Środa 26 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Miłe powitanie: Narzędzie, które możesz używać...

Artykuły serwisu


Miłe powitanie: Narzędzie, które możesz używać już dziś


Dodano: 2015-11-04

Drukuj


„Czuję się jak numer. Czuję się tu obco. Jak nieznajomy przybysz. Czuję się jak numer. Nie jestem numerem.” Mimo tego, iż firmy hotelarskie kładą nacisk na wagę personalizacji swoich usług, z powodu konieczności kreowania unikalnych i zindywidualizowanych doświadczeń dla swoich klientów, słowa tej piosenki w wykonaniu Boba Segeraa z 1978 roku „Czuję się jak numer”, wydają się dzisiaj szczególnie odpowiednie.

Zbyt często zdarza się, że my jako klienci tracimy swoją osobowość i stajemy się trybem w wachlarzu innych „nazw”. Oto kilka takich „nazw”, których ostatnio doświadczyłem, zaopatrzonych w propozycje alternatywnego postępowania wzmacniającego uprzejmość i spersonalizowanie doświadczeń w obsłudze gości:

- Pokój 812, jak w zwrocie „Pokój 812 chce więcej ręczników” (Usłyszałem, kiedy stałem niedaleko pracownika hotelu, po drugiej stronie lady w lobby jednego z hoteli w Kansas City)

Alternatywa: „Nasz gość z pokoju 812 życzy sobie więcej ręczników.” Jeżeli masz dostęp do nazwiska gościa, to można się nim również posłużyć, np. „Pan Curtin, nasz gość z pokoju 812 życzy sobie więcej ręczników.”



- '05 Expedition (marka Forda), jak w zwrocie „'05 Expedition?” (Tak, jak zwrócił się do mnie technik obsługi w poczekalni, kiedy ostatnio przyprowadziłem swojego Forda na przegląd techniczny do swojego dealera.

Takie niedopatrzenie było możliwe do uniknięcia. Dealer serwisujący mój pojazd jest firmą, w której dokonałem zakupu tego samochodu, w związku z czym wiedzą doskonale, że właścicielem '05 Expedition jest Steve Curtin – nie wspominając o tym, że moje nazwisko jest wydrukowane w formularzu usługi. Ten konkretny przedstawiciel firmy usługowej wpadł po prostu w zły nawyk i przyzwyczajenie preferowania tożsamości pojazdu, nad tożsamość jego właściciela.

Alternatywa: „Pan Curtin?”

- „Kłopoty z Internetem?” (W taki sposób powitał mnie przedstawiciel obsługi technicznej, kiedy otworzyłem drzwi swojego pokoju hotelowego w centrum konferencyjnym w New Jersey)

Alternatywa: „Dobry wieczór Panie Curtin. Jak rozumiem ma pan kłopoty z połączeniem z Internetem. Czy mogę wejść, aby zlokalizować problem?”

- Podwójny, jak w zwrocie „Czy jest Pan tym od podwójnej tortilli?”

Idealnie byłoby oczywiście, gdyby pracownicy obsługi w restauracji dokładnie wiedzieli, jakie zamówienia złożyli goście przy każdym stoliku. W rzeczywistości jednak, w najbardziej obłożonych pracą godzinach szczytu – czasami wraz z towarzyszącymi im kłopotami w obszarze wystarczającej ilości personelu, problemami z wyposażeniem, brakami w zapasach artykułów, itd. - odpowiednia komunikacja wśród personelu zaczyna szwankować i potrawy wydawane z kuchni nie są zaopatrzone w informacje o ich miejscu dostarczenia.

Kiedy zdarza się taka sytuacja, obsługujący lub dyspozytor powinien być po prostu miły i uprzejmy – być może powinien powiedzieć coś takiego:

Alternatywa: Przepraszam pana, czy oczekuje Pan być może na tortillę z pieprzem Chipotle Nachos?

Jest to sytuacja podobna, jak w ostatnim przykładzie:

- Ciepły średnio surowy łosoś, tak jak w zwrocie „Czy Pan jest tym od średnio surowego ciepłego łososia ?

Słyszałem o tym, że jest się tym, co się je, ale naprawdę – jeżeli rzeczywiście pomyślelibyśmy o tym, co mówimy, nigdy czegoś takiego nie powiedzielibyśmy.

W naszym przypadku powstała niepewność, co do tego, kto co zamówił, dlaczego więc nie okrasić naszego zapytania szczyptą humoru, mówiąc:

Alternatywa: „No dobra, kto jest tym szczęśliwcem, który zamówił ciepłego, średnio surowego łososia?”

- 12 C, jak w zwrocie „12 C życzy sobie poduszkę”

Rozumiem, o co w tym wszystkim chodzi. Obsługa lotu jest zapracowana, a klienci są wymagający. Skróty i ułatwienia w pracy zapewniają wymaganą efektywność pracy, tak aby sprostać wszystkim życzeniom większej liczby klientów, w krótszym czasie, ku zadowoleniu wszystkich, prawda? No cóż, jednak nie wszystkich.

Jak dowiadujemy się z badań konsumenckich, klienci doceniają traktowanie siebie właśnie jak klientów – i w miarę możliwości zwracanie się do nich po nazwisku.

Alternatywa: „Pasażer zajmujący miejsce 12 C potrzebuje poduszkę.” Jeżeli jeszcze dysponuje się listą pasażerów tego lotu, można dodać nazwisko klienta, aby jeszcze bardziej spersonalizować jego prośbę: „Pan Curtin, z miejsca 12 C, potrzebuje poduszki.”

- Detaliści, tak jak w zwrocie „Czy kupujecie Panowie coś?”

W taki sposób zwrócono się do mnie (i do stojącego obok mnie innego klienta), kiedy oczekiwałem obok kasy w zatłoczonym pomieszczeniu sklepu detalicznego połączonego ze szkółką drzewną. Tak się składa, że każdego roku szkółka gości wyjście moich przedszkolnych dzieci na dyniową ścieżkę, przed świętem Halloween. Na zewnątrz odbywa się przejażdżka wozem konnym wypełnionym sianem i zabawa w labiryncie z siana. Wewnątrz, tam gdzie ja byłem, znajdowały się tatuaże Halloween, afisze i torby z poczęstunkiem. Ponieważ miejsce to jest tak ciasne, to stoi się tam, gdzie kto może, aby zrobić miejsce dla dzieciaków i usunąć się im z drogi.

Bardziej odpowiednim sposobem rozróżnienia przez tę młodą dziewczynę, pomiędzy klientami czekającymi na zakup dyni, a tymi którzy po prostu przyglądali się swoim dzieciom, byłoby zapytanie się:

Alternatywa: „Witam. Czy mogę Panom w czymś pomóc?” Mogłaby również skorzystać z odrobiny humoru związanego z aktualną okazją: „Szczęśliwych Zbiorów! Czy czekają Panowie na kasjerkę, czy też stoją w kolejce po tatuaże i torby z podarunkami?”

- Jedenasta (godzina) tak, jak w zwrocie: „Samantho, klient z jedenastej już się u ciebie zjawił.”

Alternatywa: „Samantho, zjawił się Pan Steve umówiony na spotkanie o jedenastej.”

Oto kilka innych, pozbawionych osobistego podejścia, powitań, z jakimi się ostatnio spotkałem:
„Oboje na obiad?”
„Meldujemy?”
„Następny?”

Rozważcie możliwość poświęcenia 5-10 minut w trakcie następnego zebrania przed zmianą roboczą lub zebrania działu, na omówienie wśród personelu przykładów z własnego środowiska pracy. Przypisz następnie odpowiedzialność za tego typu zachowania, do konkretnych pracowników. Poszukaj okazji wyłapania prawidłowego zachowania pracowników i omów z nimi sytuacje, w których ich zachowanie odbiegało od przyjętych przez wasze firmy standardy zachowań.

Jako menedżerowie uświadomcie również sobie, że to wy także jesteście osobiście odpowiedzialni za konsekwentne modelowanie właściwych standardów.

Steve Curtin


Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji