Środa 26 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Wprowadz się do hotelu Ritz-Carlton po porady w...

Artykuły serwisu


Wprowadz się do hotelu Ritz-Carlton po porady w sprawie dobrej obsługi klienta


Dodano: 2016-01-11

Drukuj


Jestem całkowicie pod wrażeniem tego, co Ritz-Carlton nazywa podstawami. Większość firm chwali się lub reklamuje swoją wspaniałą, legendarną obsługę klienta, ale mimo to i tak im wiele w tym zakresie brakuje. W dzisiejszym świecie, raczej wyjątkiem, a nie normą, jest spotkanie się ze wspaniałą obsługą klienta.

Po całych dekadach świadczenia wspaniałej obsługi klienta, Ritz-Carlton ciągle znajduje się w czołówce firm o tak wysokiej jakości usług. Zasady są proste i jasne i opierają się na bazowej strukturze i harmonogramie pracy, aby być skutecznymi. Firma wciąż dysponuje taką konsekwentną i znakomitą obsługą klienta, iż uważam za celowe scharakteryzowanie jej podstaw i skomentowanie niektórych.

Cała formuła składa się z 20 podstawowych zasad, i od każdego pracownika oczekuje się ich realizowania.



W szczególności, od każdego pracownika oczekuje się:

  • Poznania, posiadania i realizowania firmowego credo. Jest ono wydrukowane na kartach wizytowych pracowników: Wysoce spersonalizowane zadowolenie klienta znajduje się pomiędzy najważniejszymi priorytetami Ritza oraz wśród zadań każdego pracownika; Pracownicy mają świadomość potrzeby przewidywania i realizowania życzeń klientów oraz kluczowej wagi codziennych kontaktów pracowników z klientami hotelu.
  • Realizowania w praktyce motta Ritz-Carltona: „Jesteśmy damami i dżentelmenami świadczącymi usługi dla dam i dżentelmenów” oraz wykonywania pracy zespołowej i świadczenia „niekonwencjonalnej obsługi” (w stosunku do klientów wewnętrznych i innych pracowników) w celu zbudowania pozytywnego środowiska pracy.
  • Realizowania trzech etapów obsługi. Wydrukowane są one po jednej ze stron karty wizytowej pracownika; hotele znają upodobania i uprzedzenia klientów wielokrotnie korzystających z ich usług, aż do takich szczegółów, jak kolor atramentu preferowanego w swoich piórach.
  • Pomyślnego ukończenia warsztatów szkoleniowych poświadczonego certyfikatem dla upewnienia się, że on lub ona rozumie, w jaki sposób realizować w swojej pracy ustalone hotelowe standardy.
  • Zrozumienia obszaru świadczenia pracy i celów hotelu, jakie zostały ustanowione w jego planie strategicznym.
  • Poznania potrzeb wewnętrznych i zewnętrznych klientów tak, by produkty i usługi mogły być dostarczane i świadczone zgodnie z oczekiwaniami.
  • Ciągłego identyfikowania niedociągnięć w pracy hotelu.
  • Osobistego zajmowania się skargami klientów. Cytując kartę: „Każdy pracownik odbierający skargę winien się nią zająć.”
  • Natychmiastowego łagodzenia konfliktowych sytuacji. Ta podstawowa zasada wymaga od pracownika natychmiastowego skorygowania problemu i telefonicznego potwierdzenia w ciągu 20 minut, że problem został wyeliminowany i pozytywnie dla gościa rozwiązany, ku jego zadowoleniu. Od pracowników oczekuje się, aby uczynili wszystko, co jest w ich mocy, aby zapobiec utracie gościa. Każdy manager ma uprawnienia do wydania 5,000 $ bez wcześniejszej akceptacji przełożonych, jeżeli może to pomóc w rozwiązaniu problemu, z jakim zgłosił się klient; pracownicy liniowi są uprawnieni do wydania kwot o wysokości do 2,000 $.
  • Stosowania formularzy awaryjnego postępowania w rozwiązywaniu problemów, w celach rejestracji i komunikowania o każdym przypadku niezadowolenia gościa. Każdy pracownik hotelu jest upoważniony do rozwiązywania problemów i zapobiegania ponownemu ich powstawaniu.
  • Brania odpowiedzialności za bezwzględnie wymagane określone wzorce i poziomy czystości.
  • Uśmiechania się, stałego pozostawania w pogotowiu i utrzymywania pozytywnego kontaktu wzrokowego. Ritz rekomenduje pożądane słownictwo, włącznie ze słowami i frazami, takimi jak: „Dzień dobry,” „Oczywiście”, „Będzie mi miło”, „Cała przyjemność po mojej stronie.”
  • Bycia ambasadorem hotelu i konsekwentnego, pozytywnego wyrażania się o nim.
  • Odprowadzania gości w kierunku, o który zapytali, zamiast udzielania im wskazówek w tym zakresie.
  • Poznania ogólnych informacji o hotelu, aby być w stanie, bezpośrednio udzielać odpowiedzi na zapytania gości.
  • Odpowiadania na telefon w trakcie trzech dzwonków, robienia tego z uśmiechem, proszenia dzwoniącego o pozwolenie na oczekiwanie na linii w konkretnym celu, nie podsłuchiwania rozmów oraz rozwiązywania problemów przekazywanych tą drogą, bez konieczności przekazywania ich innym osobom, jeżeli jest to możliwe.
  • Noszenia nieskazitelnego stroju służbowego i zachowywanie elegancji ubioru.
  • Poznania swoich obowiązków w przypadkach nagłych i awaryjnych.
  • Natychmiastowego powiadamiania przełożonego o wszelkich zagrożeniach, szkodach lub potrzebnym wyposażeniu lub konieczności udzielenia pomocy; do zachowywania energii i witalności oraz utrzymywania obiektu i jego wyposażenia w odpowiednio dobrej kondycji.
  • Do chronienia hotelowych aktywów. Ritz-Carlton wskazuje, że całe 96 procent jego pracowników identyfikuje „doskonałość w obsłudze gości”, jako czołowy priorytet, chociaż około 3.000 pracowników pracuje dla hotelu Ritz-Carlton przez okres krótszy, niż trzy lata.


Nie ma więc tu nic nowego i radykalnego. W rzeczywistości Ritz-Carlton udoskonalił już wymienione wyżej 20 podstawowych zasad, tak więc pracownicy muszą pozostawać w harmonii z ciągle zmieniającymi się zwyczajami i kulturą firmy.


Jeżeli chodzi o legendarną obsługę klienta, Ritz-Carlton udowodnił, że na dłuższą metę, obsługa jest tym, czego naprawdę życzą sobie klienci i co sprawia, że chętnie powracają do naszego obiektu.

Hal Becker


Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji