Środa 26 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Oczekiwania wysokie ale realistyczne

Artykuły serwisu


Oczekiwania wysokie ale realistyczne


Dodano: 2016-10-02

Drukuj


Macie rację. Jestem zdecydowanie krytyczny wobec hotelowej obsługi. Jeżeli hotelowe udogodnienia i obsługa zawiodą mnie, bardzo niechętnie wybaczam. Jeżeli chodzi o mnie, to kiedy płacę te wysokie stawki, jakie hotele sobie naliczają, to lepiej żeby te pieniądze były tego warte.

W rzeczywistości czasami wpadam we wściekłość z powodu braku starań ze strony hotelowego personelu lub starzejącego się i zniszczonego wyposażenia. Czasami brzmię jak zbiegły ze szpitala psychiatrycznego Bellevue, wydając pod nosem gardłowe dźwięki świadczące o moim rozczarowaniu, niekontrolowanie artykułowane pod nosem, kiedy odchodzę nieusatysfakcjonowany z recepcji.

Kiedy mówię o tych frustracjach zdarzających się na imprezach i konferencjach pozyskuję pewien stopień aprobaty, ale w większości spore grupy osób zwracają mi uwagę na to, abym nie był taki zdecydowanie krytyczny. Prawda jest taka, że to nigdy nie powinno się zdarzać. Ani wobec mnie, ani w stosunku do żadnego innego gościa. Wiesz już, że niezadowoleni goście nigdy nie podzielą się swoimi skargami bezpośrednio z tobą. Oni po prostu powiedzą o tym, wszystkim swoim znajomym, że zostali źle potraktowani, a ty w ogóle nie będziesz o tym wiedział. Przynajmniej ja powiem ci o tym bezpośrednio. Nie ma w tym nic osobistego. A faktycznie tak jest. Ja osobiście chciałbym, aby personel hotelowy pracował efektywnie i nie obawiam się zabrać głosu w duchu wyjaśnienia. A poza tym czepianie się pobytów w złych hotelach jest dobrym sportem i jest dla niektórych źródłem dobrych, śmiesznych historii.

Ponieważ podróżuję 90 lub więcej dni w roku, dokładnie wiem, czego chcę i w jaki sposób ma to być zrobione. Całkiem szczerze – bez chęci bycia zadowolonym z siebie – moje oczekiwania są całkowicie rozsądne i pod kontrolą.

Zanim odezwę się na temat bylejakości obsługi lub wadliwych urządzeń, zrobię przegląd swoich doświadczeń na moim podręcznym dziecinnym kalkulatorku oczekiwań. Jest to coś, w co większość gości nie jest prawdopodobnie wyposażona, ale ja jestem w tym biznesie wystarczająco długo, aby wiedzieć, co jest uzasadnione i słuszne. Stworzyłem wzorzec, poprzez który wszystkie moje doświadczenia w charakterze gościa są filtrowane zanim zaczną określać wymaganą przeze mnie jakość pobytu.

Jeżeli prowadzisz punktację w obiekcie, oto co ja biorę pod uwagę, zanim sformułuję swoje osądy:

- Kategoria hotelu: Nie oczekuję takich samych elementów obsługi w hotelach z ograniczoną obsługą, jakich oczekuję od hoteli luksusowych. Jednakże, im większe pobierasz opłaty, tym sprawniej muszą być przewidywane lub spełniane moje potrzeby, po jednorazowo przekazanej prośbie. Jeżeli występuję z rozsądną prośbą w luksusowym hotelu, to lepiej żeby była spełniona bez zbędnej zwłoki. W hotelach średniej klasy spodziewam się dłuższego czasu oczekiwania. Jednakże, nie mogę zdzierżyć konieczności powtarzania tej samej prośby. Szczególnie wtedy, gdy mam do czynienia z housekeepingiem.

- Wiek obiektu: Jeżeli hotel został zbudowany więcej niż 10 lat temu mogę w pełni oczekiwać niezręcznie zaprojektowanych przestrzeni i małych łazienek. Nowe obiekty powinny być jednak tak zaprojektowane, aby spełniać nowoczesne oczekiwania.

- Okres od ostatniej renowacji: A tak nawiasem mówiąc jak stare jest łóżko w którym aktualnie śpię? A jeżeli ostatnio wymieniłeś swoje meble i wyposażenie, to lepiej nie czołgać się w poszukiwaniu gniazdek elektrycznych. Nie oczekuję telewizorów z płaskimi ekranami, ale chciałbym mieć szybki Internet, który jest naprawdę szybki. Ściągnięcie 30 minutowego filmu video na mój iPod nie powinno zajmować ośmiu godzin.

- Jakość personelu: Czy rzeczywiście są pomocni, czy trzymają się od wszystkiego z daleka? W ubiegłym tygodniu byłem w hotelu, którego personel miał mniejszą wiedzę o sąsiedztwie, w którym się znajdowali, ode mnie. Zostałem powitany z wyrazami zakłopotania i zaskoczenia oraz z szeregiem wzruszonych ramion w związku z najbardziej podstawowymi pytaniami dotyczącymi sąsiedztwa. A cała moja wiedza na ten temat wynikała z lektury folderów uzyskanych w samym hotelu!

- Gastronomia (Tam, gdzie mamy z nią do czynienia): Jeżeli poproszę, aby mój hamburger był przyrządzony w stanie średnio ciepłym, odkrywam, że większość hoteli nie ma dostatecznie dobrej obsługi i przysyła mi hamburgera dobrze wygotowanego. Przypadek? Nie sądzę.


Tak więc w zasadzie, jeżeli mam skargę, którą uważam za słuszną, powinna ona być załatwiona odpowiednio. Oczywiście byłoby niesprawiedliwe, gdybym przytaczał wyłącznie same gafy, bez oszczędnie dozowanych porcji pochwał tym, którym się one należą. I prawdę mówiąc nie mogę przestać wychwalać hoteli, które mnie zachwyciły. Jeżeli potraficie zadowolić mnie, to zakładam się, że potraficie zadowolić wszystkich. Oto więc kilka rzeczy – całkiem podstawowych, jednakże ulotnych – które mnie zafascynowały.

- Kontakt wzrokowy: Uwielbiam, jeżeli ktokolwiek z personelu, mijający mnie w korytarzu patrzy prosto na mnie i kłania się lub pozdrawia. Zawsze czuję się nieswojo, kiedy pracownicy odwracają się w drugą stroną lub znikają w jakimś pokoju, aby uniknąć mojego spojrzenia. Jestem gościem, nie zwierzęciem (wklej tu głos Człowieka Słonia).

- Aktywne załatwianie życzeń gości: Jeżeli proszę o coś pracownika, a on nie zna na to pytanie odpowiedzi, to jest to w porządku. Ja tylko oczekuję od niego, aby zajął się zgłoszonym przeze mnie problemem i pomógł mi znaleźć odpowiedź. Zbyt wielu pracowników mówi po prostu, nie wiem, i tłumaczą sobie, że to jest mój problem, a ich zadanie na tym się skończyło. W jednym z hoteli zapytałem, gdzie jest łazienka i wyobraźcie sobie, zamiast zwykłego wskazania i powiedzenia „w tym kierunku”, odprowadzono mnie na miejsce. Wpłynęło to na cały mój pobyt w tym hotelu.

- Bliskość ręczników i szamponu: Powinny one być na wyciągnięcie ręki od prysznica, ponieważ nigdy nie zapamiętam, że trzeba je położyć odpowiednio blisko przed kąpielą, zanim stanę się wilgotną, cieknącą masą (przepraszam za wizualne skojarzenia, ale musiałem ich tu użyć). A kiedy już przy tym jestem, proszę pozbądźcie się szybko tych starych ręczników. To dziwaczne, kiedy się widzi ładny, puszysty ręcznik umieszczony obok postrzępionego wybrakowanego ręcznika, który jak należy domniemywać, był już używany tysiące razy, przez innych gości.

- Widoczność ekranu TV: Pracuję, odpoczywam, śpię. Wszystko, o co proszę to możliwość oglądania TV z każdego miejsca w pokoju, w którym akurat się znajduję. Nowsze nie mają usprawiedliwienia, kiedy tego nie zapewniają. Wiem, że szafki na telewizory sprawiają, że jest to bardzo trudne. Ale kto wpadł na taki pomysł, aby tradycyjne odbiorniki telewizyjne znajdowały się w szafkach? Wolałbym raczej mieć dostęp do telewizora z każdego kierunku, a następnie mieć opcję ukrycia go.

- Łączność: Wspominałem o tym wyżej, ale wspomnę raz jeszcze. Naprawdę potrzebuję dostępu do szybkiego internetu i więcej łatwo dostępnych, wygodnych gniazdek elektrycznych.


Glenn Haussman



Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji