprowadził i aktywował komunikat powiadamiający dzwoniącego, że jego rozmowa będzie nagrywana, tam gdzie jest to wymagane przepisami prawa, niezależnie od stosowanej przez ciebie metody nagrywania rozmów).

Obecni dyrektorzy naczelni powinni znaleźć sposób – jakikolwiek sposób – aby umożliwić swojemu zespołowi zarządzającemu na słuchanie zarejestrowanych zapytań sprzedażowych, kierowanych przez klientów lub niezależnych decydentów. Oczywistą korzyścią z uzyskania dostępu do nagrań rozmów z klientami jest to, że kierownictwo i osoby nadzorujące mogą:

• szkolić swoich pracowników na materiale uzyskanym z rozmów z „żywymi” interesantami (w odróżnieniu od materiałów z rozmów testowych),
• oceniać wykonywanie przez pracowników ich obowiązków na bazie wielokrotnie przeprowadzanych, w ciągu miesiąca, rozmów w porównaniu z raportami uzyskanymi drogą tajemniczych zakupów,
• upewnić się, że każdy pracownik jest oceniany równomiernie na podstawie stałej ilości rozmów w miesiącu (w odróżnieniu od metody, kiedy oceniano go na podstawie jednej rozmowy z tajemniczym zakupującym – w danym miesiącu i czterech takich rozmów w miesiącu ubiegłym),
• słuchać i oceniać jak reagują dzwoniący, kiedy pracownicy stosują się do twoich standardów / strategii sprzedażowych; decyduj, czy wymagają one bieżącej aktualizacji,
• szacować i bardziej precyzyjnie określać i spełniać potrzeby szkoleniowe w zależności od indywidualnych potrzeb pracowników.

Interesujące jest, że innym niespodziewanym pożytkiem z dostępu do nagranych rozmów z klientami, jest możliwość dokonywania okresowych ocen przez twój zespół zarządzania dochodem, na podstawie reprezentatywnej ilości próbek rozmów, określania finalizowanych ostatecznie stawek, odmów przyjęcia ofert, zażaleń i innego typu obserwacji, użytecznych przy ustalaniu i dostosowywaniu przyszłościowych strategii optymalizacyjnych.

Jednakże największą korzyścią wynikającą z możliwości dostępu do rozmów twojego personelu z klientami jest fakt, że możesz na bieżąco śledzić swoją „wystawę handlową we frontowym oknie firmy”, tak jak widzą ją dzwoniący do ciebie, kiedy wybierają numer telefoniczny hotelu.

Douglas Kennedy



Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji