Poniedziałek 24 Wrzesień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Jak można zmienić zdenerwowanego gościa w fana...

Artykuły serwisu


Jak można zmienić zdenerwowanego gościa w fana twojego hotelu?


Dodano: 2015-05-11

Drukuj


Wszyscy byliśmy w takiej sytuacji, kiedy gość podchodzi do biurka, zdenerwowany i krzyczący z oburzenia. Radzenie sobie z rozdrażnionymi gośćmi jest jednym z najbardziej nieprzyjemnych zadań dla każdego hotelarskiego profesjonalisty. Jednakże, wykorzystując właściwe podejście do gościa i technikę postępowania, możemy zmienić problem w biznesową szansę. Oto moje najlepsze rady, w jaki sposób pozyskać lojalność poprzez spokojne rozwiązanie problemu.

Krok Pierwszy: Wprowadź uspokojenie  w stosunku do Gościa i całej sytuacji


Weź głęboki oddech zanim odpowiesz gościowi bardzo spokojnym głosem. Poproś gościa do przejścia w inną część recepcji, do lobby, lub do innego odpowiedniego, cichego miejsca. Takie posunięcie uświadamia gościowi, że ona lub on skupił całą twą uwagę na chęci załatwienia problemu. Kierownicy powinni rozpocząć działanie, jeżeli pracownik recepcji potrzebuje pomocy.

Krok Drugi: Plan działania

Kiedy już gość się uspokoi, rozpocznij realizację ustalonego planu działania i powiedz gościowi, w jaki sposób zamierzasz mu pomóc i naprawić niefortunną sytuację. Może to oznaczać zlecenie działom technicznym lub housekeepingu zajęcia się sprawą, załatwienia jej we własnym zakresie lub podjęcie innych niezbędnych działań. W dziewięciu na dziesięć przypadków gość chce tylko uczciwego rozwiązania problemu.



Ostatnio gość skarżył się, że jego klucz nie otwiera drzwi. Przeprosiłem go i wręczyłem mu nowy egzemplarz, ale po paru minutach gość pojawił się ponownie. Tym razem był naprawdę zdenerwowany bo musiał jeszcze raz zejść do recepcji. Zamiast szukania następnego klucza, poszedłem razem z gościem do jego pokoju, aby zorientować się w czym tkwił problem. Gość miał dwa sąsiadujące ze sobą pokoje i zamknął jeden z nich od wewnątrz, a później wyszedł przez drugi, następnie zaś próbował otworzyć drzwi zaryglowane od wewnątrz. Weszliśmy do pokoju drugimi drzwiami i przekonaliśmy się, że klucz działał, kiedy drzwi zostały odryglowane. Gość był wdzięczny za pomoc. Poprzez osobiste zajęcie się problemem (zamiast wydania gościowi następnego klucza lub zlecania działowi utrzymania sprawdzenie problemu), zdobyłem wdzięczność i lojalność gościa.


Krok Trzeci: Co zrobić, kiedy Gość nie uspokaja się

Staraj się ciągle utrzymywać spokojny tom głosu: jeżeli podniesiesz głos z jakiegokolwiek powodu, tylko pogorszysz sytuację. Możesz być stanowczy w przeforsowywaniu swojego punktu widzenia, ale nigdy nie powinieneś podnosić głosu. Możesz w ten sposób tylko jeszcze bardziej rozzłościć gościa. Pokaż pewność siebie w swoim postanowieniu wobec rozwiązania problemu kontaktując się z dyżurnym managerem i poproś go o rozmowę z gościem.

Pracowałem poprzednio w hotelowym obiekcie stanowiącym czasową własność osób tam przebywających, gdzie właściciele urządzali swoje pomieszczenia według własnego gustu. Chociaż obowiązywały wskazówki odnośnie wystroju pokoi, żadne dwa pomieszczenia nie były dokładnie takie same. Jedna z klientek bardzo się zirytowała, kiedy nie dostała dokładnie takiego pokoju, jakiego sobie życzyła, chociaż nigdy nie gwarantowaliśmy, że gość otrzyma pokój według swojego upodobania. Wrzeszczała na pracowników recepcji, włącznie ze mną. Przeklinała, groziła mi procesem sądowym i żądała kontaktu z moimi szefami. Chociaż pokój jakiego żądała był zajęty, zaoferowaliśmy jej pokój zupełnie podobny. Mój szef i jego współpracownicy wsparli moje stanowisko. Nauczyłem się tego dnia, że nie można wszystkich zadowolić: musisz przestrzegać przepisów obowiązujących w firmie jednocześnie starając się usatysfakcjonować gościa.


100 % Satysfakcji

Zarówno Hilton, jak i Hamister Hospitality, obiecują stuprocentowe zadowolenie gościa. Chociaż powinno się unikać przyznawania bezpłatnych pobytów, może to jednak okazać się niezbędne. Pewnego razu pracowałem na nocnej zmianie, kiedy zadzwoniła klientka ponieważ włączył się w jej pokoju alarm przeciwpożarowy. Była godzina trzecia w nocy. Kiedy rano się wymeldowywała, powiedziała mi, że alarm włączał się jeszcze dwukrotnie kiedy przygotowywała się do opuszczenia hotelu. Oznajmiłem jej w związku z tym, że realizując naszą zasadę 100 % Satysfakcji Gościa nie będzie musiała płacić za nocleg. Klientka podziękowała i przyznała, że potraktowano ją uczciwie. Jeszcze raz przeprosiłem ją za niedogodności jakich doznała w naszym obiekcie. Ta niefortunna sytuacja zamieniła się w naszą wygraną ponieważ klientka wyjechała usatysfakcjonowana sposobem załatwienia sprawy.

Kiedy pracujesz w recepcji to z pewnością natkniesz się na gościa, który będzie czymś zirytowany. Nie bierz tego do siebie osobiście: w większości wypadków problem nie ma nic wspólnego z tobą. Jeżeli masz wiarę we własne siły i systemy wsparcia możesz zmienić na lepsze niemal każdą sytuację i uspokoić gościa.

Sam Astorino


Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji