Poniedziałek 24 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Wykorzystywanie gościnności jako kamuflażu: Czy...

Artykuły serwisu


Wykorzystywanie gościnności jako kamuflażu: Czy dotrzymujesz obietnic?


Dodano: 2016-02-17

Drukuj


Była ciemna, straszna noc. Zawodził wiatr i od czasu do czasu przygasały światła. Hotelowy banner informował: „przyjazna obsługa” więc zdecydowaliśmy się na wejście, mając nadzieję na spotkanie jakiejś twarzy podnoszącej na duchu. Nasze przepracowane i umęczone podróżą dusze tęskniły do super wygodnego łóżka, mając w pamięci reklamę tego hotelu, która obiecywała słodkie sny i relaksacyjne doświadczenie.

Słowo „witamy” było widoczne wszędzie. Na nieszczęście, to wszystko było tylko przykrywką, wabiącą nas do wejścia. Nasze nadzieje na słodkie sny zmieniły się natychmiast w nocne koszmary, zanim nawet złożyliśmy nasze głowy na poduszkach. Ktoś chory zadzwonił do recepcji, więc jeden zagoniony pracownik, przebąkiwał coś do nas znad swojego biurka. Jego usposobienie stawało się coraz bardziej upiorne i mniej przyjazne, wraz z każdym następnym pytaniem, które mu zadawaliśmy. Sfrustrowany maksymalnie, przydzielił nam pokój, który wyglądał raczej na miejsce tortur, niż na pomieszczenie posprzątane przez pracowników housekeepingu. Powietrze wypełniał stęchły smród dymu tytoniowego, a prześcieradła i materace wyglądały na lekko sfatygowane. Zadzwoniliśmy, żeby się poskarżyć i usłyszeliśmy, że możemy o tym powiedzieć kierownikowi... Rano.



Brzmiało dobrze. Wyglądało dobrze. Ale czy w rzeczywistości wszystko to było takie dobre? Mylące gościnne wiadomości zmieniają potencjalnie lojalnych gości w niewierzące dusze i tych, którzy już tu więcej nie wrócą. Ponieważ każda zła historia jest powtarzana średnio 10 do 20 razy, za każdym razem przybierając jeszcze bardziej dramatyczną i makabryczną postać (wszyscy mamy skłonności do przesadzania i ubarwiania złych historii), to długoterminowy wpływ na reputację hotelu i pogarszający się marketing, może być istotny.

Kiedy kończy się sezon Halloween, upewnij się, że używanie przebrań i masek nie stanie się wydarzeniem trwającym przez cały rok, szczególnie w dziedzinie dostarczania obsługi klientom przemysłu hotelarskiego. Dokonaj starannej oceny, czy twoje wiadomości przekazywane klientom, nie służą wyłącznie do ich zwabiania i czy ich przesłanie pokrywa się z rzeczywistymi praktykami. Kiedy hotele lub inne przedsiębiorstwa oferują gościnność na różnorodnych poziomach i sygnałach wysyłanych do klienta, wymówki i problemy z nią związane, nie są jedną z opcji.

Kiedy gość wybiera hotel, wybiera go na bazie obietnicy gościnności zaoferowanej przez ten hotel. W sondażu osób podróżujących służbowo, przeprowadzonym przez firmę Conde Naste, pięć czołowych miejsc na liście rankingowej zajęły: lokalizacja, wygodne łóżko, cena, bezpieczeństwo i obsługa. Jakie miejsca zajmuje te pięć kategorii i jak są one w rzeczywistości realizowane? Czy są one tylko przykrywką, czy są to obietnice mające pokrycie w rzeczywistości?

Jednym z bardziej interesujących trendów zaobserwowanych w niektórych hotelach jest dokonywanie „outsourcingu” usług concierge i niektórych innych usług. Podczas gdy jest ono korzystne dla doraźnego i szybkiego, ostatecznego hotelowego rezultatu finansowego, to wynik może być katastrofalny z punktu widzenia długoterminowej lojalności gościa i zyskowności. Jeżeli źródło zewnętrzne nie jest nierozerwalnie zintegrowane i związane z realizacją złożonych przez hotel obietnic, związki z klientami mogą się zepsuć. Zgodnie z najnowszym artykułem zamieszczonym w Wall Street Journal - temat ten jest centralnym nieporozumieniem, w miarę jak hotele podpisują coraz więcej kontraktów outsourcingowych w celach oszczędnościowych, a na rynku wzrastają działania konkurencyjne. Jednak w większości przypadków gość nie ma na ten temat pojęcia, ponieważ pracownicy zatrudnieni w firmach zewnętrznych ubierają się w hotelowe uniformy i oczywiście nie ujawniają, że w rzeczywistości nie są pracownikami hotelu.

Aha... kamuflaż!

W takim przypadku concierge znany ze swojego profesjonalizmu i wyszkolenia w zapewnianiu najbardziej wydajnej i spersonalizowanej obsługi, nie jest tak naprawdę hotelowym concierge, jednakże jest wewnętrznym elementem stosunków, na których polegają goście. Pani Karp zwraca uwagę na concierge’a; to rdzenne stanowisko hotelowe, może faktycznie zadecydować o pozytywnym lub negatywnym doświadczeniu gościa. Jeżeli w tym jest rzecz, to dlaczego hotele rozważają przywdziewanie swoistych masek w obsłudze klienta, zatrudniając niezależne firmy, których pracownicy mogą nie mieć takiego samego zaangażowania i zrozumienia dla potrzeb gości? Jak inni pracownicy zatrudnieni przy obsłudze gości hotelowych będą się odnosić do tych 'obcych' pracowników i czy zespół pracowników obsługi będzie pracował jako jedna całość i prezentował konsekwentnie, wysokie jakościowo standardy? A jeżeli goście się rozczarują tym brakiem zaangażowania i zrozumienia, to czy ta przykrywka pozwoli na faktyczną oszczędność pieniędzy, czy też w długoterminowym okresie nadszarpnie reputację hotelu i jego zyskowność, kreując sceptycznych i nieufnych gości?

Innym interesującym kamuflażem jest usługa „Gorąca Linia Obsługi Gościa” lub „do twoich usług” - aktywowana przyciskiem na aparacie telefonicznym. Kiedy pojawiła się po raz pierwszy, jej koncepcją było zaoferowanie gościom bezpośredniego połączenia z rzeczywistą osobą, której można przekazywać wynikłe nagle potrzeby, troski lub pytania. W niektórych przypadkach, z aparatów telefonicznych znikły również przyciski „recepcja” lub „housekeeping”. Problemem jest to, że zbyt często, aby doprosić się wykonania tej usługi trzeba długo czekać przy telefonie (nawet dziesięć dzwonków) i bardzo często po tym czasie, zgłasza się ten sam operator, który odbiera wszystkie telefony wchodzące do hotelu. A następnie, gość jest i tak przełączany do odpowiedniej osoby. Właśnie w ubiegłym tygodniu, gość z Filadelfii dał upust swojemu zdenerwowaniu opowiadając mi dokładnie o takiej samej historii. Aha... jeszcze jeden kamuflaż! Tym razem przycisk telefoniczny obiecuje coś, gość się podnieca nową możliwością skorzystania z nowych usług, a w efekcie jest wściekły i jeszcze bardziej sfrustrowany, niż przedtem.

Sprzedawcy mogą również występować w przebraniu, reprezentując kluczowe zasoby hotelu, a w końcowym rezultacie oszukiwać klientów. Jeden z czytelników podzielił się z nami straszną historią dotyczącą hotelowym business center, prowadzonym przez zewnętrzną firmę. Kiedy wystąpił jakiś problem z rachunkiem, gość poszedł do kierownika recepcji, aby sprawę wyjaśnić. I wiecie co? Kierownik powiedział, że nic nie może na to poradzić „ponieważ centrum biznesowe jest prowadzone przez zewnętrzną firmę.” Gość zetknął się tu faktycznie z wysiłkiem ukrycia, kto tak naprawdę ma go obsługiwać, co w efekcie oznaczało, że nikt go nie obsługiwał. Dlaczego hotel pozwolił na to, żeby ten sprzedawca, ukryty przed klientem, posiadał taką władzę? Hotel i gość wydawali się być bierni, zaczarowani magicznym słowem „brak obsługi”, a decydentem w tej sprawie okazał się zwykły administrator -  sprzedawca usług.

Usługi parkingowe są jeszcze jednym obszarem, gdzie dobre intencje mogą prowadzić do złych wynalazków. Zakontraktowane usługi parkingowe mogą mieć na celu bardziej ilość niż dbanie o ludzi w samochodach. Podczas gdy hotele zapewniają usługi parkingowe jak usługę ekstra dla gości, wielu gości może odbierać to jako niedogodność kompletnego chaosu w czasie oddawania lub odbierania samochodu z parkingu i nagłej przemiany doświadczanej przy przyjeździe lub wyjeździe z hotelu. Przyjazna atmosfera powitania obiecywana przez hotel może nie być częścią programu szkoleniowego zakontraktowanej firmy zajmującej się parkowaniem samochodów i dlatego pozostaje niezauważalna dla gości. Personel hotelowy musi w związku z tym podejmować na nowo wysiłki w celu zmiany pierwszego wrażenia odnoszonego przez gości i skierowania ich na właściwą ścieżkę obsługi. Na nieszczęście, ci którzy wyjeżdżają nie będą mieli już takiej możliwości.

Czy w twoim hotelu spotykasz się również z podobnymi przypadkami kamuflażu? Czy przyjrzałeś się dokładnie komunikatom dotyczącym gościnności i obsłudze, które mogą nie być nierozerwalnie związane z kontynuacją doskonałości obsługi?

Tak łatwo zostać podekscytowanym i takie dewastujące może być rozczarowanie. Wystrzegaj się komunikatów o gościnności i obsłudze, które będą tylko przykrywkami mającymi zwabić gości do hotelu. Twoi goście złapią cię na gorącym uczynku i więcej już na to się nie nabiorą. Staraj się wygrywać dzięki dbaniu o gości, a unikaj ich wystraszania. Mogą powracać do ciebie w tym życiu, lub w następnym... i to jest warte sukcesu obsługi wiecznej.

Roberta Nedry

 



Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji