Poniedziałek 24 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Szkolenie recepcji pomoże w zdobyciu większej...

Artykuły serwisu


Szkolenie recepcji pomoże w zdobyciu większej liczby 'walk-inów'


Dodano: 2015-02-15

Drukuj


Odkąd wiele hoteli w ostatnich latach koncentruje uwagę na pomaganiu pracownikom działu rezerwacji w „zamienianiu” rozmowy z zapytaniem na rzeczywistą rezerwację, większość menedżerów hoteli ciągle wydaje się nie zauważać wielu innych możliwości załogi recepcji, z jakimi styka się ona każdego dnia. Jedną z takich możliwości jest proste zapytanie o pokój walk-ina (przyp. red. gościa z ulicy bez rezerwacji).

W zależności od segmentu twojego rynku, a szczególnie położenia twojego hotelu, sprzedaż dla walk-inów może reprezentować znaczący kanał dystrybucji. Dla hoteli w Północnej Ameryce zderzających się ze szczytowymi, letnimi okresami przyjazdów wypoczynkowych, z których większość odbywa się samochodem, wyczucie czasu jest szczególnie ważne dla tych, którzy oczekują podreperowania w tym roku swojego budżetu. ##

Niestety, obecnie większość hoteli wykonuje mniej niż adekwatną robotę przy sprzedawaniu usług dla walk-inów. Zazwyczaj jest tak, że samochód staje przed drzwiami hotelu i ktoś wysiada. Czasami jest to mama, czasami tata a czasami wysłane jest 13-letnie dziecko. Nie ważne kto, ale wszyscy zadają to samo pytanie „Ile kosztują pokoje?” Zbyt często pracownicy recepcji po prostu odpowiadają „99$ zł za noc”, bez zaproszenia pytającego, aby u nas pozostał lub stworzenia wzajemnego porozumienia zajmując go krótką rozmowę i pozwalając samemu wspomnieć o korzyściach z wartości dodanej. Jak każdy profesjonalny sprzedawca wie, najgorszym błędem, jaki można zrobić w każdym rodzaju sprzedaży, jest przedstawianie ceny bez pokazania wartości. Zbyt często prowadzi to do prostej odpowiedzi „Pójdę przedyskutować z małżonkiem i zaraz wrócę”.



Niestety, obecnie większość hoteli wykonuje mniej niż adekwatną robotę przy sprzedawaniu usług dla walk-inów. Zazwyczaj jest tak, że samochód staje przed drzwiami hotelu i ktoś wysiada. Czasami jest to mama, czasami tata a czasami wysłane jest 13-letnie dziecko. Nie ważne kto, ale wszyscy zadają to samo pytanie „Ile kosztują pokoje?” Zbyt często pracownicy recepcji po prostu odpowiadają „99$ zł za noc”, bez zaproszenia pytającego, aby u nas pozostał lub stworzenia wzajemnego porozumienia zajmując go krótką rozmowę i pozwalając samemu wspomnieć o korzyściach z wartości dodanej. Jak każdy profesjonalny sprzedawca wie, najgorszym błędem, jaki można zrobić w każdym rodzaju sprzedaży, jest przedstawianie ceny bez pokazania wartości. Zbyt często prowadzi to do prostej odpowiedzi „Pójdę przedyskutować z małżonkiem i zaraz wrócę”. ##

Kiedy zatrzymasz się, aby to przemyśleć, to okazuje się, że możliwość sprzedaży dla walk-inów dostarcza hotelowi znacznych korzyści ponad innymi kanałami dystrybucji, więc teoretycznie obsługa recepcji powinna nadzwyczaj udanie zamieniać zapytania walk-inów w zameldowania. Jedna z korzyści, jaką mamy w obchodzeniu się z pytaniami walk-inów jest taka, że sprzedawca może wizualnie ocenić potrzeby i oczekiwania gościa. Czy jest on ubrany jak na wakacjach czy podczas podróży biznesowej? Jaki jest jego wiek? Czy podróżuje sam czy z rodziną? Jaki jest poziom jego zaangażowania: innymi słowy, czy parkuje samochód i idzie z bagażem czy tylko wchodzi, aby poznać cenę?

Druga korzyść jest taka, że potencjalny walk-in może zobaczyć produkt z pierwszej ręki i jest w stanie określić swoje pierwsze wrażenie (jest to przypomnienie, dlaczego tak ważne dla hotelu jest zachowanie kontroli nad sytuacją). Może naszą największą przewagą jest to, że zabiera więcej wysiłku potencjalnemu walk-inowi poszukanie innego miejsca na nocleg w okolicy – trudniej jest wrócić do samochodu i pojechać dalej niż wziąć słuchawkę i wykręcić numer do następnego hotelu na liście, lub kliknąć na link do strony innego obiektu.

Przedstawiam teraz kilka wskazówek do przeszkolenia załogi, aby zdobyć tego lata więcej walk-inów:

1. Nawiąż kontakt z klientem. Fundamentalne zasady obsługi gościa pomogą ci uzyskać przewagę konkurencyjną w każdym scenariuszu sprzedaży, a szczególnie w postępowaniu z walk-inem. Powitanie gościa, kiedy zbliży się do recepcji, jeszcze zanim on przywita ciebie, nawiązanie kontaktu wzrokowego, uśmiech i używanie pozytywnego języka ciała, ustawi cię z dala od konkurencji. Upewnij się, że twoja załoga nieumyślnie nie depersonalizuje interakcji poprzez obojętne wpatrywanie się i wypowiadanie „Meldujemy?” lub nawet gorzej „Czy mogę obsłużyć następnego gościa?”

2. Zaproponuj wachlarz różnych opcji. W zależności od rodzaju pokoi i pakietów, będziesz chciał zaoferować, o ile możliwe, kilka wariantów. Np. mógłbyś zaoferować pokój standardowy lub o podwyższonym standardzie, bez widoku lub z widokiem, albo opcje w pokoju albo apartament. A może twoje warianty zawierają ceny samych pokoi lub opcje „pakietów” ze śniadaniem i/lub obiadem. Zaoferując wachlarz różnych opcji - wówczas gość przesunięty jest w procesie podejmowania decyzji do: „Który wariant zakwaterowania powinienem wybrać” zamiast „Czy powinienem pozostać na noc tutaj czy może szukać dalej?”

3. Używaj barwnego języka, aby „nakreślić obraz”. Zwykłe terminy branżowe jak „standardowy pokój” czy „śniadanie kontynentalne” dają mało, aby zwabić gościa. Zamiast tego, pomóż im wejść w psychologiczne posiadanie opisując w pełni umeblowanie, widoki, piętra ze specjalnym dostępem i/lub zobrazowaniem naszej restauracji. Pamiętaj, aby używać wiedzy uzyskanej z odczytania intencji gościa, aby zwrócić uwagę na zalety, które mogą dostarczyć mu specyficznej i wartościowej korzyści. Na przykład upewnij się, że twoja załoga zaznacza podróżującym w interesach czy cena pokoju zawiera darmowe rozmowy lokalne. Hotele oferujące specjalne pokoje lub apartamenty powinny również zaopatrzyć stanowisko recepcji w fotografie, aby przedstawić je potencjalnemu klientowi.

4. Zaproponuj pokazanie pokoju. Tak, jak nowa kampania marketingowa firmy General Motors zachęcająca klientów do „24-godzinnego testowania pojazdu”, aby nakłonić kierowców do usiedzenia za kółkiem, by mogli oni wejść w „psychologiczne posiadanie”, ogólnie biorąc ich poziom zaangażowania znacząco wzrośnie. Najlepiej kiedy osoba z recepcji lub portier może pokazać pokój i przeprowadzić krótką wycieczkę po obiekcie wraz z dostarczeniem niezbędnych informacji o najbliższej okolicy. Nawet jeżeli jesteś małym obiektem i masz tylko jedną lub dwie osoby na każdej zmianie, weź pod uwagę zarezerwowanie jednego pokoju z każdej kategorii tylko, aby pokazać i wręczyć potencjalnemu gościowi „klucz/kartę jednorazowego dostępu”, aby poszedł samemu zobaczyć pokój.

5. Unikaj przedstawiania opcji „ostatni do sprzedania” lub opcji "o wyższej cenie" w negatywnym świetle. Hotele generalnie doświadczają większości walk-inów podczas okresu najwyższego obłożenia, i to również ma miejsce, kiedy zostaje ostatnia opcja do sprzedaży. Zazwyczaj, ostatnie pozostające pokoje na ten sam dzień dla walk-inów są albo pokojami o wyższej cenie, jak apartamenty albo pokojami na piętrach o wyższym standardzie (executive floors), albo pokojami najmniej pożądanymi, jak te z ograniczonym widokiem, blisko szybu windowego lub nad koktajl barem. Bez odpowiedniego przeszkolenia załoga recepcji nieumyślnie przedstawia te opcje w negatywny sposób mówiąc „To co nam dzisiaj pozostało to pokoje …..”, głosem brzmiącym jakby cena pokoju była niewiadomo jak wysoka lub po prostu jego nie warta. Zamiast tego przeszkol pracowników, aby używali ograniczonej osiągalności do stworzenia znaczenia nagłej potrzeby mówiąc „Na szczęście mamy dla Pana jeszcze kilka wariantów”. Lub „O Boże, mamy jeszcze na dzisiejszą noc wolny pokój …”.

Dodatkiem do szkolenia recepcji w wykorzystaniu tych i innych technik sprzedaży, ważna jest również ocena rezultatów zarówno indywidualnych, jak i całego działu. Jeżeli twój system zarządzania obiektem pozwala, przydziel specjalny kod źródłowy dla walk-inów. Poza tym stwórz formularz do ręcznego zapisywania produktywności załogi jeśli to konieczne. Oczywiście, będziesz również chciał rzucić wyzwanie pracownikom w duchu wewnętrznej konkurencji, świętując sukcesy na comiesięcznych zebraniach i wprowadzając zachęty, kiedy cele sprzedaży dla liczby walk-inów w tygodniu lub miesiącu zostały przekroczone.

Poprzez włączenie podstawowego szkolenia ze sprzedaży i zasad rozwoju w recepcji, twój obiekt może sam oddalić się od konkurencji i spieniężyć możliwości, z jakimi twoi pracownicy codziennie stykają się kontaktując się z tymi wakacyjnymi podróżującymi last-minute.

Douglas Kennedy



Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji