Poniedziałek 24 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Hotelowa siła robocza: Jedno zepsute jabłko

Artykuły serwisu


Hotelowa siła robocza: Jedno zepsute jabłko


Dodano: 2015-03-16

Drukuj


Jak czułby się Pan Appleseed, gdyby jakieś z sadzonek, którymi się opiekował, zmieniły się w drzewa z zepsutymi jabłkami? Jak czują się hotelowi liderzy, kiedy pracownicy, których wybrali, zadbali o nich i przeszkolili, zmienili się z osób o pozytywnym wizerunku w osoby negatywne? Czy skończą niszcząc pozostałą część zbioru pracowników, w tym również gości? Zdumiewające jest, jak jedno zepsute jabłko może zepsuć pozostałe, jeżeli nie zostanie w porę usunięte.

W jaki sposób hotele i organizacje hotelarskie zajmują się tymi pracownikami, czy nawet menedżerami psującymi swoich podwładnych? Co się dzieje z pracownikiem, który pracował w jednym miejscu tak długo, że jego podejście do pracy znacznie się pogorszyło i zaczęło niekorzystnie oddziaływać na resztę zespołu? W jaki sposób pracodawcy powinni radzić sobie z tak zwanymi „niewypałami obsługi”, i albo przywrócić ich do zespołowej pracy... albo pozbyć się ich?



Ostatnio, podczas odwiedzin w moim ulubionym hotelu butikowym na północnym-wschodzie, zatrzymaliśmy się przy barze, aby skorzystać z obniżek cen w czasie Happy Hour. Będąc również ulubionym lokalem miejscowej klienteli, bar zapełnił się szybko regularnymi gośćmi, lojalnymi klientami, którzy często tu powracają i chętnie płacą wyższe ceny za drinki, ponieważ podoba im się tamtejsza atmosfera. Kiedy barmanka podawała drinki dla dwóch stałych klientów, zauważyli oni, że jeden z drinków nie był tak pełny, jak drugi, chociaż były podane w szkle o takich samych rozmiarach. Chociaż więc drinki były różnej objętości, zostały zaliczone do tej samej kategorii i ceny, no i goście najzwyczajniej poprosili barmankę, aby uzupełniła felernego drinka do odpowiedniej objętości. Niestety odmówiła i powiedziała, że nie może tego zrobić. Ilość, o którą prosili klienci wynosiła mniej niż ćwierć cala płynu.

Zdumieni, zapytali dlaczego nie, mimo iż do wyrównania objętości drinka potrzebna była naprawdę niewielka ilość płynu. Zniecierpliwiona barmanka, odwróciła się i poprosiła o radę koleżankę, a następnie szybko powróciła do swoich klientów ze stanowczym, „nie”. Klient, który zachowywał się spokojnie, grzecznie i konsekwentnie, powiedział, że nie może w to uwierzyć, zauważył, że jest stałym i lojalnym klientem, często przyprowadza ze sobą swoich przyjaciół i ponownie zapytał, dlaczego nie może dolać tej niewielkiej ilości płynu, tym bardziej dla regularnego i lojalnego klienta.

Następna scena była po prostu surrealistyczna. Barmanka wzięła jego szklankę, chwyciła łopatkę do lodu, wrzuciła do szklanki parę kostek lodu, aż płyn uniósł się do żądanej wysokości, powróciła z triumfującym spojrzeniem, postawiła szklankę z chlapnięciem i powiedziała „proszę, teraz jest pełna!”

Wszyscy byliśmy zszokowani. Gość, teraz już bardzo zdenerwowany, powiedział żeby dała sobie z tym drinkiem spokój, na co barmanka nonszalancko odpowiedziała „Czy mogę podać Panu coś innego?”, jak gdyby nic się w ogóle nie stało. Gotowa była stracić drinka już rozlanego do szklanki i zaufanie lojalnego klienta, aby po prostu postawić na swoim. Była gotowa zrezygnować z dochodu z drogiego koktajlu i co ważniejsze z przyszłych dochodów od lojalnego gościa, który przyprowadzał z sobą również innych klientów, aby zadowolić swoje własne ego i podtrzymać kiepską postawę wobec zawodowych czynności. Była ona tym zepsutym jabłkiem, które zraziło do niej i do tego lokalu, całą resztę klientów przebywających w barze. Źle oceniła zaistniałą sytuację, ale nie wydawała się być tym przejęta. Jeżeli miała zły dzień, nie powinna była w ogóle tego dnia pracować. Jeżeli było to jej typowe zachowanie, to nie powinna dłużej pracować w tym charakterze lub w ogóle być pracownikiem tego hotelu. Reputacja baru i hotelu ucierpiała z powodu tego jednego doświadczenia, tego jednego pracownika, a było tam wielu gości, którzy tę scenkę obserwowali.

Inny z moich współpracowników opowiedział mi historię uczestnictwa w koncercie swojego ulubionego zespołu, na małej, ale popularnej hotelarskiej scenie. Podekscytowany muzyką, mój  kolega z pracy zapragnął sprawdzić, czy będzie miał możliwość zdobycia autografu. Kiedy koncert zbliżał się do końca, podszedł do sceny, aby zapytać pracownicę, czy byłoby to możliwe po zakończeniu występu. Bez przywitania się i przedstawienia, świadomie go nie dostrzegając, powiedziała, że żadne autografy nie były rozdawane po koncercie ubiegłego dnia, oraz poinformowała, aby stąd odszedł i wracał na swoje miejsce. Mój kolega, w dalszym ciągu uśmiechając się, zapytał czy mogłaby po prostu sprawdzić, albo zapytać menedżera, ale ona niewzruszenie pozostawała przy swoim negatywnym, złośliwym i odpychającym „nie”.

Nie będąc osobą, która się łatwo poddaje i zachęcany przez innych, którzy się wokół niego zgromadzili, mój zdeterminowany współpracownik poczekał, aż koncert się skończył i podszedł do innego pracownika na scenie. Przedstawił mu swoją prośbę i natychmiast spotkał się z uśmiechem z jego strony. Powiedział „Nic nie obiecuję, ale spróbuję”. Odtąd wszystko szło już tylko lepiej. Siedząc obok tej pierwszej pracownicy, która go tak opryskliwie potraktowała, mój kolega nie posiadał się z radości, kiedy jego album wrócił do niego z autografami. Był bardzo szczęśliwy, a nieuprzejma pracownica po prostu patrzyła na niego ze złością. Zdumiewające, jak takie proste interakcje, przebiegające tak różnie, w takim krótkim odstępie czasu, mogły w tak potężnym stopniu wpłynąć na emocje i doświadczenie gościa? Być może pierwsza, nieprzyjemna i nieprzyjazna dla gości pracownica była wyjątkiem, ponieważ reszta personelu była taka miła, ale ona była tym „zepsutym jabłkiem” w mnóstwie innych. W tym przypadku, zepsute jabłko powinno zostać usunięte lub przemieszczone i zastąpione takim, które uznaje wartość i zainteresowanie płacącego klienta i gościa.

Oba te przykłady ilustrują pracownicze momenty prawdy, gdzie całe doświadczenie obsługi zostało zdefiniowane przez jedno zepsute jabłko. Łańcuch jest tylko tak silny, jak jego najsłabsze ogniwo, a obie te pracownice postępowały źle od samego początku. Obie miały złe nastawienie, co skutkowało złym zachowaniem, które z kolei negatywnie wpłynęło na doświadczenie każdego gościa.

Jak dużo zepsutych jabłek masz u siebie? W jaki sposób hotelarze rozpoznają i radzą sobie z pracownikami, którzy są poniżej ich oczekiwań, w wyjątkowej lub nawet w tylko zadowalającej grupie świadczenia obsługi? Czy powinni być odrzuceni z zespołu, czy być może istnieją jakieś kroki w zarządzaniu, które mogą zainspirować nowy rozwój?

Przyjrzyj się jesiennym ulubionym owocom pod kątem materiału do przemyśleń:

  • Jabłka: Kiedy zbierasz jabłka, wybieraj twarde i rumiane owoce o delikatnej i połyskującej skórce
  • Pracownicy: Podczas doboru pracowników, wybieraj osobników zaangażowanych, o radosnym i pozytywnym podejściu do pracy. Zwracaj uwagę na ich postawę w trakcie procesu rekrutacyjnego. Dokonuj sprawdzeń postawy zawodowej i przekazuj pracownikom standardy oczekiwanych postaw. Wzmacniaj podejście do obowiązków pisemnymi i werbalnymi przypomnieniami, znakami i innymi wewnętrznymi narzędziami komunikacyjnymi. Identyfikuj słabych pracowników, zanim odprawią z kwitkiem twoich gości, albo wywrą zły wpływ na innych pracowników. Klasyfikuj pracowników ze względu na postawę wobec obsługi i doceniaj tych, którzy stanowią wzorzec dla innych. Jeżeli weterani zaczynają tracić zainteresowanie i entuzjazm, porozmawiaj z nimi o koniecznej zmianie postawy lub zasugeruj zmianę zatrudnienia.
  • Jabłka: Unikaj obitych, miękkich lub wyschniętych owoców. Owoce powinny mieć świeży zapach. Zarezerwuj odpowiednią ilość czasu na dokonywanie selekcji i upewnij się, że to jest właśnie to, czego chcesz i oczekujesz.
  • Pracownicy: Unikaj podejrzanych, niezadowolonych lub mało interesujących pracowników. Ustanów standardy obsługi jako część polityki firmowej. Poproś każdego pracownika, aby dokonał osobistego i pisemnego zobowiązania dotrzymywania tych standardów. Uczyń z nich część oczekiwań związanych z wydajnością pracy i dokonuj oceny ich wykonywania regularnie. Ludzie robią to, czego się od nich oczekuje, kiedy się ich kontroluje. Oczekuj i kontroluj!
  • Jabłka: Kolor jabłka zależy od ich wyboru. Upewnij się, że ich smak jest taki, jakiego chcesz, ponieważ słodkość i cierpkość zależy od wyboru.
  • Pracownicy: Dyspozycja pracowników zależy od doboru okoliczności, które mogą na nich wpływać w słodki lub w kwaśny sposób. Wyposaż ich w narzędzia do rozwiązywania trudnych sytuacji i personalnych frustracji, które nieuchronnie mogą przeszkadzać w prawidłowym sposobie wykonywania obowiązków. Szkol, szkol i jeszcze raz szkol. Szkolenie musi być funkcją stałą, konsekwentną i trwałą, aby zagwarantować stałą, konsekwentną i trwałą doskonałość obsługi.
  • Jabłka: Do składowania, trzymaj jabłka w temperaturze pokojowej przez kilka dni. Umieść nieumyte owoce w plastykowym worku w chłodni, na dłuższy okres czasu. Jeżeli preferujesz kruche, to jabłka lepiej zachowają swoją kruchość w lodówkach.
  • Pracownicy: Aby zapewnić dłuższą trwałość, uczyń pracowników odpowiedzialnymi za ich działania i nie czekaj aż górę wezmą emocje i wzrośnie temperatura. Zastosuj odpowiednie środki dyscyplinujące w stosunku do tych, którzy mogą zacząć rozwijać zepsute postawy. Utrzymuj cele wykonawcze na rzeczowym poziomie, skoncentrowane na wykonywanych zadaniach i nie pozwól aby oczekiwania wobec obsługi obniżały się.
  • Jabłka: W zależności od osobistych upodobań jabłka mogą być konsumowane ze skórką lub bez. Ogryzka nigdy się nie je.
  • Pracownicy: W zależności od indywidualnego poziomu wykonywania obowiązków, pracownicy mogą się poprawiać lub ich wyniki mogą być gorsze, co ma bezpośredni wpływ na jakość świadczenia obsługi gości. Muszą zrozumieć sens i istotę swoich zobowiązań wobec obsługi, potrzebują dobrych liderów i silnych wzorców. Upewnij się, że pracownicy na stanowiskach kierowniczych odpowiednio często kontrolują postawy wobec pracy i jednocześnie swoim własnym postępowaniem wyznaczają wzorce i standardy w tym zakresie. Pracownicy, którzy są z gruntu źli, będą wykorzystywali swoich gości i wyłudzali pieniądze lub korzystali z nieuprawnionych referencji. Pracownicy, którzy są silni, całą swoją osobowością i zaangażowani w świadczenie wyjątkowej obsługi będą generować powtarzalnych klientów i wzrost biznesu w jakimkolwiek przedsiębiorstwie. Mogą oni być również wzorcami dla innych współpracowników.
  • Jabłka: Jedno jabłko dziennie trzyma lekarza z daleka! Jabłka pozwalają na obniżenie złego cholesterolu i wysokiego ciśnienia krwi. Znane są również z ochrony arterii krwionośnych i serca.
  • Pracownicy: Upewnij się, że goście są oczkiem w głowie pracowników. Upewnij się, że zepsuci pracownicy nie wpływają niekorzystnie na zdrowie świadczenia obsługi, chroń też przed nimi wspomnienia i doświadczenia gości. Zasiej nasiona sukcesu i nie pozwól zepsutym jabłkom na podgryzanie obsługi!

 

Roberta Nedry



Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji