Poniedziałek 24 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Odnajdywanie „Wiary”: Procedury...

Artykuły serwisu


Odnajdywanie „Wiary”: Procedury związane z rzeczami zagubionymi i odnajdywanymi są podstawowym narzędziem viro marketingu


Dodano: 2014-06-16

Drukuj


Jako osoba często podróżująca zarówno służbowo, jak i w celach wypoczynkowych, pozostawiłem w pokojach hotelowych w ciągu tych wszystkich lat w drodze, całkiem długi sznureczek różnych osobistych przedmiotów. I to nie dlatego, że jestem jakoś szczególnie roztargniony, chociaż moja rodzina może mieć na ten temat inne zdanie. Dla mnie jest to swego rodzaju rzecz nieuchronna; próbujemy jak tylko możemy, szczegółowo sprawdzać nasze pokoje gościnne, przed ich opuszczeniem, ale i tak czasami pozostawiamy tam osobiste znamię, które jest tylko częścią turystycznego doświadczenia.

Na szczęście rzeczy, które tam pozostawiałem, nie wiązały się zazwyczaj z jakimiś szczególnymi dla mnie konsekwencjami i można było je zastąpić, innymi podobnymi – gdy normalnie mówimy o skarpetkach, paskach, ładowarkach do telefonów komórkowych czy okularach słonecznych. I bardzo dobrze ponieważ nigdy nie miałem szczęścia do odzyskiwania zagubionych wcześniej rzeczy.

Jeżeli moje doświadczenia byłyby wyznacznikiem jakichkolwiek trendów, to oznaczałoby, że większość hoteli nie zadaje sobie jakiegokolwiek trudu w zorganizowanie skutecznego procesu zajmowania się odnalezionymi, zagubionymi przez gości przedmiotami. Najbardziej powszechną praktyką w obecnych czasach jest kierowanie gościa do poczty głosowej „zgubiono-znaleziono” gdzie jestem zmuszony do pozostawienia werbalnej prośby o zwrot cennej dla mnie rzeczy. Jeżeli mam okazję do kontaktu „na żywo”, zazwyczaj nie znajduję empatii dla siebie osobiście, w związku z utraconym przedmiotem. Ktoś nawet mnie zapytał „Proszę Pana, czy Pan nie sprawdził, czy wszystko zabrał przed opuszczeniem pokoju hotelowego?”



Nie jestem pewien, kiedy przemysł hotelowy zbiorowo utracił zainteresowanie rzeczami zagubionymi i odnajdywanymi, gdyż sprawy te stanowiły kiedyś jeden z ważniejszych priorytetów. Pamiętam swojego pierwszego kierownika w recepcji hotelowej, który ponad 20 lat temu mówił „Wiesz Douglas, dział rzeczy zagubionych i odnalezionych jest najlepszym narzędziem hotelowego PR.”

Ostatnio doświadczyłem na samym sobie, osobistego przypomnienia, jak nagromadzona dobra wola, przekłada się bezpośrednio na, jak nazywał to mój stary szef, „reklamę słowną”, a którą obecni marketingowi guru, nazywają obecnie „viral – marketingiem”.

W czasie tegorocznych letnich wakacji moja rodzina postanowiła wyrzec się naszej tradycji oczekiwania w długich kolejkach do Disney World i zamiast tego udaliśmy się prościutko do kurortu na plaży, gdzie zamierzaliśmy spędzić tydzień i cieszyć się prawdziwym wypoczynkiem i rekreacją z naszym dziećmi, które mają 7 i 8 lat. Okazało się, że był to wspaniały wybór ponieważ przez większą część czasu budowaliśmy zamki na piasku, jako wersje „Bikini Bottom” (fikcyjnego miasta na dnie oceanu, z serialu telewizyjnego kanału Nickelodeon), kompletnie wykończone według wzorów z serialu - Spongebob`s Pineapple i Sqwigward`s Tiki. Tego lata naszą ulubioną „przejażdżką z dreszczykiem” była wyprawa gondolą ze starego molo w Daytona Beach; a dzieciaki ciągle jeszcze o niej mówią.

Dzięki Karen i jej wspaniałej załodze w Best Western Aku Tiki, nasze letnie wakacje zakończyły się happy endem, chociaż w pewnym momencie mogło to być kwestią dyskusyjną.

Historia rozpoczyna się w momencie, gdy zaczęliśmy się pakować do wyjazdu i nasza zawsze racjonalna Julia zauważyła, że cenny dla niej „specjalny kocyk”, lepiej znany w naszej rodzinie jako Ręcznik Wiary, gdzieś zaginął. Po kilkakrotnym, ponownym sprawdzeniu naszego pokoju, wkrótce doszliśmy do wniosku, że musiał on przez nieuwagę zostać zabrany, razem z wymienianą pościelą przez ekipę housekeepingu. Nasz mały Ręcznik Wiary to było nic innego, jak mały biały ręcznik do rąk, którego nie dawało się odróżnić od reszty podobnych rzeczy przeznaczonych do prania i innych ręczników – z wyjątkiem słowa ‘wiara’ wyszytego w Czerwieni. Muszę przyznać, że osobiście nie wierzyłem, że uda się go odszukać, tym bardziej ze względu na moje przeszłe doświadczenia w tym zakresie w innych hotelach.

Ale fakt ten nie mógł odstraszyć naszej małej Julii, która sama będąc już znającą się na rzeczy, małą turystką wiedziała już co nieco na temat rzeczy zagubionych i znalezionych, jako że ten mały ręcznik Wiary ginął już nie pierwszy raz. Tak więc zabraliśmy nasz Julię do recepcji hotelowej, gdzie osobiście zgłosiła swoją stratę bezpośrednio do Karen, Kierowniczki Recepcji, która bardzo jej współczuła i obiecała zrobić wszystko, aby odnaleźć jej zgubę.

Kilkanaście dni później, kiedy Julia poprosiła mnie o ponowienie zapytania o zgubę, zacząłem przygotowywać ją na to, co według mnie wydawało się nieuchronne. Ale zaledwie dzień później, ku memu miłemu zaskoczeniu, razem z pocztą przyszła mała brązowa koperta, zawierająca jej cenną własność.

Dla mnie, doświadczenie to było skutecznym przypomnieniem tego, jak ważnym dla hoteli, jest posiadanie efektywnego, aktywnego działu rzeczy zagubionych i odnalezionych. Nie jest to tylko miejsce, w którym generowana jest dobra wola, przekładająca się na powstawanie powtarzalnego biznesu, ale jeszcze większą dobrą stroną tego zagadnienia, jest ilość razy, kiedy taka historia i jej podobne, będą powtarzane wśród klientów hotelu. Zakładając, że nie każdy, tak jak ja, napisze o tym osobny artykuł, to i tak mogę wam powiedzieć, że już powtórzyliście historię Ręcznika Wiary, należącego do Julii co najmniej sześciokrotnie w ciągu miesiąca.

Jeżeli więc twój hotel poszukuje sposobów wzmocnienia lojalności gości i przez to swojego viral – marketingu, chciałbym przedstawić tutaj najlepsze praktyki do ustanowienia skutecznych procedur związanych z rzeczami zagubionymi i odnajdywanymi:

• Jeżeli nie jesteś pewien, zachowaj to! Przeszkol swoich houskeeperów w rozróżnianiu, co jest nieważnym odpadkiem, a co może być cennym dla właściciela, przedmiotem. W obecnych czasach może być trudno ustalić, co jest wyrzuconą, niepotrzebną gazetą, a co ważnym wycinkiem z gazety zachowanym przez gościa lub co jest materiałem pakunkowym w odróżnieniu od samej zawartości opakowania.

• Kiedy znajdziesz coś takiego, najpierw zadzwoń! Być może nie w każdym przypadku, ale kiedy przedmioty zostały najwidoczniej pozostawione przez odjeżdżających gości, postaraj się zadzwonić lub wyślij e-maila, aby ich powiadomić, że takie rzeczy zostały znalezione. Hotelarze tradycyjnie przykładają zbyt wiele uwagi do zachowania prywatności swoich gości i jest to przyczyną, dla której powstrzymują się przed zawiadamianiem klientów o znalezionych przedmiotach. Jednakże biorąc pod uwagę fakt, że wielka ilość firm hotelarskich prowadzi zarówno telefoniczne, jak i internetowe badania satysfakcji gości, satysfakcji już po wyjeździe z hotelu – najwidoczniej obywając się bez wielu skarg ze strony gości – to może nadszedł już czas, aby przemyśleć swoje postępowanie względem znalezionych, pozostawionych w hotelu, rzeczy. Wydaje mi się, że przynajmniej w kilku wypadkach, jest rzeczą oczywistą i właściwą (i mało ryzykowną), aby jako pierwszy, skontaktować się z gościem, np. wtedy, kiedy odnajdujemy pozostawione zabawki dziecięce czy elektroniczne notesy (PDA) w pokojach konferencyjnych.

• Wyraź swoje współczucie, kiedy osoby dzwoniące zgłaszają zagubienie przedmiotu. Nawet jeżeli wiemy, że zagubienie przedmiotu jest naszą wyłączną winą, to na pewno miło jest słyszeć, że komuś jest przykro z tego powodu, albo że takie coś może się przydarzyć komukolwiek.

• Obiecaj to sprawdzić i naprawdę to zrób! Zakończenie rozmowy stanowczym potwierdzeniem ponownego sprawdzenia pokoju (jeżeli jest odpowiednio niedawne zdarzenie) lub rejestru hotelowego, zapewnia dodanie dzwoniącym otuchy, których potrzebują; będą przynajmniej pewni, że zrobione będzie wszystko, co możliwe, aby rozwiązać ich problem.

• Oddzwoń, nawet jeżeli tego nie znajdziesz. Nawet jeżeli zgubiona rzecz się nie odnalazła, oddzwonienie do gościa i powiadomienie go o tym fakcie, zbliża nas do tej osoby i pokazuje naszą chęć udzielenia pomocy.

Szybko zwracaj odnalezione przedmioty. Chyba, że przedmiot jest szczególnie wielki lub jeżeli gość życzy sobie późniejszej przesyłki; wysyłaj te przedmioty niedrogą przesyłką i nie wystawiaj za to rachunku. Po prostu wlicz to w koszty kampanii viral–marketingu, wiedząc że to opłaci ci się wielokrotnie.

Douglas Kennedy


Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji